Só para ter um panorama do Brasil, temos 110 mil resultados no Google para “SAC no Twitter” e 128 mil para “SAC no Facebook”. Algumas empresas e marcas, inclusive, possuem uma conta no Twitter para a marca e outra somente para o SAC.
O fato é que, com o tempo, nós criamos um monstro. Segundo dados do Social Bakers, mais de meio milhão de perguntas foram ignoradas, mostrando a todos que sua empresa não responde o cliente.
Isto sem contar o fato que hoje é muito mais fácil e rápido reclamar na internet do que via telefone. E, caso o problema não seja resolvido ou o cliente queira comprar uma briga, as falhas da empresa, inevitavelmente, tornam-se expostas.
Para ter uma excelência em atendimento, o ideal é responder seu cliente em no máximo 3 horas dentro de um horário comercial. Segundo o SCUP, este é o tempo médio que um usuário espera. Dependendo do tamanho da sua empresa, é interessante adquirir um monitoramento aos finais de semana que vão emitir avisos caso algo de errado aconteça.
Além de ser rápido nas respostas, você deve agir de maneira passiva, ou seja, deixar que seu cliente entre em contato. Criar um canal ativo somente para SAC acaba sendo um terreno perigoso, pois será um grande catálogo de respostas de reclamações e informações repetidas.
Por isso, quando surgir uma reclamação, leve seu cliente para um ambiente privado em que somente ambos visualizarão as mensagens. Confira abaixo 5 dicas para sua empresa ser referência em atendimento:
1. A primeira regra é a mais importante: leve seu cliente até o Whatsapp. Quando criamos este serviço na Iska Digital percebemos que, no fundo, o cliente só quer uma resposta rápida para o problema. Como o aplicativo é privado, sua empresa não é exposta.
2. Não deixe que o atendimento da sua empresa seja feito por um profissional despreparado ou imaturo demais para esta função. Tenho uma teoria muito forte de que cerca de 90% dos problemas podem ser resolvidos com um bom atendimento.
O Case da Visou acabou rodando todo o país. Um atendente da empresa ofendeu gravemente a cliente que, por acaso, era jornalista e muito bem relacionada na imprensa.
3. Falar de maneira privada com o seu cliente evita que outras pessoas que tiveram situações ruins com a sua empresa se manifestem.
4. Um deslize pode gerar mídia espontânea negativa. Observe que todo erro acaba repercutindo nos principais sites do país.
5. O Whatsapp também pode ser programado para respostas automáticas. Assim, você poupa mão de obra de funcionários. Veja, por exemplo, o caso do twitter da CPFL:
Outro case que ilustra esta situação é da Golden Cross. Cerca de 35% do Call Center era ocupado em responder somente informações sobre segunda via de boleto. Com um rápido teste de usabilidade, a empresa atualizou seu site e reduziu mais de 1/3 dos custos com operadores de telemarketing.
* Renato Melo é sócio-diretor da Iska Digital, agência especializada em marketing digital, professor de marketing digital na ESAMC Santos e diretor de mobile e inovação do Instituto de Tecnologia de São Caetano. Via Adnews
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