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Gestão do relacionamento para aproximar o cliente

Gestão do relacionamento para aproximar o cliente

Vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, a Tokio Marine aposta em uma gestão de relacionamento completa para encantar continuamente os clientes

   Dentro das estratégias voltadas para o cliente, o Customer Service ganha cada vez mais espaço. Com o intuito de ampliar o engajamento, oferecer uma experiência memorável, aumentar a retenção e impulsionar as vendas, as empresas têm elegido o apoio ao cliente como parte crucial do caminho até a excelência. Dessa forma, a área de Atendimento passa a ser tratada como uma verdadeira geradora de oportunidades. 

   Líderes de empresas ao redor do mundo já seguem esse caminho: de acordo com a pesquisa CX Trends 2023, da Zendesk, 81% deles veem a experiência e o suporte ao cliente como prioridades. Vale ressaltar que 80% dos executivos planejam aumentar os investimentos na área de Atendimento no próximo ano.  

   No entanto, para que os planos deem resultado, é preciso desenvolver uma gestão de relacionamento eficiente, que empodere a equipe de atendimento e envolva a seguradora como um todo em busca da melhor experiência do cliente. Vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Seguros – Ramos Gerais, a Tokio Marine é exemplo disso. 

   A gestão de relacionamento com o cliente é uma área core e faz parte do DNA da empresa. Tanto é que o desempenho do atendimento está atrelado às metas de todas as outras áreas da empresa, que seguem a linha de atuação baseada em quatro Ps: Pessoas, Processos, Produtos e Paixão”, explica José Adalberto Ferrara, diretor-presidente da Tokio Marine. 

José Adalberto Ferrara, 
diretor-presidente da Tokio Marine 

   Desde que internalizou a operação de contact center, em 2011, a seguradora deu mais autonomia aos atendentes, que têm a liberdade de acionar as áreas necessárias para solucionar as questões apresentadas pelos clientes. Por isso, todos os colaboradores da empresa são chamados de “Resolvedores”. Além disso, a preocupação com o desenvolvimento constante dos colaboradores e os investimentos em projetos de transformação digital trazem um viés de inovação constante para a jornada do cliente. 

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Agentes empoderados e tecnologias eficientes

   Os principais pontos de investimento da gestão de relacionamento desenhada pela Tokio Marine são o desenvolvimento do time de atendimento ao cliente e a transformação digital, apoiada pela multicanalidade e pela inteligência de dados. 

   “Quando se trata do time de atendimento, temos plano de carreira e programas de treinamento, nos quais são trabalhados aspectos como a excelência em serviços e a  inteligência emocional. O objetivo é fazer com que os profissionais tenham autonomia para prover soluções e, assim, não só ajudar o cliente em uma demanda específica, mas também contribuir com o processo de melhoria contínua dos produtos e serviços da seguradora”, explica Ferrara. 

   Dentro dessa cultura de inovação que estimula as equipes a participar da evolução dos processos, serviços e produtos, a Tokio Marine tem investido anualmente cerca de R$ 130 milhões em tecnologia com o objetivo de desenvolver soluções que agreguem mais valor às estratégias de crescimento do negócio. 

   A implementação de diferentes canais de atendimento tem sido ponto-chave nesse sentido. Entre os mais consolidados estão desde o website, com autoatendimento, até o aplicativo móvel, o WhatsApp, as redes sociais e o chat on-line dotado de Inteligência Artificial. Além disso, a Marina, assistente virtual da seguradora, permite um atendimento automatizado. 

   “Nossos clientes passaram a recorrer com muito mais frequência aos canais digitais do que às chamadas convencionais por telefone. Acreditamos que essa adesão tem ajudado muito na jornada de relacionamento com a empresa, permitindo que o consumidor esclareça dúvidas e resolva outras questões de forma muito rápida”, destaca o diretor-presidente da Tokio Marine. 

   A ideia por trás dos canais digitais é passar a mensagem de que a seguradora está preocupada em atender às necessidades dos parceiros de negócios e dos segurados. Ainda assim, dentro da jornada automatizada, os colaboradores estão disponíveis para realizar o atendimento humanizado sempre que o consumidor solicitar.  

   Prova disso é que a Tokio Marine criou, recentemente, um atendimento especializado a clientes com mais de 60 anos, que possuem necessidades e prioridades diferentes, estabelecendo mais proximidade com os colaboradores da empresa de maneira rápida e desburocratizada. Também implementou atendimento por videochamada em Libras em várias operações.

A importância da escuta ativa

   Todas essas soluções são desenhadas a partir do entendimento das necessidades e das expectativas de clientes, corretores e assessorias. Atualmente, a operação diária da Tokio Marine conta com, ao menos, 18 indicadores, utilizados para mensurar a qualidade dos serviços e a satisfação em relação à experiência. 

   A mudança no comportamento dos consumidores, principalmente após a pandemia, tem incentivado a busca por soluções que atendam à demanda por seguros em uma realidade de decisões cada vez mais rápida, na qual as informações precisam estar facilmente acessíveis. 

   “Os consumidores estão mais exigentes e bastante atualizados quanto ao uso da tecnologia e, consequentemente, em busca de facilidade no contato com a seguradora. Precisamos estar preparados para atender os clientes de modo híbrido, mesclando atendimento humano e tecnologia”, conclui José Adalberto Ferrara, diretor-presidente da Tokio Marine. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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publicados nesta revista, salvo expresso
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sempre original, instigante e provocador
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relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
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