Via acelera a resolutividade e aprimora relacionamento com o cliente
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
O excesso de judicialização das relações de consumo é um problema crônico do Brasil. De acordo com o Conselho Nacional de Justiça, apenas nos primeiros sete meses de 2022 foram registrados mais de 2,7 milhões de novos processos relacionados ao direito do consumidor. No fim, a conta dessa litigiosidade é paga pelas empresas e pelos próprios consumidores.
Não à toa, o tema da harmonização das relações de consumo tem ganhado espaço importante nas estratégias de Customer Experience (CX) das organizações. A ideia é que, ao melhorar os índices de resolutividade e qualidade do atendimento, o cliente perceba valor no relacionamento com a marca e se engaje cada vez mais com ela.
Foi a partir dessa percepção que a Via, responsável pelas bandeiras Casas Bahia, Ponto e Extra.com.br, redesenhou e internalizou sua operação de atendimento ODC (Órgão de Defesa do Consumidor). Além disso, a partir do investimento na inteligência de dados e na omnicanalidade, houve um salto na resolutividade, e a situação que era delicada aos órgãos de defesa do consumidor passou a ser uma relação de total colaboração.
“A internalização da operação de atendimento possibilitou que o nosso time acompanhasse os resultados de forma mais ágil e foi peça-chave para alcançarmos altos índices de resolutividade. Em 2020, internalizamos o Disk Procon e, no ano passado, toda a estrutura de atendimento ODC, ou seja, passamos a atender 100% dos consumidores oriundos dos Procons Brasil, Consumidor.gov e Proteste”, conta Claudia Siqueira, gerente de Atendimento da Via.
Com uma maior autonomia no atendimento, a média de resolução de problemas no Procon-SP, por exemplo, aumentou em 13,97 pontos percentuais comparando o primeiro trimestre de 2022 com o primeiro de 2023. Em março deste ano, o Índice de Solução chegou a 85%. No Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), a resolutividade cresceu 6,87 pontos percentuais no comparativo do mesmo período, atingindo 84,7% no primeiro trimestre de 2023.
Os resultados levaram a Via a ser reconhecida no Prêmio A Era do Diálogo 2023, um reconhecimento da Consumidor Moderno às empresas que mais dedicam esforços à resolutividade e, consequentemente, à experiência do cliente.
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Foco no cliente e melhoria constante
Tal avanço da resolutividade só foi possível porque a internalização da operação de atendimento foi acompanhada por um mindset de foco no consumidor, com investimento em inteligência de dados, CX e omnicanalidade.
“Na Via, temos a clareza de que é fundamental saber o que o cliente quer e o que ele precisa – pode ser uma necessidade, uma expectativa ou uma opinião. É a partir disso que orientamos os processos e as estratégias de negócios. Os dados coletados nos ajudam nesse direcionamento, além de identificar se o atendimento está sendo eficiente, claro e transparente. Agora, temos uma maior visibilidade e estamos mais ágeis nesse sentido”, afirma Claudia Siqueira.
O monitoramento do cliente em toda a jornada inclui números, motivos de contato, feedbacks e detalhes das interações, o que permite uma análise profunda e guia as ações de melhoria da operação de atendimento. Diante da preferência de 60% dos clientes por canais digitais, por exemplo, a omnicanalidade tornou-se uma prioridade para a Via.
Claudia explica que o objetivo principal é estar presente onde, quando e como o cliente precisar. Por isso, os investimentos estão focados em um atendimento diversificado, rápido e humanizado – o que é encontrado nas lojas físicas e no ambiente on-line.
“O cliente pode falar com a gente por meio da URA, de forma prática, ou pode optar por um atendimento humanizado nos diferentes canais. Nosso atendimento no WhatsApp vem crescendo, mas também investimos em novos programas, como o VOA (Vou Olhar Além), focado no atendimento humanizado e no engajamento. O propósito é transformar a experiência do atendimento de um padrão ‘inflexível’ para uma jornada agradável para ambos os lados”, afirma.
Toda essa estratégia de melhoria do atendimento tornou-se um processo contínuo dentro da Via. O entendimento é que sempre é possível fazer algo a mais para encantar e reverter uma situação. “Claro que seguimos processos, mas termos empatia e colaboradores conectados com a nossa missão faz toda a diferença. Hoje, o time se sente parte integrante do resultado”, conclui a gerente.
resultados da harmonização das relações de consumo
(dados comparativos entre o primeiro e o segundo semestres de 2022, quando houve a internalização da estrutura de atendimento)
♦ SINDEC: resolutividade cresceu 2,1 p.p.,
atingindo 86,3% em dezembro de 2022.
♦ CONSUMIDOR.GOV: resolutividade subiu 8 p.p.
para a Casas Bahia e 5,2 p.p. para a Casas Bahia on-line.
Já para o Ponto, o crescimento foi de 9,1 p.p. e para o Ponto on-line, 6 p.p. O Extra on-line cresceu 4,3 p.p.
♦ PROTESTE: aumento na nota de 11 p.p. para a Casas Bahia, 9 p.p. para o
Extra e 6 p.p. para o Ponto, com reduções nos prazos de resolução de 6,8 e 9 dias, respectivamente. Em 2023, a Via atingiu o “Excelente” na escala das três bandeiras.
♦ PROCON-SP: aumento de 7,8 p.p. na média de resolução de problemas, chegando a 82,16% no Índice de Solução.
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