A nova pespectiva da voz do cliente: IA e eficiência
- Por Larissa Sant'Ana
A migração da jornada do cliente para o ambiente digital multiplicou ainda mais os dados disponíveis e coletados pelas empresas. As opiniões, as expectativas e as preferências dos clientes estão acessíveis para auxiliar na evolução do Customer Experience (CX), porém as empresas precisam ser mais eficientes para identificar soluções e colocá-las em prática. Nesse sentido, o uso focado de Inteligência Artificial (IA) no processo de VoC, ou seja, escuta da voz do cliente, aparece como uma solução.
“As empresas aprenderam a vender em escala, mas não aprenderam a fazer a tratativa com os clientes em escala. O uso da IA para coletar, classificar e gerar insights a partir de uma grande massa de dados permitirá esse relacionamento com o cliente em larga escala, principalmente porque modelos generativos fluentes e com boa articulação, como o ChatGPT, resolvem o desafio da comunicação e da humanização”, afirma Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
O caminho para gerar valor na experiência a partir da escuta da voz do cliente pode ser mais simples do que muitos imaginam, afinal, não há a necessidade de inventar soluções. Tiago Serrano explica que a tecnologia deve ser aplicada àquilo que as empresas já tentam fazer, mas sem produtividade. É aí que estão as aplicações reais para a IA, com possibilidade de aplicação e escalabilidade.
“Trata-se de pegar uma dor específica, realizar uma aplicação em pequena escala e, posteriormente, escalar – sempre medindo os resultados para que tenhamos certeza do cumprimento do objetivo, porque muitas soluções, muitas tecnologias, resolvem uma dor, mas acabam gerando outra. Então, é muito importante entender se o saldo é positivo”, explica Serrano.
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Eficiência na escuta da voz do cliente
As etapas da jornada de VoC, desde a coleta de dados até a classificação e a geração de insights, estão cada vez mais permeadas por soluções de Inteligência Artificial. Diante do desafio de capturar informações da maneira adequada, sem impactar a experiência do cliente, algoritmos têm simplificado tarefas, como a pesquisa de satisfação.
“Ninguém gosta de responder a pesquisas de satisfação; é uma parte chata da jornada. Com a ajuda da IA, a nossa pesquisa de satisfação já sabe o que perguntar em cada operação, para cada pessoa, de acordo com o momento daquela unidade operacional. Dessa forma, as melhores perguntas são distribuídas de forma inteligente para a massa de respondentes. Assim, a pesquisa fica curta, durando cerca de 12 segundos, sem reduzir o insumo de informações da empresa, pelo contrário”, afirma o CEO da SoluCX.
Na etapa de classificar os dados da voz do cliente, a IA tem auxiliado não só a organizar grandes volumes, mas também a atribuí-los a diferentes assuntos e sentimentos – seja de satisfação, seja de insatisfação, motivadores ou expectativa. A partir disso, fica mais fácil gerar insights e entender o que é mais importante e que precisa ganhar atenção da empresa para transformar o CX de fato.
AS EMPRESAS APRENDERAM A VENDER EM ESCALA, MAS NÃO APRENDERAM A FAZER A TRATATIVA COM OS CLIENTES EM ESCALA. O USO DA IA PARA COLETAR, CLASSIFICAR E GERAR INSIGHTS A PARTIR DE UMA GRANDE MASSA DE DADOS PERMITIRÁ ESSE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM LARGA ESCALA
Tiago Serrano, CEO da SoluCX
Mas, o que fará – e já começou a fazer – a diferença é o tratamento com os clientes por meio de Inteligência Artificial. Tiago Serrano explica que os bots não foram eficientes em atender às necessidades de relacionamento com o consumidor, mas que a característica conversacional do ChatGPT veio para solucionar de vez a questão.
“O grande poder do ChatGPT é a sua fluência com o idioma e a capacidade de entendimento das circunstâncias. Se você der a ele o contexto, por exemplo, a reclamação do cliente e todas as possíveis soluções, ele casa essas informações e entrega uma resposta precisa. Isso não vai eliminar a necessidade de pessoas, mas antes a gente só tinha cerca de 15% dos contatos solucionados por máquina; agora, vamos chegar em níveis de 60%, 70%. Essa ferramenta nos permite acabar com o gap entre o volume de vendas e as tratativas”, afirma Serrano.
A Era da Inteligência Artificial
Apesar de não ser algo novo, é agora que a Inteligência Artificial está começando a fazer parte do dia a dia das empresas de fato. Os avanços recentes tiraram a tecnologia da alçada do TI e a tornaram mais acessível e democrática, permitindo que qualquer pessoa perceba o impacto que ela tem.
“Os próprios usuários, dentro das organizações, costumam ser reativos. Nem todos são inovadores, nem todos são early adopters, então, leva um tempo para atingir a curva de um produto. Mas com a conscientização, cria-se expectativa e isso gera muitas iniciativas. Os profissionais estão se qualificando, e a gente vai começar a ver muita coisa acontecer já no próximo ano”, afirma Tiago.
Enquanto a tecnologia será cada vez mais utilizada para ganhar eficiência na jornada de compreensão da voz do cliente e de construção do CX, as pessoas serão as designers da IA, responsáveis por validar o que será entregue, afinal é necessário fazer as perguntas e dar as direções corretas para que o resultado entregue esteja de acordo com o esperado.
Por outro lado, o que nunca vai mudar é a necessidade de ouvir o que o cliente tem a dizer. “O cliente gosta de dar a opinião dele e se sentir importante no processo. As pesquisas de satisfação vão continuar existindo por isso, mas também porque as expectativas mudam e a estratégia de ser totalmente preditivo, por meio de dados de operação, pode não trazer esses novos cenários”, destaca Tiago Serrano.
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