Pesquisar
Close this search box.
/
/
Serviço de autoatendimento: como melhorar a utilização das tecnologias

Serviço de autoatendimento: como melhorar a utilização das tecnologias

Hiperconectados e mais exigentes, os consumidores anseiam por um serviço de autoatendimento cada vez mais rápido e inteligente; uso da voz é tendência

Cada vez mais empresas estão investindo em tecnologia para serviço de autoatendimento. O consumidor, que na era da hiperconectividade se tornou phygital e possui como características a exigência e a ansiedade, deseja respostas rápidas em qualquer horário, sete dias por semana, no canal de sua preferência.

O mundo vive a era da experiência, e a percepção que o consumidor tem da marca é fundamental para fidelizá-lo. Por isso, serviços de autoatendimento, em conjunto com as tecnologias para a viabilização dele, precisam evoluir a cada dia.

Para Luiz Iannini, CEO da Orbitall Atendimento, uma das propostas nos serviços de autoatendimento é transferir tarefas rotineiras e repetitivas para os robôs, enquanto os agentes se dedicam a transformar a experiência do cliente, combinando a atuação humana com inteligência artificial e chatbots.

“Precisamos nos apaixonar pelo problema do cliente e apresentar soluções; testar novos modelos de negócios e incorporar novos produtos e soluções”, destaca.

Leia também: Por que é necessário humazinar a experiência digital do consumidor?

A importância do serviço de autoatendimento

Em um levantamento da Croma Marketing Solutions, 60,4% dos brasileiros preferem fazer suas compras com tecnologias de autoatendimento.

E, quando os clientes precisam de informações, eles não querem apenas que seja rápido, eles esperam por respostas instantâneas. Um estudo da Forrester, empresa norte-americana de pesquisa de mercado, afirma que 41% dos clientes esperam uma resposta à sua solicitação em 6 horas e quase todos os clientes esperam uma resposta em 24 horas.

É esse tipo de comportamento online que leva as empresas a implementar soluções de autoatendimento. Contudo, esses canais precisam ser acessíveis e intuitivos, sendo necessário também o investimento em tecnologia. Afinal, não adianta oferecer a opção de autoatendimento se ela não entende o que o cliente está dizendo e o deixa mais irritado.

4 soluções para um autoatendimento eficiente

Um autoatendimento positivo é aquele que facilita a vida do cliente. Veja a seguir quatro formas de atingir esse objetivo:

1. Destaque as perguntas frequentes mais populares no site

Os consumidores devem ser capazes de encontrar as respostas facilmente no portal de autoatendimento. Facilitar a localização adicionando as perguntas frequentes mais populares à página inicial de autoatendimento é uma boa estratégia.

Assim, os clientes podem encontrar exatamente o que procuram e, com uma sessão de perguntas frequentes online, o autoatendimento fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

2. Otimize o autoatendimento para dispositivos móveis

Fornecer consistência em todos os canais é um atributo imprescindível, permitindo que os consumidores tenham acesso ao autoatendimento por tablets ou celulares.

Não há nada mais frustrante do que o carregamento lento ou uma página que não configura corretamente nos dispositivos móveis.

Em um país onde o celular totaliza 98,1% dos acessos à internet, segundo informações da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua, realizada em 2018, não é possível ficar obsoleto nessa tecnologia.

3. Aposte no (auto)atendimento omnichannel

Com a múltipla oferta de meios, os clientes podem entrar em contato com uma empresa através de vários canais — celular, telefone, chat, ou e-mail, por exemplo. Possibilitar o meio com o qual se sentem mais confortáveis é um ponto estratégico muito positivo para a empresa.

E uma estratégia omnichannel possibilita o trânsito entre dispositivos e canais durante a jornada de compra do consumidor.

Por exemplo: um cliente inicia o processo de troca de um produto pelo site. Mas precisa sair e desligar o computador. Em seguida, ele liga para a empresa, para terminar de solucionar a troca. Neste novo atendimento, não será necessário explicar tudo novamente, pois a empresa poderá recuperar as mesmas informações sobre o andamento da solicitação de troca já feita no site.

