Com o mundo digital, a barreira que separava empresas e clientes é inexistente. Os canais de compra e de relacionamento são cada vez mais fluidos (ainda bem!). A conveniência dessa fluidez, contudo, também traz novos riscos. Nunca se falou tanto em privacidade e cibersegurança como agora. E o termo confiança, até então tão subjetivo, ganhou espaço nas mesas de debates das grandes empresas.
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É fato: no mundo digital ganha espaço as empresas que passarem mais credibilidade e confiança para os consumidores. E ainda assim não é tão simples conseguir dados diretos desses clientes. É que ataques cibernéticos e fraudes, cada vez mais comuns, têm deixado os consumidores mais receosos. Pesquisa da KPMG que ouviu em torno de 7.000 pessoas em 24 países, incluindo o Brasil, mostra isso: 2/3 dos consumidores afirmaram que não se sentem confortáveis em utilizar dados pessoais em aplicativos de tablets e smartphones.
Mais: metade dos respondentes disse que está extremamente preocupada com o que as empresas fazem com os seus dados. “Essa preocupação das pessoas vem desde as redes sociais. E a primeira ação das empresas para minimizar isso é ser bem claro na política de privacidade”, afirma Leandro Augusto Antonio, consultor na KPMG. “Essa política deve ser refletida na aplicação mobile. Além disso, a empresa precisa ter boas práticas de governança e demonstrar isso para o mercado. Dessa forma, o cliente se sente mais tranquilo”, diz.
O consumidor age
Apesar de toda essa preocupação, o consumidor não espera as companhias serem mais transparentes e investirem mais em cibersegurança. Infográfico mostra o que os respondentes afirmam fazer para protegerem seus dados pessoais.
Confiança conta
No mundo digital confiança conta. E muito. As marcas que conseguirem ficar longe de problemas de fraudes e que ofereçam transparência no modo como captam e utilizam os dados dos usuários levam vantagem. “As empresas precisam entender que o consumidor quer vantagens, mas nem todos estão dispostos a trocar suas informações por elas”, afirma Augusto Antonio.
De fato, a pesquisa mostra que metade dos respondentes está disposta a trocar dados por produtos mais baratos ou gratuitos. O dado pode ser visto com preocupação ou como oportunidade. “É preciso transparência: é mostrar como capturo a informação, o que capturo e como a utilizo. Esse tipo de coisa deve ser feito de maneira simples, porque no final do dia o negócio não precisa vender essa informação, mas precisa dela para proporcionar uma boa experiência para o consumidor”, avalia o executivo.
Considerando esse tema, a pesquisa da KPMG mostra os segmentos mais e menos confiáveis na visão dos consumidores entrevistados nos 24 países. O setor mais confiável é o bancário, mencionado por 41% dos entrevistados. Já as empresas de varejo e de redes sociais são consideradas as menos confiáveis, segundo infográfico.
