Gerenciamento das expectativas: O salto na experiência
- Por Larissa Sant'Ana
- 6 min leitura
O relacionamento com clientes representa um dos fatores mais importantes para a evolução dos negócios. Porém, com a digitalização quebrando barreiras e aumentando a concorrência, é cada vez mais difícil conquistar o consumidor e atraí-lo para um relacionamento próximo. Soma-se a isso a mudança de comportamento em relação ao consumo, que tornou as pessoas muito mais exigentes com a jornada de experiência.
Em busca de encontrar uma fórmula para aproximar os clientes, mesmo aqueles insatisfeitos e que haviam feito reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, a BlackRock e a TIM uniram-se para encontrar o ingrediente perfeito: o gerenciamento das expectativas do cliente. A partir disso, utilizaram tecnologia para alavancar a experiência e, consequentemente, a satisfação com o atendimento da operadora.
“Conhecer as expectativas dos consumidores e gerenciar os processos com base nisso é de extrema importância para o sucesso de qualquer empresa. Quando falamos do atendimento a clientes, isso se torna ainda mais crucial. Permitir que o cliente saiba o que acontece com a solicitação realizada ao longo da jornada do tratamento é fundamental para assegurar lealdade e encantamento pela marca”, afirma Leandro Noronha, CEO da BlackRock.
Nesse sentido, a empresa, integradora de soluções de tecnologia, implementou um tracking completo no processo de atendimento de solicitações de backoffice da TIM. Com o objetivo principal de ter eficácia nas tratativas e assegurar ao cliente o cumprimento de prazos estabelecidos, a solução buscou padronizar os procedimentos operacionais e levar visibilidade para a gestão de reclamações.
A plataforma tecnológica, chamada Turbina, conectou o front office com o backoffice para satisfazer os clientes e evitar problemas com os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, a Anatel e o Consumidor.gov. Para isso, todas as informações relacionadas às reclamações dos consumidores, realizadas nos mais diversos canais, são detectadas e trabalhadas de forma transparente – a partir do aplicativo da TIM, do WhatsApp ou do e-mail, o cliente consegue monitorar o andamento da sua solicitação em tempo real.
A reestruturação dos sistemas permitiu transformar as reclamações e a operação de atendimento em uma central de excelência no tratamento de clientes, capaz de gerenciar o tratamento das expectativas deles de forma eficiente. Desde a primeira implantação, realizada em 2021, os resultados obtidos foram muitos.
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Resultados de uma estratégia bem-feita
Além de ganhar mais autonomia e produtividade no tratamento das demandas, a TIM reduziu em 50% o número de reclamações de clientes na Anatel em comparação ao ano de 2019. Inclusive, se mantém como líder do ranking de qualidade do órgão regulador desde março de 2021.
Quando o assunto é o Consumidor.gov, os dados de junho deste ano apontam para 90,3% de índice de solução, nota 4,1 (máximo 5) de satisfação e 100% de reclamações respondidas dentro de um período de, em média, 6,3 dias. A meta do órgão é de sete dias no prazo de resposta.
A operadora tornou-se a única a receber o Selo Eficiência do Procon-SP.Em 2021, ocupava o 7º lugar em volume de reclamações; já em 2022 passou a ocupar o 30º lugar – indo ao encontro da realidade do setor no qual atua.
Recursos importantes
Os recursos da plataforma Turbina permitem automatizar os processos de negócios e melhorar a qualidade e a gestão de desempenho. Alguns deles são:
º Modelagem de processos: Descreve uma sequência ou um fluxo de atividades para cumprir metas específicas.
º Regras de negócio: Permitem a configuração sistemática das peculiaridades dos processos de cada organização.
º Dashboards: Fornecem uma representação visual, em diferentes perspectivas, do desempenho dos processos da organização.
º Turbilets: Usados nos dashboards para visualização, consulta ou extração de dados de processos de forma personalizada.
º Datastream: Cria uma conexão direta entre o usuário e o banco de dados, permitindo pesquisas de aceleração e exposições de dados.
º Documentações: Espaço dedicado para inserção de documentações geradas pelas soluções e vinculadas a elas.
º Formulários: Interface de entrada de dados para o processo, construída a partir de tecnologias abertas, como HTML5, CSS3 e JavaScript.
º Grafos: Bancos de dados que abrangem as relações como aspecto central do modelo de dados.
O segredo do sucesso
Leandro Noronha, da BlackRock, conta que o segredo para um projeto de sucesso está na combinação de experiência com inovação contínua. “Acreditamos que precisamos, de fato, entender os desafios e as necessidades dos nossos clientes para, então, desenhar, com base na nossa experiência, a melhor solução aliada à tecnologia. Um dos grandes diferenciais é a robusta capacidade de entrega das atividades compactuadas”, afirma.
No projeto com a TIM, por exemplo, o ponto de partida foi pautado em diagnosticar os principais impactos dos processos da empresa nos órgãos de defesa do consumidor e na qualidade percebida pelo cliente.
“Dentro da etapa de design thinking, observamos que a ausência de comunicação durante o tratamento das solicitações gerava insegurança aos consumidores, que, por sua vez, buscavam órgãos recursais para assegurar a resolução das suas demandas. Com o diagnóstico em mãos, aperfeiçoamos o processo de tratamento, implementando comunicações bilaterais através de canais digitais (SMS, e-mail, WhatsApp e Push App) para garantir e gerenciar, de forma personalizada, as expectativas dos clientes”, detalha Noronha.
O trabalho agora é para manter a experiência do cliente em evolução, acompanhando os indicadores e as tendências de mercado para obter resultados sustentáveis. Ao contar com Machine Learning, a solução Turbina realiza a inteligência do processo produtivo de forma sistêmica, o que garante ganhos contínuos.
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