Uma pesquisa encomendada pelo PayPal e divulgada no último mês de março revelou que existem hoje, no Brasil, cerca de 450 mil sites dedicados ao e-commerce, concorrência intensa por um tipo de consumidor com muito mais acesso à informação e nível de exigência cada vez mais elevado. Impressionante, não é?
Diante disso, para se destacar nesse oceano de plataformas de comércio virtual, precisa de atualização constante com as novas tecnologias e nível de serviço de excelência. E um dos caminhos para atingir o máximo de satisfação dos clientes é caprichar na interação com o consumidor, algo que muitas empresas têm feito por meio do autoatendimento!
Como percebemos que muitos diretores digitais, supervisores ou gerentes de lojas online ainda não conhecem as vantagens dessa ferramenta, listamos abaixo sete vantagens de oferecer autoatendimento ao consumidor.
Para começo de conversa: entenda a diferença entre FAQ e autoatendimento
A primeira coisa que deve ficar clara é que autoatendimento não deve ser confundido com o FAQ tradicional, ok? As perguntas listadas no FAQ já foram úteis às empresas em outro momento da internet, há cerca de 10 anos atrás. Hoje, com um público conectado 24 horas por dia, com inúmeras opções de lojas online e poucos segundos para fazer uma escolha, não tenha dúvida de que de nada adianta cadastrar 10 mil questionamentos em um menu de perguntas e respostas, pois seu cliente não perderá tempo procurando onde está a dúvida dele.
O autoatendimento, por outro lado, é uma verdadeira central de atendimento automatizada, na qual o cliente digita livremente sua dúvida em um campo apropriado e, imediatamente, o back-end do site cruza a sequência de palavras utilizadas, interpreta a dúvida e encontra a resposta adequada, baseada em um poderoso sistema de busca semântica e PLN (Processamento de Linguagem Natural).
Uma maneira moderna e econômica de oferecer autoatendimento com qualidade, rapidez e eficiência, sem a necessidade de jogar o cliente em longos minutos de espera ou fazê-lo explicar os detalhes de suas dúvidas ao atendente!
Entendido o que significa oferecer autoatendimento, vamos às sete vantagens de que falamos:
1. Otimização dos investimentos
Manter uma equipe de atendimento para contemplar as demandas de todos os consumidores custa caro e, muitas vezes, a decisão da empresa é vender mais sem aumentar o time do SAC. As ferramentas de autoatendimento trazem essa possibilidade. Estamos falando em reduzir custos e melhorar a qualidade.
2. Atendimento disponível 24h em sete dias por semana
O título diz por si só. Ao cliente, o benefício está em poder sanar suas dúvidas a qualquer momento do dia, em qualquer dia da semana. Ao empreendedor, a não necessidade de manter uma equipe extensa trabalhando no período noturno, gerando obrigações trabalhistas diferenciadas que oneram significativamente o caixa da empresa.
3. Maior nível de satisfação dos usuários
Uma pesquisa recente da Forrester Research mostrou que o grau de satisfação dos clientes com o atendimento humanizado é ínfimo e a maioria prefere a velocidade e o dinamismo do atendimento automatizado. Sabia disso?
Vale lembrar que atendimento automatizado não é sinônimo de oferecimento de respostas vagas superficiais feitas por um sistema de computador. O robô de atendimento é um exemplo do nível de humanização em que chegou o autoatendimento.
Esse assistente virtual interpreta as perguntas em linguagem natural e responde exatamente o que lhe foi perguntado, criando uma interação mais próxima da humana (pois é possível criar uma personalidade para o robô) ? tudo isso, sem precisar de um agente. Como se não bastasse, o robô detecta quando o cliente tem necessidade de obter informações mais complexas, fazendo então a transferência imediata da conversa para um consultor! Você só havia visto isso antes nos Jetsons, não?
4. Redução no volume de e-mails e ligações feitas à empresa
A redução pode chegar a até 60%! O percentual exato de redução depende do segmento da qualidade do autoatendimento oferecido. Hoje, já é possível oferecer as tecnologias de autoatendimento também antes do formulário de envio de e-mail, retendo assim o consumidor deste canal.
5. Realocação dos profissionais ao core business da organização
A redução no volume de e-mails e telefonemas citados no ponto anterior permite ao empreendedor deslocar mais colaboradores para as áreas estratégicas da empresa, trabalhando com maior eficiência no back-office.
6. Redução nas taxas de abandono de carrinho
Muitos clientes desistem da compra após perderem alguns minutos tentando sanar dúvidas sobre prazo de entrega, taxas, condições de pagamento ou políticas de troca. Entretanto, oferecer autoatendimento significa entregar a eles respostas rápidas no momento da decisão de compra, o que pode ser o diferencial no aumento de suas vendas.
7. Maior autonomia ao cliente
Quem opta em oferecer autoatendimento entrega aos seus clientes muito mais autonomia para que eles possam resolver todos os seus questionamentos, pelo tempo que necessitarem, no ritmo que puderem.
* Alexandre Bernardoni é lider da área de Oferta da Direct Talk
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