O ano de 2007 foi emblemático para a mudança na forma como consumimos e nos comunicamos. Steve Jobs apresentava o iPhone ao mundo. O Facebook era lançado. O Twitter se tornava global. O Airbnb era concebido. Jeff Bezos lançava o Kindle e, o Google, o seu sistema operacional: o Android. Passados 11 anos, Amy Webb, uma das mais respeitadas futurólogas americanas, sentenciou o começo do fim dos smartphones. “Hoje, se quero comprar uma passagem aérea, basta que eu peça à Alexa que busque a tarifa mais em conta”, disse Laurent Uberti, CEO do Grupo Sitel, durante o Sitel Summit 2018 em Miami, na Flórida. O alerta faz sentido. De acordo com a empresa de pesquisa Gartner, 75% das casas serão equipadas com assistentes inteligentes até 2020. Mais: metade das pesquisas no Google será feita por voz. “As marcas precisam ficar atentas a esse movimento de desintermediação, pois ele vai impactar a jornada e a experiência do cliente”, afirma o executivo.
Robôs (bem) treinados
A automatização do atendimento foi outro assunto discutido no evento que reuniu mais de 200 executivos de diversas indústrias. Afinal, a precisão – o principal impulsionador de uma boa experiência de chatbot – é também uma das maiores falhas dessa ferramenta hoje. “Desenvolvedores não são os melhores curadores ou guardiões dos dados NLU”, afirmou Gordon White, gerente-geral da TSC Americas, empresa de customer experience digital do Grupo Sitel sobre o entendimento, por parte dos bots, da linguagem natural.
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Por isso, diz White, uma das soluções da TSC usa os dados da companhia para ensinar aos assistentes virtuais a linguagem da marca. “Os agentes usam a plataforma durante sua rotina diária para revisar, qualificar ou reclassificar informações do cliente final, retroalimentando os chatbots”. O resultado é uma ferramenta cada vez mais inteligente e, claro, precisa.
Mais emoção, por favor!
Apesar de a tecnologia ser capaz, hoje, de reduzir muitos atritos na relação entre empresas e clientes, a Sitel alertou para a importância do fator humano no atendimento. Uma pesquisa do neurocientista António Damasio revela que 80% das decisões são guiadas pela emoção e apenas 20% pela razão. “Por isso é tão crucial que as marcas consigam, ao longo da jornada, gerar emoções positivas e gerenciar as negativas”, diz Uberti. E as máquinas, por enquanto, não são capazes de fazer isso. “Elas não podem interagir emocionalmente, tampouco entender contextos complexos, como o mindset do cliente e sua cultura”. Não à toa, Uberti destacou a importância da integração de ferramentas para melhorar a experiência do cliente. E assim como a Amazon se tornou uma plataforma de varejo, o Alibaba uma plataforma para pequenos negócios e o Facebook uma plataforma para conectar pessoas, o Grupo Sitel se posiciona hoje como uma plataforma de customer experience. “Atuamos como um API, uma interface, conectando nossos clientes à resposta para suas necessidades e, consequentemente, de seus clientes”. Às empresas cabe o desafio de saber usar a tecnologia na medida certa, sem deixar de lado a emoção.
