A beleza tá on: a trajetória da L’Oréal na construção de conexões reais

Em 1909, no auge da Belle Époque francesa, ela literalmente fez a cabeça de muita gente ao lançar a primeira tintura capilar do mundo criada por seu fundador – o químico Eugène Schueller.

Quando chegou ao Brasil, no final da década de 60, os ideais de beleza ainda eram, muitas vezes, importados. Mas para ganhar espaço e manter-se relevante em nosso mercado até hoje, a L’Oréal teve de se adaptar a consumidores “cada vez mais orgulhosos pela diversidade de traços, exigentes e absolutamente empoderados”.

A avaliação é de Adriana Arruda, head de Consumer Care da L’Oréal Brasil, gigante que vem mantendo a conexão emocional com sua audiência, literalmente, “rolando o feed” das redes sociais.

“A ascensão da internet criou diálogos constantes entre a L’Oréal e os consumidores, permitindo que a gente entendesse desejos e necessidades em tempo real para cocriar o futuro da beleza”, conta Adriana Arruda.

Adriana Arruda

Head de Consumer Care da L’Oréal Brasil

Power dados beauty

Além do atendimento em lojas físicas com “dermoconsultoras e beauty advisors que oferecem diagnósticos e recomendações personalizadas”, a empresa vem investindo em canais digitais com experiências imersivas.

A estratégia, baseada em dados, trouxe resultados concretos: hoje, a marca conta com legiões de comunidades vibrantes nas redes, territórios em que ouve os consumidores e responde a eles ativamente.

“Através de programas de fidelidade e CRM, a L’Oréal coleta dados preciosos, com total atenção à privacidade, para entender as preferências e oferecer ofertas e comunicações personalizadas. O objetivo é construir relacionamentos duradouros, transparentes e com respeito às individualidades”, complementa.

Ouvir, engajar e inspirar

Para fomentar o diálogo constante e relevante com sua audiência, a L’Oréal Brasil implementou uma estratégia estruturada em três pilares:

Conversas Owned
Que significa ver as interações como essenciais para cultivar um relacionamento autêntico nas páginas proprietárias da L’Oréal. “Responder a toda e qualquer interação demonstra que estamos atentos e nos importamos com o que o nosso consumidor tem a dizer”, explica a executiva.
“Ao responder a perguntas sobre produtos, oferecer suporte técnico ou simplesmente engajar-se em conversas relevantes, criamos oportunidades para apresentar nosso portfólio de forma natural e contextualizada, aumentando, ainda, as chances de conversão”, complementa.
Conversas Earned
A marca participa ativamente de conversas que acontecem fora de seus canais, ampliando seu alcance e construindo reputação. “Quando outras pessoas falam positivamente sobre a sua marca, isso gera um efeito de credibilidade muito maior do que a autopromoção”, ressalta.
Listen-to-Engage
Neste eixo, estão as apostas da L’Oréal quando tampouco é mencionada. Aí vale qualquer boa oportunidade encontrada, especialmente quando a marca identifica uma trend de beleza perfeita para entrar na conversa.
“Ao participar de discussões relevantes em nossa categoria, sem necessariamente mencionarem nossa marca o tempo todo, recrutamos novos consumidores e fazemo-nos conhecidos como marca. Isso ajuda a construir reputação, como uma fonte confiável de informação, e a posicionar-se como líder de pensamento no setor. As pessoas passam a associar a sua marca àquele tema, mesmo sem uma menção explícita”, reforça.

Humanização em escala

Evidentemente, a construção de conversas autênticas em escala digital apresenta desafios. “Manter um tom humanizado, lidar com feedbacks negativos de forma eficaz, garantir a coerência da mensagem em todos os canais e mensurar o impacto real dessas interações são alguns deles”, reforça Adriana Arruda.

Nesse cenário, a gestora acredita que o alinhamento entre as marcas e o time de atendimento torna-se peça-chave para o sucesso da estratégia.

“Um atendente bem-treinado e motivado, que compreende a importância de seu papel na construção da reputação da marca, é essencial para garantir um atendimento autêntico e construir relacionamentos duradouros”, considera.

No processo de capacitação das equipes, além de treinamentos, a empresa investe em:

Plataformas de CRM para centralizar informações da jornada do consumidor.
Ferramentas de monitoramento de redes sociais para acompanhar menções e tendências.
Softwares para automatizar respostas a perguntas frequentes.
Plataformas de gestão de conteúdo para garantir a coerência
da mensagem.

Quando outras pessoas falam positivamente sobre a sua marca, isso gera um efeito de credibilidade muito maior o que a autopromoção

Adriana Arruda, Head de Consumer Care da L’Oréal Brasil

Beautyverso e mais!

Imagine diagnósticos de pele on-line com recomendações personalizadas de produtos, por exemplo, enviados para sua residência, obedecendo a históricos de frequência de uso?

Estratégias como esta, com Inteligência Artificial embarcada, entre outras tecnologias emergentes como as de realidade virtual e aumentada, estarão cada vez mais no radar da companhia, que não para por aí.

Além das práticas de Live Commerce para a venda direta de produtos nas redes sociais, reconhecemos duas tendências superimportantes: “os consumidores estão cada vez mais conscientes e buscam marcas que compartilham seus valores, por isso nossa dedicação na criação de comunidades on-line para fomentar o diálogo e a cocriação com nossos consumidores”, finaliza.

A beleza tá on: a trajetória da L’Oréal na construção de conexões reais

Power dados beauty

Ouvir, engajar e inspirar

Humanização em escala

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