Toda empresa que se importa com o próprio futuro está pensando em transformação digital. Isso é positivo, pois mostra que o mercado está atento aos caminhos que levam à inovação. Ao mesmo tempo, é preciso considerar que ainda há muitas organizações que não sabem exatamente qual transformação devem realizar.
“Temos observado que há um debate muito intenso e até mesmo um pouco imaturo sobre a competição entre a Inteligência Artificial e o ser humano”, afirma Luiz Guilherme Prates, VP Comercial da Atento.
Muitas organizações consideram que a saída viável para esse cenário é a robotização de tudo. “A transformação do setor já tem uns anos e fica claro que o trabalho humano é sempre responsável pela parte mais nobre de qualquer serviço”, diz o executivo.
Como, então, fazer uma distinção correta entre o que deve ser digitalizado e o que precisa permanecer nas mãos do colaborador?
Prates explica que tudo o que puder ser algoritimizado pode ser automatizado – como o agendamento de um exame. Porém, o que não é repetitivo precisa ficar à cargo das pessoas.
Por isso, o VP Comercial da Atento considera que, nos próximos anos, deve haver uma maior harmonização entre humanos e tecnologias. Esse é um caminho natural, considerando a evolução do debate e da compreensão sobre transformação digital.
Ele acredita também que, nesse processo, o Brasil voltará ao patamar de pleno emprego e a colaboração do setor de relacionamento com clientes nesse processo será grande, visto que o atendimento humano irá bem além do canal telefônico: do e-mail ao WhatsApp – em muitos casos as pessoas serão essenciais.
Por fim, ele defende que, para tratar bem o cliente, é preciso esquecer que existe distinção entre on-line e off-line.
Um grande exemplo positivo é a Amazon, obviamente: com sistemas, serviços e inteligência integrados, a empresa se tornou referência nos mais diversos aspectos – do uso assertivo dos dados à eficiência logística. E as empresas no Brasil ainda têm muito o que aprender com ela.
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