Para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, é crucial entender suas necessidades e expectativas. Compreender o que os clientes valorizam e quais são suas dores permite que as empresas ajustem seus produtos e serviços de maneira proativa.
Contudo, tem quem pense que uma abordagem centrada no cliente envolve apenas ouvir. Entretanto, colocar o cliente no centro vai além, e requer que a ação se dê, principalmente, nas informações coletadas. Neste ponto, destaque a importância da personalização do atendimento.
Mas, afinal, o que é a personalização?
Personalização do cliente
“Em suma, a personalização é essencial para o sucesso de qualquer empresa, independente do porte ou segmento”. A declaração é de Khozema Shipchandler, CEO da Twilio e foi dada durante o SIGNAL São Paulo, evento global que chega à sua segunda edição no Brasil. Na abertura oficial do evento, Khozema disse que quando as empresas adotam uma abordagem personalizada, elas conseguem entender melhor as necessidades e preferências dos clientes. Essa compreensão permite, por consequência, serviços, produtos e soluções mais adequadas, aumentando a satisfação do cliente e, consequentemente, a fidelização.
Além disso, o atendimento personalizado ajuda a construir um relacionamento mais forte e duradouro entre a empresa e seus clientes. “Os consumidores se sentem valorizados quando suas preocupações são tratadas de forma individual, o que pode resultar em mais recomendações e uma reputação positiva no mercado”, garantiu Khozema.
A importância dos dados
Empresas que personalizam seu atendimento também têm a oportunidade de coletar dados valiosos ao longo das interações, o que pode ser usado para ajustar ofertas e melhorar produtos e serviços. Nas palavras de Khozema, a cultura de feedback e de um histórico de dados serve de base para decisões estratégicas, contribuindo para o crescimento e a inovação dentro da organização.
“Portanto, ao investir na personalização do atendimento, as empresas criam um diferencial competitivo que não só atende às expectativas dos clientes, mas também os surpreende e os engaja”, disse Khozema. Em outras palavras, a personalização consente para a criação de experiências memoráveis, que se torna uma prática que pode gerar um impacto significativo nos resultados financeiros e na lealdade à marca.
Abertura do SIGNAL 2024
Uma apresentação de dança futurista marcou a abertura do SIGNAL 2024. Assim, mais de 400 espectadores foram transportados ao futuro com um espetáculo que instigou a imaginação e iniciou o evento de forma impactante. A dança foi uma fusão de estilos e incorporou tecnologia, luz e movimento. Foi uma forma de arte que, em suma, refletia, como o consumo, em constante evolução, tem potencial para misturar o tradicional com o inovador.
Assim, dançarinos equipados com trajes iluminados interagiam com a trilha sonora, que combinava ritmos eletrônicos, criando um espetáculo visual que capturava a essência do que estava porvir e seria explorado no evento. Enfim, cada movimento foi uma história em si e transportava o público para outra dimensão.
Tendo a dança apenas como o começo da jornada, o mestre de cerimônias, Thássius Veloso, subiu ao palco, afirmando: “Queremos que todos saiam do evento não apenas impactados, mas também motivados a abraçar o futuro. Vamos juntos nessa jornada de descobertas e inovações”, enfatizou o jornalista. “Estar aqui hoje é só o princípio de uma experiência que promete”.
Participações
Depois, além da palestra de Khozema Shipchandler, subiram ao palco Kathryn Murphy, vice-presidente sênior de produto e design da Twilio; e Vivian Jones, vice-presidente da Twilio na América Latina. Jones, com mais de 25 anos de experiência no setor de TI e pagamentos, lidera a estratégia, as operações e o crescimento da Twilio na região da América Latina, com foco nos principais mercados do Brasil, além de Colômbia e México.
Murphy destacou que a inovação deve ser centrada no ser humano, onde cada decisão de marketing deve ser guiada por uma profunda compreensão do cliente. Para alcançar isso, ela sugere que as equipes de desenvolvimento trabalhem em estreita colaboração com os usuários finais. Em contrapartida, ela também tratou da personalização. Ela acredita que, à medida que os consumidores ficam mais exigentes, as marcas precisam adaptar suas ofertas às preferências individuais. “Isso envolve a utilização de dados analíticos para identificar padrões de comportamento e necessidades, permitindo que as empresas se comuniquem de maneira mais eficaz com seus públicos”.
