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Senacon e Procon SP anunciam testes de um novo modelo de solução de conflito

Senacon e Procon SP anunciam testes de um novo modelo de solução de conflito

O projeto piloto é um esforço para resolver um “problema” do consumidor.gov.br: em média, 80% das queixas são resolvidas na plataforma. Mas e os outros 20%?

No início desta semana, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) assinaram um termo de cooperação que inclui o site Consumidor.gov.br dentro do processo judicial feito por meio eletrônico (PJe). Ou, em outras palavras, o cliente que recorrer à Justiça contra uma empresa será orientado a tentar um acordo pré-judicial da plataforma antes da abertura do processo. Ele não será obrigado a fazer um acordo.

No entanto, segundo Luciano Benetti Timm, secretário da Senacon, há uma segunda etapa dessa cooperação com o CNJ que será adotada no futuro: implementar outras medidas que resolvam o problema do consumidor quando o “gov” não der certo e antes mesmo do caso alcançar o judiciário. E o piloto vai nascer em São Paulo.

Mediação

Hoje, a plataforma Consumidor.gov.br tem como premissas a solução de conflitos em até 10 dias e tudo feito por meio digital. Estima-se que 80% das reclamações registradas no site sejam solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.

Ou seja, a inclusão da ferramenta dentro do processo judicial eletrônico surge com um alto percentual de solução de conflitos pré-judiciais e, ao mesmo tempo, possui um problema: é preciso encontrar uma solução para os outros 20% que entram em acordo com a empresa. A ideia da Senacon é atacar esses 20%.

Segundo Timm, existem duas possibilidades: o uso de plataformas de mediações digitais reconhecidas pelo Conselho Nacional de Justiça e até mesmo a promoção de mediações físicas dentro dos Nupemecs (Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos) que existem nos diversos tribunais brasileiros e que surgiram por meio de uma resolução do CNJ.

LEIA MAIS: Antes do processo judicial, o consumidor.gov.br

“O ‘20%’ é uma segunda etapa do nosso termo de cooperação. Depois de integrada a plataforma, a ideia é pensar em construir acordos fisicamente por meio dos mediadores do Nupemec e até digital. A ideia é fazer um piloto no Procon de São Paulo”, disse Timm.

O diretor da Fundação Procon São Paulo, Fernando Capez, deu detalhes exclusivos de como será esse modelo para resolver os outros 20% no Procon SP e que vai contar com a participação de empresas como Bradesco, Itaú, Tim, Crefisa e outras empresas que atuam em São Paulo.

Segundo Capez, o cliente que não resolver a queixa em até 10 dias vai responder uma pergunta final dentro da plataforma Consumidor.gov.br: ficou satisfeito ou não? Se a resposta for negativa, ele vai clicar em um botão e vai migrar para outra plataforma, a do Procon SP, onde será chamado para uma conciliação.

“Se houver um volume de queixas muito grande, não deixaremos o consumidor esperando muito tempo. A ideia é que vamos nos servir do apoio do CEJUCS (Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania, ou os centros de mediação de conflito e conciliação do Tribunal de Justiça de São Paulo). Existe a possibilidade do consumidor se servir de meios online de solução de conflitos por meio de empresas e aprovadas pelo CNJ. Tudo o que for possível para resolver o problema”, explica Capez.

A iniciativa abre novas perspectivas para a solução de conflitos dos consumidores por meio eletrônico e com a promessa de diminuir o volume de processos. “Não faz mais sentido uma pessoa ficar na fila para fazer reclamação ou usar papel em plena era digital. Ela tem que fazer tudo eletronicamente”, conclui Capez.

consumidor

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