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Gerenciamento das expectativas: O salto na experiência

Gerenciamento das expectativas: O salto na experiência

Projeto desenvolvido pela parceria entre BlackRock e TIM focou as expectativas do cliente para entregar resultados valiosos

   O relacionamento com clientes representa um dos fatores mais importantes para a evolução dos negócios. Porém, com a digitalização quebrando barreiras e aumentando a concorrência, é cada vez mais difícil conquistar o consumidor e atraí-lo para um relacionamento próximo. Soma-se a isso a mudança de comportamento em relação ao consumo, que tornou as pessoas muito mais exigentes com a jornada de experiência. 

   Em busca de encontrar uma fórmula para aproximar os clientes, mesmo aqueles insatisfeitos e que haviam feito reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, a BlackRock e a TIM uniram-se para encontrar o ingrediente perfeito: o gerenciamento das expectativas do cliente. A partir disso, utilizaram tecnologia para alavancar a experiência e, consequentemente, a satisfação com o atendimento da operadora. 

   “Conhecer as expectativas dos consumidores e gerenciar os processos com base nisso é de extrema importância para o sucesso de qualquer empresa. Quando falamos do atendimento a clientes, isso se torna ainda mais crucial. Permitir que o cliente saiba o que acontece com a solicitação realizada ao longo da jornada do tratamento é fundamental para assegurar lealdade e encantamento pela marca”, afirma Leandro Noronha, CEO da BlackRock. 

   Nesse sentido, a empresa, integradora de soluções de tecnologia, implementou um tracking completo no processo de atendimento de solicitações de backoffice da TIM. Com o objetivo principal de ter eficácia nas tratativas e assegurar ao cliente o cumprimento de prazos estabelecidos, a solução buscou padronizar os procedimentos operacionais e levar visibilidade para a gestão de reclamações. 

   A plataforma tecnológica, chamada Turbina, conectou o front office com o backoffice para satisfazer os clientes e evitar problemas com os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, a Anatel e o Consumidor.gov. Para isso, todas as informações relacionadas às reclamações dos consumidores, realizadas nos mais diversos canais, são detectadas e trabalhadas de forma transparente – a partir do aplicativo da TIM, do WhatsApp ou do e-mail, o cliente consegue monitorar o andamento da sua solicitação em tempo real.

   A reestruturação dos sistemas permitiu transformar as reclamações e a operação de atendimento em uma central de excelência no tratamento de clientes, capaz de gerenciar o tratamento das expectativas deles de forma eficiente. Desde a primeira implantação, realizada em 2021, os resultados obtidos foram muitos. 

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Resultados de uma estratégia bem-feita

   Além de ganhar mais autonomia e produtividade no tratamento das demandas, a TIM reduziu em 50% o número de reclamações de clientes na Anatel em comparação ao ano de 2019. Inclusive, se mantém como líder do ranking de qualidade do órgão regulador desde março de 2021. 

    Quando o assunto é o Consumidor.gov, os dados de junho deste ano apontam para 90,3% de índice de solução, nota 4,1 (máximo 5) de satisfação e 100% de reclamações respondidas dentro de um período de, em média, 6,3 dias. A meta do órgão é de sete dias no prazo de resposta. 

   A operadora tornou-se a única a receber o Selo Eficiência do Procon-SP.Em 2021, ocupava o 7º lugar em volume de reclamações; já em 2022 passou a ocupar o 30º lugar – indo ao encontro da realidade do setor no qual atua. 

Recursos importantes

Os recursos da plataforma Turbina permitem automatizar os processos de negócios e melhorar a qualidade e a gestão de desempenho. Alguns deles são: 

 

º Modelagem de processos: Descreve uma sequência ou um fluxo de atividades para cumprir metas específicas. 

º Regras de negócio: Permitem a configuração sistemática das peculiaridades dos processos de cada organização. 

º Dashboards: Fornecem uma representação visual, em diferentes perspectivas, do desempenho dos processos da organização. 

º Turbilets: Usados nos dashboards para visualização, consulta ou extração de dados de processos de forma personalizada. 

º Datastream: Cria uma conexão direta entre o usuário e o banco de dados, permitindo pesquisas de aceleração e exposições de dados. 

º Documentações: Espaço dedicado para inserção de documentações geradas pelas soluções e vinculadas a elas. 

º Formulários: Interface de entrada de dados para o processo, construída a partir de tecnologias abertas, como HTML5, CSS3 e JavaScript.

º Grafos: Bancos de dados que abrangem as relações como aspecto central do modelo de dados.

O segredo do sucesso

   Leandro Noronha, da BlackRock, conta que o segredo para um projeto de sucesso está na combinação de experiência com inovação contínua. “Acreditamos que precisamos, de fato, entender os desafios e as necessidades dos nossos clientes para, então, desenhar, com base na nossa experiência, a melhor solução aliada à tecnologia. Um dos grandes diferenciais é a robusta capacidade de entrega das atividades compactuadas”, afirma. 

   No projeto com a TIM, por exemplo, o ponto de partida foi pautado em diagnosticar os principais impactos dos processos da empresa nos órgãos de defesa do consumidor e na qualidade percebida pelo cliente. 

   “Dentro da etapa de design thinking, observamos que a ausência de comunicação durante o tratamento das solicitações gerava insegurança aos consumidores, que, por sua vez, buscavam órgãos recursais para assegurar a resolução das suas demandas. Com o diagnóstico em mãos, aperfeiçoamos o processo de tratamento, implementando comunicações bilaterais através de canais digitais (SMS, e-mail, WhatsApp e Push App) para garantir e gerenciar, de forma personalizada, as expectativas dos clientes”, detalha Noronha.   

   O trabalho agora é para manter a experiência do cliente em evolução, acompanhando os indicadores e as tendências de mercado para obter resultados sustentáveis. Ao contar com Machine Learning, a solução Turbina realiza a inteligência do processo produtivo de forma sistêmica, o que garante ganhos contínuos. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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