No início desta semana, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) assinaram um termo de cooperação que inclui o site Consumidor.gov.br dentro do processo judicial feito por meio eletrônico (PJe). Ou, em outras palavras, o cliente que recorrer à Justiça contra uma empresa será orientado a tentar um acordo pré-judicial da plataforma antes da abertura do processo. Ele não será obrigado a fazer um acordo.

No entanto, segundo Luciano Benetti Timm, secretário da Senacon, há uma segunda etapa dessa cooperação com o CNJ que será adotada no futuro: implementar outras medidas que resolvam o problema do consumidor quando o “gov” não der certo e antes mesmo do caso alcançar o judiciário. E o piloto vai nascer em São Paulo.

Mediação

Hoje, a plataforma Consumidor.gov.br tem como premissas a solução de conflitos em até 10 dias e tudo feito por meio digital. Estima-se que 80% das reclamações registradas no site sejam solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.

Ou seja, a inclusão da ferramenta dentro do processo judicial eletrônico surge com um alto percentual de solução de conflitos pré-judiciais e, ao mesmo tempo, possui um problema: é preciso encontrar uma solução para os outros 20% que entram em acordo com a empresa. A ideia da Senacon é atacar esses 20%.

Segundo Timm, existem duas possibilidades: o uso de plataformas de mediações digitais reconhecidas pelo Conselho Nacional de Justiça e até mesmo a promoção de mediações físicas dentro dos Nupemecs (Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos) que existem nos diversos tribunais brasileiros e que surgiram por meio de uma resolução do CNJ.

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“O ‘20%’ é uma segunda etapa do nosso termo de cooperação. Depois de integrada a plataforma, a ideia é pensar em construir acordos fisicamente por meio dos mediadores do Nupemec e até digital. A ideia é fazer um piloto no Procon de São Paulo”, disse Timm.

O diretor da Fundação Procon São Paulo, Fernando Capez, deu detalhes exclusivos de como será esse modelo para resolver os outros 20% no Procon SP e que vai contar com a participação de empresas como Bradesco, Itaú, Tim, Crefisa e outras empresas que atuam em São Paulo.

Segundo Capez, o cliente que não resolver a queixa em até 10 dias vai responder uma pergunta final dentro da plataforma Consumidor.gov.br: ficou satisfeito ou não? Se a resposta for negativa, ele vai clicar em um botão e vai migrar para outra plataforma, a do Procon SP, onde será chamado para uma conciliação.

“Se houver um volume de queixas muito grande, não deixaremos o consumidor esperando muito tempo. A ideia é que vamos nos servir do apoio do CEJUCS (Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania, ou os centros de mediação de conflito e conciliação do Tribunal de Justiça de São Paulo). Existe a possibilidade do consumidor se servir de meios online de solução de conflitos por meio de empresas e aprovadas pelo CNJ. Tudo o que for possível para resolver o problema”, explica Capez.

A iniciativa abre novas perspectivas para a solução de conflitos dos consumidores por meio eletrônico e com a promessa de diminuir o volume de processos. “Não faz mais sentido uma pessoa ficar na fila para fazer reclamação ou usar papel em plena era digital. Ela tem que fazer tudo eletronicamente”, conclui Capez.