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Superando o principal erro da adoção de tecnologias no atendimento ao cliente

Superando o principal erro da adoção de tecnologias no atendimento ao cliente

O entendimento de que uma experiência encantadora também depende do atendimento humano faz a diferença na estratégia de uma empresa

   Omnicanalidade, automação, inteligência artificial. Os investimentos em tecnologias no atendimento ao cliente tornam-se, cada vez mais, o foco das empresas. Apesar de necessária para a continuidade dos negócios, a prática deve ter um propósito bem-definido: o de gerar a melhor experiência possível. O que ocorre em muitos casos, quando a pressa é maior do que o planejamento ou o olhar para os custos da operação se sobressai, é um efeito contrário ao esperado com a digitalização, ou seja, o afastamento do cliente. 

   “É importante não confundir o investimento em tecnologia com a necessidade de redução de custos”, afirma Bruna Veríssimo, head de Novos Negócios da Callink. “Atualmente, o mercado entende que, quanto mais ‘máquinas’ realizarem atividades complexas, menos atendimento humano e, consequentemente, menor custo de atendimento. O foco está erroneamente no custo”, explica a executiva.  

   Claro que para isso é necessário o uso de tecnologia, mas de forma planejada e equilibrada. “É necessário estar disponível para o cliente no canal que ele desejar, ou seja, a escolha de ter um atendimento digital ou humano deve ser exclusivamente dele, independentemente do assunto a ser tratado. Se essa escolha for pelo atendimento humano, o acesso não pode ser dificultado, visto que este canal pode ser uma oportunidade de reter, fidelizar e até aumentar a rentabilidade”, explica Bruna Veríssimo.

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O DESENHO DE UM ATENDIMENTO ASSERTIVO

   Para oferecer um serviço premium, as equipes de atendimento humano precisam estar bem amparadas digital e intelectualmente. A partir de um bom CRM, a qualificação foca o conhecimento a respeito do relacionamento do cliente com a empresa. Tal construção ainda permite que a equipe de atendimento, olhando o momento do cliente e entendendo como oportuno, faça ofertas de cross e upselling, tornando o atendimento também um gerador de receita. 

   Inovar sem perder o foco na experiência, ou seja, unir tecnologia e humanização para otimizar a operação é o caminho para encantar o cliente. O relacionamento deve estar voltado para atender, entender e resolver. A preocupação com a satisfação, sem se preocupar com o tempo despendido pelo atendente, acresce valor no relacionamento. 

   “O autoatendimento pode ser muito bem empregado e prestar um bom serviço, mas nada substituirá a empatia, a intuição, a criatividade e a inspiração do atendimento humano no relacionamento cliente/empresa. A partir de uma boa capacitação e dos insumos sistêmicos certos, pode-se proporcionar o famoso ‘wow’, tornando-se um diferencial na busca do encantamento do consumidor”, explica Bruna Veríssimo.  

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
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