Entre os palestrantes convidados, marcaram presença Tarcisio Ribeiro (Meta), Mariano Gomide de Faria (VTEX), Iván Cantú (Universidade Uk) e Théo Roig (Unicef México).
Em síntese, eles foram unânimes em afirmar que as empresas que representam utilizam – com êxito – as soluções Twilio. O objetivo delas é o mesmo: melhorar a experiência de seus clientes. O resultado? É que todas elas já estão colhendo os frutos.
Empresas X Clientes
Só para exemplificar, a VTEX, plataforma global de comércio eletrônico, utiliza ferramentas Twilio que aumentam a sua eficiência operacional ao proporcionar acesso a Inteligência Artificial (IA) e dados, permitindo que colaboradores e clientes se dediquem a iniciativas mais criativas. Por sua vez, Théo Roig contou que a Unicef México adotou a mensageria da Twilio para realizar comunicações personalizadas, promovendo um engajamento mais eficaz com sua base de doadores. “Como resultado, 20% dos doadores realizaram doações adicionais. Esses resultados positivos indicam a importância de se utilizar ferramentas de comunicação adequadas para maximizar a interação com o público-alvo”, comentou Théo Roig.
Já a A Universidad UK integrou o Unified Profiles e o Agent Copilot no Twilio Flex e, em apenas dois meses, conseguiu reduzir em 30% o tempo de atendimento a consultas acadêmicas. Ademais, a instituição de ensino online na América Latina desviou 70% dos casos de suporte ao implementar um bot de IA, que utiliza Unified Profiles em tempo real para responder à maioria das dúvidas dos alunos.
Canal mais apropriado para o cliente
Em entrevista à Consumidor Moderno, Vivian Jones ressaltou que a flexibilidade de escolher o canal mais apropriado para cada interação contribuiu para uma experiência do usuário mais satisfatória, resultando em um aumento na taxa de resposta e engajamento. “Quando os consumidores podem transitar entre plataformas, como chat, WhatsApp, e-mail e redes sociais, sem perder o contexto da conversa, a satisfação aumenta significativamente. Isso exige uma infraestrutura robusta e uma abordagem centrada no cliente, que promova uma visão unificada das interações”.
De acordo com Vivian, é importante que as empresas compreendam o quanto a análise de dados se faz importante nesse processo. “Com acesso a métricas detalhadas, é possível ajustar estratégias em tempo real, identificando quais abordagens geram melhores resultados. Esse ciclo contínuo de aprendizado e adaptação é essencial para sustentar o crescimento e a efetividade das comunicações em prol do cliente”.
A ideia, segundo ele, é que a experiência do cliente se torne, dessa forma, um diferencial competitivo, reforçando a importância de uma estratégia de atendimento que seja ágil, adaptável e centrada nas necessidades do usuário.
América Latina: prioridade
A América Latina permanece uma prioridade para a Twilio, que se dedica a promover um crescimento sustentável e lucrativo. A empresa continua a registrar índices atraentes de crescimento na região, contando com mais de 16.000 clientes, como QuintoAndar, Magalu e DASA, além de colaborar estreitamente com parceiros tecnológicos como a VTEX e Track.co. As empresas da América Latina buscam aumentar o ROI por meio de consumidores engajados e satisfeitos, enquanto os consumidores anseiam por experiências personalizadas. A missão da Twilio é viabilizar essa realidade, oferecendo uma plataforma integrada que permite às empresas tornar suas interações mais inteligentes, fornecer contexto acessível às suas equipes e criar experiências individualizadas a qualquer momento e em qualquer lugar.
