Superando o principal erro da adoção de tecnologias no atendimento ao cliente

   Omnicanalidade, automação, inteligência artificial. Os investimentos em tecnologias no atendimento ao cliente tornam-se, cada vez mais, o foco das empresas. Apesar de necessária para a continuidade dos negócios, a prática deve ter um propósito bem-definido: o de gerar a melhor experiência possível. O que ocorre em muitos casos, quando a pressa é maior do que o planejamento ou o olhar para os custos da operação se sobressai, é um efeito contrário ao esperado com a digitalização, ou seja, o afastamento do cliente. 

   “É importante não confundir o investimento em tecnologia com a necessidade de redução de custos”, afirma Bruna Veríssimo, head de Novos Negócios da Callink. “Atualmente, o mercado entende que, quanto mais ‘máquinas’ realizarem atividades complexas, menos atendimento humano e, consequentemente, menor custo de atendimento. O foco está erroneamente no custo”, explica a executiva.  

   Claro que para isso é necessário o uso de tecnologia, mas de forma planejada e equilibrada. “É necessário estar disponível para o cliente no canal que ele desejar, ou seja, a escolha de ter um atendimento digital ou humano deve ser exclusivamente dele, independentemente do assunto a ser tratado. Se essa escolha for pelo atendimento humano, o acesso não pode ser dificultado, visto que este canal pode ser uma oportunidade de reter, fidelizar e até aumentar a rentabilidade”, explica Bruna Veríssimo.