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A nova pespectiva da voz do cliente: IA e eficiência

A nova pespectiva da voz do cliente: IA e eficiência

O uso da Inteligência Artificial na jornada de VoC (voz do cliente) traz agilidade nos processos e impacta positivamente a experiência do cliente

   A migração da jornada do cliente para o ambiente digital multiplicou ainda mais os dados disponíveis e coletados pelas empresas. As opiniões, as expectativas e as preferências dos clientes estão acessíveis para auxiliar na evolução do Customer Experience (CX), porém as empresas precisam ser mais eficientes para identificar soluções e colocá-las em prática. Nesse sentido, o uso focado de Inteligência Artificial (IA) no processo de VoC, ou seja, escuta da voz do cliente, aparece como uma solução. 

   “As empresas aprenderam a vender em escala, mas não aprenderam a fazer a tratativa com os clientes em escala. O uso da IA para coletar, classificar e gerar insights a partir de uma grande massa de dados permitirá esse relacionamento com o cliente em larga escala, principalmente porque modelos generativos fluentes e com boa articulação, como o ChatGPT, resolvem o desafio da comunicação e da humanização”, afirma Tiago Serrano, CEO da SoluCX. 

   O caminho para gerar valor na experiência a partir da escuta da voz do cliente pode ser mais simples do que muitos imaginam, afinal, não há a necessidade de inventar soluções. Tiago Serrano explica que a tecnologia deve ser aplicada àquilo que as empresas já tentam fazer, mas sem produtividade. É aí que estão as aplicações reais para a IA, com possibilidade de aplicação e escalabilidade.  

   “Trata-se de pegar uma dor específica, realizar uma aplicação em pequena escala e, posteriormente, escalar – sempre medindo os resultados para que tenhamos certeza do cumprimento do objetivo, porque muitas soluções, muitas tecnologias, resolvem uma dor, mas acabam gerando outra. Então, é muito importante entender se o saldo é positivo”, explica Serrano. 

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Eficiência na escuta da voz do cliente

   As etapas da jornada de VoC, desde a coleta de dados até a classificação e a geração de insights, estão cada vez mais permeadas por soluções de Inteligência Artificial. Diante do desafio de capturar informações da maneira adequada, sem impactar a experiência do cliente, algoritmos têm simplificado tarefas, como a pesquisa de satisfação. 

   “Ninguém gosta de responder a pesquisas de satisfação; é uma parte chata da jornada. Com a ajuda da IA, a nossa pesquisa de satisfação já sabe o que perguntar em cada operação, para cada pessoa, de acordo com o momento daquela unidade operacional. Dessa forma, as melhores perguntas são distribuídas de forma inteligente para a massa de respondentes. Assim, a pesquisa fica curta, durando cerca de 12 segundos, sem reduzir o insumo de informações da empresa, pelo contrário”, afirma o CEO da SoluCX. 

   Na etapa de classificar os dados da voz do cliente, a IA tem auxiliado não só a organizar grandes volumes, mas também a atribuí-los a diferentes assuntos e sentimentos – seja de satisfação, seja de insatisfação, motivadores ou expectativa. A partir disso, fica mais fácil gerar insights e entender o que é mais importante e que precisa ganhar atenção da empresa para transformar o CX de fato. 

AS EMPRESAS APRENDERAM A VENDER EM ESCALA, MAS NÃO APRENDERAM A FAZER A TRATATIVA COM OS CLIENTES EM ESCALA. O USO DA IA PARA COLETAR, CLASSIFICAR E GERAR INSIGHTS A PARTIR DE UMA GRANDE MASSA DE DADOS PERMITIRÁ ESSE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM LARGA ESCALA

Tiago Serrano, CEO da SoluCX

   Mas, o que fará – e já começou a fazer – a diferença é o tratamento com os clientes por meio de Inteligência Artificial. Tiago Serrano explica que os bots não foram eficientes em atender às necessidades de relacionamento com o consumidor, mas que a característica conversacional do ChatGPT veio para solucionar de vez a questão. 

   “O grande poder do ChatGPT é a sua fluência com o idioma e a capacidade de entendimento das circunstâncias. Se você der a ele o contexto, por exemplo, a reclamação do cliente e todas as possíveis soluções, ele casa essas informações e entrega uma resposta precisa. Isso não vai eliminar a necessidade de pessoas, mas antes a gente só tinha cerca de 15% dos contatos solucionados por máquina; agora, vamos chegar em níveis de 60%, 70%. Essa ferramenta nos permite acabar com o gap entre o volume de vendas e as tratativas”, afirma Serrano. 

A Era da Inteligência Artificial

   Apesar de não ser algo novo, é agora que a Inteligência Artificial está começando a fazer parte do dia a dia das empresas de fato. Os avanços recentes tiraram a tecnologia da alçada do TI e a tornaram mais acessível e democrática, permitindo que qualquer pessoa perceba o impacto que ela tem. 

   “Os próprios usuários, dentro das organizações, costumam ser reativos. Nem todos são inovadores, nem todos são early adopters, então, leva um tempo para atingir a curva de um produto. Mas com a conscientização, cria-se expectativa e isso gera muitas iniciativas. Os profissionais estão se qualificando, e a gente vai começar a ver muita coisa acontecer já no próximo ano”, afirma Tiago. 

   Enquanto a tecnologia será cada vez mais utilizada para ganhar eficiência na jornada de compreensão da voz do cliente e de construção do CX, as pessoas serão as designers da IA, responsáveis por validar o que será entregue, afinal é necessário fazer as perguntas e dar as direções corretas para que o resultado entregue esteja de acordo com o esperado. 

   Por outro lado, o que nunca vai mudar é a necessidade de ouvir o que o cliente tem a dizer. “O cliente gosta de dar a opinião dele e se sentir importante no processo. As pesquisas de satisfação vão continuar existindo por isso, mas também porque as expectativas mudam e a estratégia de ser totalmente preditivo, por meio de dados de operação, pode não trazer esses novos cenários”, destaca Tiago Serrano. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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