No Dia do Consumidor, toda liderança faz a sua análise do quanto sua empresa está realmente focada em promover as melhores experiências para seus clientes. Além de ser uma data de extrema importância para o varejo, sua relevância também está em evidenciar o aspecto mais importante de todo o mercado varejista: a relação que as empresas e marcas possuem com seus clientes.
Essa visão sobre a importância do Customer Experience (CX) para a data, é apontada por Vivian Jones, novo vice-presidente da Twilio para América Latina. Jones, que possui larga experiência no setor de TI, destaca que nos últimos anos essa relação das empresas com seus clientes vem se transformando de muitas maneiras, sobretudo, a partir da tecnologia. “Primeiro tivemos o boom da transformação digital, seguido de mudanças de comportamento importantes, como uma maior atenção à segurança da informação dos consumidores, e ainda temos o fim dos cookies de internet ocorrendo em breve, que com certeza já influenciaram muito a maneira como hoje se coletam dados do cliente. Agora, estamos no meio de uma nova oportunidade com a IA ligada ao engajamento do cliente”, explica.
IA como impulsionadora de uma nova revolução
Jones relembra que no Dia do Consumidor de 2023, todos começaram a olhar para o futuro de datas como essa pensando nas inteligências artificiais generativas e como elas já impactavam planos e mudariam o futuro do comércio. “Em 2024, começamos a perceber essa movimentação na prática, com as gigantes da tecnologia usando a ferramenta, e inclusive de maneiras muito originais”, avalia.
Hoje, o Brasil lidera a América Latina na adoção de IA, com 98% das empresas experimentando tecnologia em canais de marketing. Além disso, 88% das empresas já estão usando alguma forma de IA em seus esforços de marketing e 53% das empresas afirmam que algumas de suas campanhas de maior sucesso no último ano incluíram IA. Os dados são de 2022, apresentados em 2023 na última edição do Growth Report da Twilio.
Além disso, a pesquisa TMT Predictions 2024, da Deloitte, apontou que esse ano será um período de transição e expansão das GenAIs, com um aumento da receita de US$10 bilhões em todo o mundo. “Para nosso País, um dos focos é justamente o aprimoramento das soluções de comunicação, a fim de tornar mais eficientes e eficazes os relacionamentos com o cliente”, frisa Vivian Jones .
Um momento de experimentações
Jones observa que esses dados e o movimento do mercado, deixam claro que estamos em “um momento de experimentar”, mesmo que muitas empresas e lideranças já tenham a ideia do que buscar e do que pode ser melhorado com a IA. “Por exemplo, os autoatendimentos já são comuns. Nos últimos anos, IAs comuns já são usadas massivamente em diversos pontos de contato com o público. Agora é a vez de GenAIs serem protagonistas de soluções que auxiliam vendedores a conhecer melhor seu cliente na hora da venda, interagirem direto com o cliente para perguntas mais complexas por meio de canais digitais, entre muitas outras possibilidades”, detalha Jones.
Conforme apontado no SOCER 2023, da Twilio, 86% dos consumidores afirmam que experiências personalizadas aumentam sua fidelidade às marcas. Nesse cenário, o uso de GenAI pode facilitar a personalização das interações com os clientes em grande escala.
“As próximas grandes datas do varejo serão interessantes pontos de coleta de dados sobre a reação dos clientes, a eficiência das soluções e, acima de tudo, se essa tecnologia realmente tem lugar em um engajamento maior e uma construção mais profunda de proximidade entre pessoa e marca. Entender as reações do público e se moldar a elas será a chave”, esclarece Jones.
A importância de dados assertivos
Além de tudo isso, Vivian Jones destaca que esses últimos anos evidenciaram a importância de dados assertivos alimentando ferramentas como as IAs. “O investimento em dados e análise de dados deve ser massivo, não só pelo potencial dos dados, mas pelo potencial de diálogos mais complexos e relacionamentos mais profundos que eles poderão gerar”, pontua o executivo da Twilio.
“Se me perguntarem o que mudou dos últimos anos para cá, e do último Dia do Consumidor para esse, para ser mais específico, acho que poderia apontar toda essa reflexão, todo esse trabalho e todo esse desenvolvimento que engloba empresas, tecnologias e comportamentos. Porém uma coisa com certeza não mudou e não irá mudar: o foco no cliente e a importâncias das relações entre consumidor e provedores de consumo. Esse sempre será o mais importante, o guia central de toda transformação. Afinal, o Dia é do Consumidor. Ele é, e sempre será, o centro dessa relação”, conclui Vivian Jones.
