TIM Concierge: atendimento especializado alavanca a experiência
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
As empresas estão sendo, cada vez mais, desafiadas pela avançada digitalização, responsável por influenciar as expectativas do consumidor. Para encantar, é necessário oferecer um atendimento especializado, aliado a uma experiência multifacetada, com canais integrados e personalizados. Mais do que isso, manter o equilíbrio entre humano e tecnologia torna-se fundamental dentro da jornada.
Nesse sentido, a TIM desenvolveu o TIM Concierge, serviço destinado a clientes TIM Black e TIM Black Família focado em oferecer uma experiência de atendimento multicanal ágil e eficiente, com suporte altamente qualificado e disponível 24 horas. Desde o início da implementação, a operadora registrou crescimento de 47% em 2020 e de 30% em 2021 no NPS do TIM Black Família, ambos em comparação com o ano anterior.
Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Operations da TIM Brasil, explica que as possibilidades de interação foram pensadas para garantir a boa jornada. “Através do atendimento automático cognitivo com a TAIS, inteligência artificial da TIM, é possível fazer reconhecimento de fala e análise de sentimento sobre a voz do cliente, para propor soluções ágeis. Outro canal é o WhatsApp, com a possibilidade de envio de áudio e texto.”
O cliente com acesso ao TIM Concierge pode, ainda, receber suporte premium via Alexa. Ao habilitar a TIM na assistente virtual, é possível perguntar e receber prontamente informações sobre fatura, segunda via de conta, saldo de internet, entre outros serviços. “O atendimento concierge é personalizado com curto tempo de espera. Em até 10 segundos e com fácil acessibilidade, o cliente encontra consultores especialistas para a rápida resolução dos problemas com um atendimento humanizado, acolhedor e empático”, completa Campos.
Tudo isso é resultado do entendimento de que, para alavancar a experiência, o cliente precisa sentir que a empresa se importa com ele. “As interações com a TIM precisam ser personalizadas, ágeis e eficazes. Para atender às expectativas, é preciso inovar e investir em novas tecnologias, além de desenvolver os times e as lideranças. Tudo isso para garantir a excelência na condução dos casos”, afirma o executivo.
A ESTRATÉGIA POR TRÁS DO ATENDIMENTO ESPECIALIZADO
Com diferentes frentes que possibilitam ao cliente decidir quando e como encontrar a TIM, é necessária uma estrutura que integre as áreas e os indicadores que medem a satisfação. A partir das informações coletadas e da escuta, novas soluções são desenvolvidas para proporcionar mais praticidade e encantamento.
Outra preocupação em relação ao atendimento é com a capacitação e a autonomia das equipes. “Contamos com um time singular, engajado e altamente treinado. Nosso objetivo é que todos possam atuar em processos e qualidade, oferecendo mais agilidade e eficiência. Para isso, investimos no desenvolvimento contínuo das competências e buscamos aprimorar os prazos envolvidos com as áreas parceiras trazendo, dessa forma, a solução no primeiro contato, independentemente do canal escolhido pelo cliente”, conta.
Além disso, para garantir os menores prazos de tratamento de protocolos no mercado, a TIM conta com squads em todas as áreas envolvidas no atendimento. Desta forma, é possível oferecer soluções rápidas para problemas massivos, bem como realizar um trabalho preventivo focado em novos cenários. O grupo analisa também o comportamento dos clientes com foco em melhorar, diariamente, a interação.
Com o acompanhamento dos atendimentos e dos processos envolvidos, a operadora tem como objetivo surpreender o cliente e proporcionar uma experiência de atendimento nunca vivenciada. E os números mostram que a estratégia está sendo bem direcionada: somente em 2021, o índice de reclamações relacionadas ao Tim Black Família foi reduzido em 40%, e a resolutividade cresceu 5 p.p. em comparação ao ano anterior.
“Sabemos que o segmento de telecomunicações detém a menor média de NPS, e conquistar clientes exige coragem para romper práticas já conhecidas como fórmulas de sucesso”, destaca Paulo Henrique Campos.
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