Um estudo conduzido pelo Aberdeen Group revelou que as empresas com atendimento omnichannel eficaz mantêm uma média de 89% de seus clientes existentes, enquanto as empresas com omnichannel fraco mantêm uma média de 33%. O impacto é significativo.

4. Invista no chat ao vivo

O chat ao vivo é a maneira mais rápida de ajudar um cliente. Desta forma, é possível resolver um problema em tempo real, oferecer links para recursos adicionais, como FAQs, vídeos, tabelas de preços ou documentos, e estabelecer um relacionamento mais próximo com o cliente, com bots utilizados em atendimento por URAs de contact center.

A importância do uso da voz

Todos os quatro pontos citados acima são importantes para melhorar a experiência de autoatendimento, mas o grande diferencial pode estar na possibilidade de usar a voz. Uma pesquisa da Ilumeo mostrou que 52% dos brasileiros percebem um valor agregado a experiência que disponibilizam comando por voz.

A opção é mais uma forma de comodidade para o consumidor, que pode preferir falar do que mandar um texto escrito, por exemplo. Por isso, para garantir a melhor experiência, muitas empresas fazem parceria com o Google e a Amazon, donas das assistentes de voz mais populares atualmente, para permitir a interação por voz.

E isso vai além do atendimento. A Natura, por exemplo, lançou, recentemente, uma ferramenta de comércio por voz em parceria com o Google Assistente que permite que o consumidor busque produtos, coloque-os no carrinho e finalize a compra. O iFood também aceita pedidos e realiza o delivery de alimentos por comando de voz a partir de uma parceria com a Amazon.

É uma funcionalidade para ficar de olho e investir pesado em 2021.

Vantagens para empresas

Uma solução de autoatendimento bem executada traz benefícios claros aos consumidores. Mas, para as empresas, há outras vantagens além de satisfazer os clientes.

A redução de custos operacionais é uma delas. Com o machine learning, atendimentos automatizados e administrados pelos clientes, a empresa consegue diminuir os custos com equipes, além de seus canais de interação.

Além disso, com os serviços de autoatendimento, a aquisição de dados, deixados pelos clientes em diferentes estágios da compra, ajudam a monitorar seus hábitos e atitudes para entender o comportamento.

Assim, a companhia pode lançar soluções capazes de diferenciá-la no mercado e de surpreender positivamente seus consumidores.

E, por fim, a eliminação ou corte considerável de processos burocráticos, que podem ser resolvidos com tecnologia. Com o uso de inteligência artificial, a abordagem por bots superou o conceito de atendimento robótico e mecânico.

Mas, para isso, a base de dados sobre o histórico de consumo do cliente deve ter uma interface intuitiva para todos que usufruem dela, facilitando a compreensão de informações e a entrega de serviços.

Tendências do autoatendimento

Segundo Luiz Iannini, para 2021, a tendência é investir cada vez mais em um atendimento omnicanal consultivo, ou seja, na integração de todos os canais de contato disponíveis, de modo inter-relacionado, de forma que permitam ao cliente que iniciou comunicação com uma empresa por um canal, poder continuá-la por outro.

Essa integração proporciona a satisfação ao cliente, a resolução e lealdade do consumidor, com um mix de tecnologias, tais como inteligência artificial, dados do comportamento do cliente e interação das mídias sociais.

Os chatbots, por exemplo, permitem resoluções mais rápidas para as solicitações dos clientes, ao mesmo tempo em que reduzem a sobrecarga dos agentes de atendimento que ficam na linha de frente.

“Quando se dedica mais tempo ao atendimento, a chance de surpreender o cliente é muito maior. É preciso garantir proximidade, eficiência e fidelidade”, complementa Iannini.


+ Notícias 

Data-drive market: a importância do fator humano no processo de uso dos dados 

Empatia, conexão e tecnologia: os novos pilares do brand experience 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]