Tahto vira a chave e se torna parceira estratégica para soluções de negócios
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 7 min leitura
Digitalizar não é sinônimo de melhorar a experiência do cliente nem de incrementar os resultados das empresas, pelo contrário. Uma estratégia de transformação digital malrealizada pode apenas gerar custos e afastar clientes. Nos últimos anos, na corrida por adotar soluções digitais, muitas empresas optaram pelo caminho equivocado e estão pagando o preço.
De acordo com uma pesquisa da McKinsey, o valor obtido pela maioria das marcas que investiram em transformação digital representa apenas 31% do retorno esperado. Nesse sentido, Luís Ricardo, CEO da Tahto, alerta: “Todo mundo está se apoiando muito na tecnologia, mas ela é apenas um braço importante. É preciso conhecer as necessidades dos clientes e a cadeia de valor das empresas para fazer a melhor integração entre tecnologia e pessoas.”
A partir desse entendimento e da observação das deficiências e necessidades do mercado, a Tahto fez uma virada para, de uma empresa de contact center, se tornar uma parceira estratégica para soluções de negócios. Assim, utilizando uma abordagem consultiva, tem auxiliado as empresas-clientes a equilibrar fatores considerados essenciais para bons resultados.
“Entendemos que existem três pilares para guiar a evolução das empresas. O primeiro tem a ver com custo. O outro está relacionado com a experiência do cliente como um todo. E o terceiro traz o lado da inovação, da tecnologia. Envolvido com todos eles, está um ponto importante e que não pode ser deixado de lado: o fator humano. Percebemos, então, que precisávamos ser um bom integrador de tudo isso, porque, quando tudo isso está bem integrado, as empresas conseguem se diferenciar”, explica Luís Ricardo.
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Com o que se preocupar na hora de digitalizar?
Luís Ricardo e Lula elencam alguns dos principais pontos de atenção na hora de criar uma estratégia de transformação digital. São eles:
⇒ Desenhar a jornada completa do consumidor:
Entender, com a ajuda de especialistas, a atual jornada e os processos de tecnologia, a fim de identificar lacunas, oportunidades e problemas. Posteriormente, desenhar o que seria a jornada ideal.
⇒ Ter profundidade de conhecimento:
Dentro do segmento de atuação, é preciso conhecer a fundo as expectativas, o perfil dos clientes e os desafios, além de estudar a concorrência para realizar uma autorreflexão e definir os principais pontos da estratégia.
⇒ Cercar-se de bons parceiros e fornecedores:
Para as frentes que não fazem parte do core da empresa, parceiros e fornecedores com know-how comprovado podem trazer mais segurança e eficiência para o processo.
⇒ Envolver toda a companhia:
Todas as áreas precisam se digitalizar e se transformar. O projeto não pode ser exclusivo de TI ou de CX; deve permear a empresa como um todo.
O DIFERENCIAL DE UMA BOA ESTRATÉGIA DE DIGITALIZAÇÃO
Na prática, não há uma fórmula única para uma inovação sustentável. Luiz Antonio Angeiras (Lula), diretor de Desenvolvimento de Negócios e Parcerias da Tahto, explica que cada segmento tem modelos de negócios e necessidades diferentes, por isso as soluções devem ser modeladas de forma personalizada.
“A melhor solução é a que atende melhor à necessidade do consumidor. A tecnologia sozinha não consegue proporcionar uma boa experiência, com jornada de baixa fricção, simplificada e personalizada. Ela precisa ser customizada por um talento humano, pois só pessoas conseguem se conectar com pessoas e ter o tato certo que cada situação pede”, afirma.
Assim, o grande segredo para uma digitalização eficiente está em encontrar o equilíbrio, em que a tecnologia traga o maior potencial do fator humano e vice-versa. Em outras palavras, não se trata de trazer para dentro da empresa a tecnologia de ponta que está no hype, mas sim entender qual solução faz mais sentido para o negócio.
“Temos empresas-clientes cuja solução foi ter mais pessoas, mas também temos as que precisaram, basicamente, de tecnologia. Independentemente disso, quando conseguimos encontrar um equilíbrio entre esses fatores, alcançamos maior sucesso dentro dos projetos”, destaca Luís Ricardo.
Luís Ricardo,
CEO da Tahto
O resultado na prática
A atitude consultiva com foco na melhor experiência do cliente permite identificar grandes oportunidades. Lula traz como exemplo o case em que a Tahto, estudando e entendendo as jornadas dos clientes de um importante integrador de e-commerce e marketplace brasileiro, utilizou sua plataforma proprietária Vehtor para criar fluxos de tratamento personalizado e integrações com a plataforma contratante.
“Isso trouxe agilidade e eficiência nos prazos de resposta, além de maior resolutividade nos fluxos de atendimento. Unimos nosso capital humano com a tecnologia, e já temos um case que se tornou um produto no nosso portfólio, replicável em diversos marketplaces”, conta Lula.
EXPERIÊNCIA COMO GUIA DAS SOLUÇÕES
No fim, é a excelência na experiência entregue aos clientes que trará os melhores resultados para os negócios. Por isso, o olhar focado em CX precisa estar presente em cada etapa da transformação digital, tornando-se parte da cultura da empresa.
A Tahto, por exemplo, tem investido na especialização em CX para profissionais de diversas áreas, desde a de TI até as áreas Financeira, de RH e de Operações. Dessa forma, cada projeto pode ser pensado de acordo com o entendimento do que será melhor para o cliente final.
Luiz Antonio
Angeiras (Lula),
diretor de Desenvolvimento de Negócios e Parcerias da Tahto
“Vemos a escuta ativa em todas as camadas como algo essencial. Ela começa no momento da prospecção – entendendo o que a empresa-cliente precisa, as angústias e as dores – e vai até a operação, em cada interação com o consumidor. Às vezes, a dor não está evidente, mas com atenção é possível identificá-la através de uma palavra ou um comportamento e encontrar oportunidades em cima disso”, afirma Lula.
Na mesma velocidade em que a transformação digital ocorre, a experiência evolui. Seguir um script de atendimento ou de processos não é suficiente para garantir a excelência. Por isso, a equipe envolvida deve estar totalmente voltada para a melhoria constante da jornada do cliente.
“O negócio é dinâmico, e está alinhado ao conceito de aplicar tecnologia para trazer um resultado mensurável e que faça sentido para a empresa e para o cliente.
Se conseguirmos conjugar isso, inovaremos e nos transformaremos tecnologicamente, sem ser puramente modismo”, finaliza Lula.
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