One Stop Solution: estratégia oferece soluções completas aos clientes
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
Conveniência, experiência consistente e um ótimo atendimento estão entre os principais ingredientes de uma jornada do cliente excelente. Ao simplificar a vida do consumidor, as empresas diminuem os atritos e as frustrações, ao mesmo tempo em que aumentam a percepção de valor e o engajamento do cliente.
Nesse sentido, a busca tem sido por atender às mais variadas necessidades dos clientes com produtos e serviços personalizados. Um exemplo é a Unidas, uma das maiores locadoras de veículos do Brasil, que oferece uma plataforma completa de soluções de mobilidade, além de um relacionamento próximo com atendimento de qualidade.
“Nos esforçamos para atender, prontamente, às expectativas dos clientes, qualquer que seja a necessidade. Por esse motivo, temos um extenso portfólio, permitindo que os consumidores encontrem serviços abrangentes em um único lugar, proporcionando conveniência, economia de tempo e simplificação de processos. Essa abordagem tem um impacto positivo na percepção de valor do cliente, pois ele não precisa lidar com várias empresas para diferentes serviços relacionados aos veículos”, conta Antonio Guerardi, diretor-executivo de Marketing e Customer Experience da Unidas.
Com uma atuação de mais de 50 anos de mercado e uma reputação sólida, a Unidas investe, constantemente, em pesquisas de satisfação, feedbacks e análise de dados para conhecer o cliente. Guerardi explica que uma das principais fontes de análise do atendimento é o monitoramento contínuo de todos os segmentos do NPS, tarefa apoiada pela tecnologia, que permite captar e analisar as respostas dos clientes em relação ao atendimento.
“Por meio da gestão do NPS, obtemos insights valiosos sobre a percepção e a satisfação dos clientes, o que nos ajuda a identificar pontos de melhoria, com ações mais assertivas e aperfeiçoamento constante dos serviços. Além disso, a coleta e a análise dos feedbacks nos ajudam a identificar tendências e padrões, para que as nossas decisões estratégicas sejam tomadas com base em dados concretos”, conta o executivo.
O ecossistema de soluções da Unidas está dividido em quatro frentes de atuação principais, disponíveis para pessoas físicas, empresas e até para o setor Agropecuário:
Antonio Guerardi,
diretor-executivo de Marketing e Customer Experience da Unidas
♦ Gestão de frotas: solução voltada para empresas, que auxilia no controle, na manutenção e na otimização dos veículos utilizados e inclui monitoramento de custos, controle de manutenção, gerenciamento de multas e outras atividades relacionadas à gestão eficiente dos veículos de uma empresa.
♦ Locação: serviço para pessoas físicas e empresas, que podem alugar carros por períodos curtos ou longos, de acordo com as suas necessidades, e escolher entre uma variedade de modelos e categorias de veículos.
♦ Operação de veículos: fornecimento de soluções para empresas que necessitam de uma frota terceirizada. Isso inclui serviços de motoristas terceirizados e gestão de frota.
♦ Manutenção: revisões periódicas, reparos, troca de pneus e outras ações relacionadas à manutenção automotiva, disponível tanto para a frota de empresas quanto para veículos de clientes individuais.
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O poder da experiência consistente
Garantir que a experiência do cliente seja fluida e represente a cultura da empresa em todos os produtos e serviços oferecidos é um trabalho contínuo e baseado em valores fundamentais. Antonio Guerardi destaca o foco no cliente como diretriz central das operações.
“Todos os colaboradores são treinados para entender as necessidades dos consumidores e superar as expectativas deles a cada interação. Essa cultura é disseminada por toda a organização e reflete na excelência dos nossos serviços. Nossa equipe de Atendimento ao Cliente é treinada para agir prontamente e oferecer soluções eficazes sempre que acionada. Contamos também com uma área de Customer Success, cujo propósito é restabelecer a experiência do cliente com a empresa quando não conseguimos atender às suas expectativas”, explica Guerardi.
Em paralelo, a valorização dos colaboradores para que haja engajamento em seguir a cultura da empresa é ponto principal. Para isso, investe-se em um ambiente de trabalho inclusivo, colaborativo e motivador, bem como em treinamento e desenvolvimento das pessoas.
“A experiência positiva dos nossos colaboradores reflete no atendimento das necessidades dos consumidores. Acreditamos que ter um ambiente e uma cultura favorável ao reconhecimento influencia também na vivência do cliente. Além disso, atuamos ativamente para incorporar ao dia a dia da empresa ações que priorizem as melhores práticas ambientais, sociais e de governança – esse é o caminho para uma gestão dos negócios de forma sustentável, com resultados consistentes em curto, médio e longo prazo”, conclui Antonio Guerardi.
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