Gestão do relacionamento para aproximar o cliente
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
Dentro das estratégias voltadas para o cliente, o Customer Service ganha cada vez mais espaço. Com o intuito de ampliar o engajamento, oferecer uma experiência memorável, aumentar a retenção e impulsionar as vendas, as empresas têm elegido o apoio ao cliente como parte crucial do caminho até a excelência. Dessa forma, a área de Atendimento passa a ser tratada como uma verdadeira geradora de oportunidades.
Líderes de empresas ao redor do mundo já seguem esse caminho: de acordo com a pesquisa CX Trends 2023, da Zendesk, 81% deles veem a experiência e o suporte ao cliente como prioridades. Vale ressaltar que 80% dos executivos planejam aumentar os investimentos na área de Atendimento no próximo ano.
No entanto, para que os planos deem resultado, é preciso desenvolver uma gestão de relacionamento eficiente, que empodere a equipe de atendimento e envolva a seguradora como um todo em busca da melhor experiência do cliente. Vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Seguros – Ramos Gerais, a Tokio Marine é exemplo disso.
A gestão de relacionamento com o cliente é uma área core e faz parte do DNA da empresa. Tanto é que o desempenho do atendimento está atrelado às metas de todas as outras áreas da empresa, que seguem a linha de atuação baseada em quatro Ps: Pessoas, Processos, Produtos e Paixão”, explica José Adalberto Ferrara, diretor-presidente da Tokio Marine.
José Adalberto Ferrara,
diretor-presidente da Tokio Marine
Desde que internalizou a operação de contact center, em 2011, a seguradora deu mais autonomia aos atendentes, que têm a liberdade de acionar as áreas necessárias para solucionar as questões apresentadas pelos clientes. Por isso, todos os colaboradores da empresa são chamados de “Resolvedores”. Além disso, a preocupação com o desenvolvimento constante dos colaboradores e os investimentos em projetos de transformação digital trazem um viés de inovação constante para a jornada do cliente.
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Agentes empoderados e tecnologias eficientes
Os principais pontos de investimento da gestão de relacionamento desenhada pela Tokio Marine são o desenvolvimento do time de atendimento ao cliente e a transformação digital, apoiada pela multicanalidade e pela inteligência de dados.
“Quando se trata do time de atendimento, temos plano de carreira e programas de treinamento, nos quais são trabalhados aspectos como a excelência em serviços e a inteligência emocional. O objetivo é fazer com que os profissionais tenham autonomia para prover soluções e, assim, não só ajudar o cliente em uma demanda específica, mas também contribuir com o processo de melhoria contínua dos produtos e serviços da seguradora”, explica Ferrara.
Dentro dessa cultura de inovação que estimula as equipes a participar da evolução dos processos, serviços e produtos, a Tokio Marine tem investido anualmente cerca de R$ 130 milhões em tecnologia com o objetivo de desenvolver soluções que agreguem mais valor às estratégias de crescimento do negócio.
A implementação de diferentes canais de atendimento tem sido ponto-chave nesse sentido. Entre os mais consolidados estão desde o website, com autoatendimento, até o aplicativo móvel, o WhatsApp, as redes sociais e o chat on-line dotado de Inteligência Artificial. Além disso, a Marina, assistente virtual da seguradora, permite um atendimento automatizado.
“Nossos clientes passaram a recorrer com muito mais frequência aos canais digitais do que às chamadas convencionais por telefone. Acreditamos que essa adesão tem ajudado muito na jornada de relacionamento com a empresa, permitindo que o consumidor esclareça dúvidas e resolva outras questões de forma muito rápida”, destaca o diretor-presidente da Tokio Marine.
A ideia por trás dos canais digitais é passar a mensagem de que a seguradora está preocupada em atender às necessidades dos parceiros de negócios e dos segurados. Ainda assim, dentro da jornada automatizada, os colaboradores estão disponíveis para realizar o atendimento humanizado sempre que o consumidor solicitar.
Prova disso é que a Tokio Marine criou, recentemente, um atendimento especializado a clientes com mais de 60 anos, que possuem necessidades e prioridades diferentes, estabelecendo mais proximidade com os colaboradores da empresa de maneira rápida e desburocratizada. Também implementou atendimento por videochamada em Libras em várias operações.
A importância da escuta ativa
Todas essas soluções são desenhadas a partir do entendimento das necessidades e das expectativas de clientes, corretores e assessorias. Atualmente, a operação diária da Tokio Marine conta com, ao menos, 18 indicadores, utilizados para mensurar a qualidade dos serviços e a satisfação em relação à experiência.
A mudança no comportamento dos consumidores, principalmente após a pandemia, tem incentivado a busca por soluções que atendam à demanda por seguros em uma realidade de decisões cada vez mais rápida, na qual as informações precisam estar facilmente acessíveis.
“Os consumidores estão mais exigentes e bastante atualizados quanto ao uso da tecnologia e, consequentemente, em busca de facilidade no contato com a seguradora. Precisamos estar preparados para atender os clientes de modo híbrido, mesclando atendimento humano e tecnologia”, conclui José Adalberto Ferrara, diretor-presidente da Tokio Marine.
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