Pesquisar
Close this search box.
Via acelera a resolutividade e aprimora relacionamento com o cliente

Via acelera a resolutividade e aprimora relacionamento com o cliente

Mudanças na operação de atendimento, foco no cliente e investimento em omnicanalidade levaram a companhia à harmonização das relações de consumo

   O excesso de judicialização das relações de consumo é um problema crônico do Brasil. De acordo com o Conselho Nacional de Justiça, apenas nos primeiros sete meses de 2022 foram registrados mais de 2,7 milhões de novos processos relacionados ao direito do consumidor. No fim, a conta dessa litigiosidade é paga pelas empresas e pelos próprios consumidores. 

   Não à toa, o tema da harmonização das relações de consumo tem ganhado espaço importante nas estratégias de Customer Experience (CX) das organizações. A ideia é que, ao melhorar os índices de resolutividade e qualidade do atendimento, o cliente perceba valor no relacionamento com a marca e se engaje cada vez mais com ela. 

   Foi a partir dessa percepção que a Via, responsável pelas bandeiras Casas Bahia, Ponto e Extra.com.br, redesenhou e internalizou sua operação de atendimento ODC (Órgão de Defesa do Consumidor). Além disso, a partir do investimento na inteligência de dados e na omnicanalidade, houve um salto na resolutividade, e a situação que era delicada aos órgãos de defesa do consumidor passou a ser uma relação de total colaboração. 

   “A internalização da operação de atendimento possibilitou que o nosso time acompanhasse os resultados de forma mais ágil e foi peça-chave para alcançarmos altos índices de resolutividade. Em 2020, internalizamos o Disk Procon e, no ano passado, toda a estrutura de atendimento ODC, ou seja, passamos a atender 100% dos consumidores oriundos dos Procons Brasil, Consumidor.gov e Proteste”, conta Claudia Siqueira, gerente de Atendimento da Via. 

   Com uma maior autonomia no atendimento, a média de resolução de problemas no Procon-SP, por exemplo, aumentou em 13,97 pontos percentuais comparando o primeiro trimestre de 2022 com o primeiro de 2023. Em março deste ano, o Índice de Solução chegou a 85%. No Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), a resolutividade cresceu 6,87 pontos percentuais no comparativo do mesmo período, atingindo 84,7% no primeiro trimestre de 2023.

   Os resultados levaram a Via a ser reconhecida no Prêmio A Era do Diálogo 2023, um reconhecimento da Consumidor Moderno às empresas que mais dedicam esforços à resolutividade e, consequentemente, à experiência do cliente. 

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Foco no cliente e melhoria constante

   Tal avanço da resolutividade só foi possível porque a internalização da operação de atendimento foi acompanhada por um mindset de foco no consumidor, com investimento em inteligência de dados, CX e omnicanalidade. 

   “Na Via, temos a clareza de que é fundamental saber o que o cliente quer e o que ele precisa – pode ser uma necessidade, uma expectativa ou uma opinião. É a partir disso que orientamos os processos e as estratégias de negócios. Os dados coletados nos ajudam nesse direcionamento, além de identificar se o atendimento está sendo eficiente, claro e transparente. Agora, temos uma maior visibilidade e estamos mais ágeis nesse sentido”, afirma Claudia Siqueira. 

   O monitoramento do cliente em toda a jornada inclui números, motivos de contato, feedbacks e detalhes das interações, o que permite uma análise profunda e guia as ações de melhoria da operação de atendimento. Diante da preferência de 60% dos clientes por canais digitais, por exemplo, a omnicanalidade tornou-se uma prioridade para a Via. 

   Claudia explica que o objetivo principal é estar presente onde, quando e como o cliente precisar. Por isso, os investimentos estão focados em um atendimento diversificado, rápido e humanizado – o que é encontrado nas lojas físicas e no ambiente on-line. 

   “O cliente pode falar com a gente por meio da URA, de forma prática, ou pode optar por um atendimento humanizado nos diferentes canais. Nosso atendimento no WhatsApp vem crescendo, mas também investimos em novos programas, como o VOA (Vou Olhar Além), focado no atendimento humanizado e no engajamento. O propósito é transformar a experiência do atendimento de um padrão ‘inflexível’ para uma jornada agradável para ambos os lados”, afirma. 

   Toda essa estratégia de melhoria do atendimento tornou-se um processo contínuo dentro da Via. O entendimento é que sempre é possível fazer algo a mais para encantar e reverter uma situação. “Claro que seguimos processos, mas termos empatia e colaboradores conectados com a nossa missão faz toda a diferença. Hoje, o time se sente parte integrante do resultado”, conclui a gerente. 

resultados da harmonização das relações de consumo

(dados comparativos entre o primeiro e o segundo semestres de 2022, quando houve a internalização da estrutura de atendimento)

SINDEC: resolutividade cresceu 2,1 p.p.,
atingindo 86,3% em dezembro de 2022. 

CONSUMIDOR.GOV: resolutividade subiu 8 p.p.
para a Casas Bahia e 5,2 p.p. para a Casas Bahia on-line.
Já para o Ponto, o crescimento foi de 9,1 p.p. e para o Ponto on-line, 6 p.p. O Extra on-line cresceu 4,3 p.p. 

PROTESTE: aumento na nota de 11 p.p. para a Casas Bahia, 9 p.p. para o
Extra e 6 p.p. para o Ponto, com reduções nos prazos de resolução de 6,8 e 9 dias, respectivamente. Em 2023, a Via atingiu o “Excelente” na escala das três bandeiras. 

PROCON-SP: aumento de 7,8 p.p. na média de resolução de problemas, chegando a 82,16% no Índice de Solução. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]