“Quando converso com clientes no Brasil e na América Latina, percebo um desejo constante por ferramentas que os ajudem a cultivar relacionamentos sólidos com os clientes. Analogamente, é isso o que fazemos na Twilio”, afirmou Khozema Shipchandler, CEO da empresa. “Proporcionamos uma combinação única de dados contextuais, diversos canais de comunicação e IA. Por certo, queremos que nossos clientes personalizem verdadeiramente em grande escala. Em um momento único, nossos clientes conseguem alcançar milhares de usuários no canal que preferem, com mensagens envolventes e personalizadas para cada um deles”.
Soluções
O ambiente dinâmico do evento também incentivou discussões sobre as últimas tendências em comunicação e tecnologia. As oportunidades de networking foram ampliadas por meio de eventos sociais e espaços dedicados à interação, onde os participantes puderam relaxar enquanto discutiam colaborações potenciais. Isso resultou em um ambiente propício para a construção de relacionamentos duradouros, que certamente beneficiarão os envolvidos no futuro.
E as palestras dos especialistas trouxeram insights sobre como as empresas podem integrar tecnologias para melhorar a experiência do cliente e otimizar processos internos. Portanto, ainda no palco do SIGNAL, os executivos da Twilio destacaram produtos e funcionalidades disponíveis para empresas brasileiras, incluindo:
- A API de chamadas do WhatsApp Business para Twilio Programmable Voice: essa API traz a funcionalidade de voz nativa para o bate-papo do WhatsApp, possibilitando que os clientes se comuniquem por voz e mensagens sobre o mesmo assunto. A meta é facilitar a resolução de problemas de suporte e a conversão de vendas.
- RCS ou Rich Communication Services para mensagens programáveis: oferece mensagens dinâmicas e seguras, visto que é um avanço do tradicional SMS. O RCS melhora a taxa de entrega e o engajamento das mensagens. Ademais, as comunicações de marca por meio do RCS ajudam a construir a confiança dos consumidores nas marcas, que podem identificar a comunicação como proveniente de remetentes verificados.
Marketing
- CustomerAI Recommendations: ajuda os profissionais de marketing a formarem públicos-alvo com maior probabilidade de compra de um produto, marca ou categoria específica;
- CustomerAI Generative Audiences: também voltado ao marketing. Garante a criação de um prompt de texto simples para construir públicos complexos com velocidade, facilidade e em uma escala sem precedentes;
- Linked Audiences: ferramenta intuitiva para criação de públicos. Ela empodera os profissionais de marketing B2B e B2C a utilizarem eficientemente todo o espectro de dados de seus clientes. Com essa ferramenta em mãos, é possível integrar dados em tempo real do CDP do Segment com informações abrangentes do warehouse.
Contact center
- Twilio Flex: essa é a solução de contact center da Twilio;
- Unified Profiles: oferece às empresas uma camada de dados nativa. Essa camada é alimentada pela Segment, que permite a coleta e ativação de dados consentidos em tempo real para interações personalizadas;
- Agent Copilot: utiliza essas informações junto com IA para capacitar os colaboradores com automação e aumentar a produtividade.
Surpresa no fim do evento
Com uma palestra pensada para encerrar o SIGNAL com chave de ouro, Martha Gabriel, CEO da Future Now, explorou como a tecnologia está moldando as dinâmicas de trabalho e interação. Martha enfatizou a importância de entender as novas competências exigidas no mercado. E, ficou óbvio que, para manter o cliente sempre no centro, a adaptabilidade e a inovação se tornam cruciais.
No painel “Liderando o Futuro”, ela discutiu o impacto da IA na sociedade. E, em sua visão, embora as máquinas estejam se tornando mais inteligentes, o fator humano continua a ser essencial. “E isso faz toda a diferença na tomada de decisões e na construção de relacionamentos. Pode apostar”, garantiu Martha.
Martha incentivou o público a cultivar um mindset de aprendizado contínuo. Ela destacou que, na era digital, a capacidade de desaprender e reaprender é uma vantagem competitiva.
Ao final, a palestra gerou um rico debate sobre os desafios e oportunidades que nos aguardam. Os participantes saíram inspirados a refletir sobre suas práticas e a adotar novas abordagens na maneira como lideram e se relacionam com a tecnologia no desempenho de suas funções.
