O papel das relações humanas no atendimento ao cliente é inquestionável. Por mais que existam estratégias e tecnologias capazes de automatizar o relacionamento, não há dúvidas de que a presença das pessoas em cada um dos processos ainda é essencial.
Porém, como é possível garantir um diálogo agradável e assertivo para todas as marcas? De que forma as empresas especialistas em relacionamento garantem que os colaboradores falem a mesma língua que as empresas-cliente? Conversamos com Jansen Alencar, CEO do Grupo Services, sobre essas questões. Confira.
CONSUMIDOR MODERNO – Cada empresa tem uma linguagem e um público específicos para quem se dirige. Como é possível treinar um colaborador para falar a mesma língua que a empresa e transmitir os valores de cada marca?
JANSEN ALENCAR – Todos os nossos colaboradores passam por duas etapas essenciais de treinamento antes de iniciarem as atividades na operação. A primeira delas é a integração, em que apresentamos a missão, a visão e os valores da empresa para que cada colaborador desenvolva suas tarefas imprimindo o perfil do Grupo Services. A segunda é o treinamento desenvolvido sempre em conjunto com cada cliente, com a finalidade de preparar o operador para o atendimento ao consumidor no geral como também repassar conhecimentos específicos da carteira na qual ele irá atuar.
CM – É necessário que o perfil do colaborador seja semelhante ao da empresa para que a linguagem seja a mesma? Uma empresa que se dirige especialmente aos jovens, por exemplo, precisa de atendentes mais jovens? Como isso é determinado?
JA – Nossos requisitos de seleção levam em conta características peculiares as quais acreditamos serem essenciais para o atendimento ao cliente de forma geral, ou seja, empatia, paciência e clareza na comunicação são fatores importantíssimos. Além da análise comportamental, em nossas entrevistas também avaliamos o perfil cultural e as competências de cada candidato, verificando qual é o nível de aderência à vaga disponível. Alguns clientes exigem perfis com formação, curso de línguas ou disponibilidade para trabalhar em horários específicos; nesses casos, selecionamos de acordo com os pré-requisitos estabelecidos pelo cliente.
CM – Qual é a participação das empresas-cliente no processo de escolha de colaboradores para atender os clientes? E no treinamento?
JA – As empresas-cliente geralmente nos repassam todas as informações que esperam sobre o funcionamento da
operação, incluindo o que se refere ao capital humano. Quando se faz necessário, reunimos as equipes presencialmente ou algum representante da marca vem acompanhar de perto todos os passos da pré-implantação.
CM – Esses mesmos pontos valem também para a construção de personas no atendimento virtual?
JA – Nossos agentes digitais passam pelo mesmo processo, pois são os nossos próprios colaboradores que participam e desenvolvem todas as etapas. O agente digital possui processos diferentes da implantação como a construção do script, a árvore de decisões, a escolha e gravação das vozes, os testes e o acompanhamento constante
pelo Machine Learning. Todos esses passos são executados a quatro mãos: o cliente apresentando suas necessidades
e o time Services desenvolvendo as soluções.
