Simplicidade e rapidez no atendimento: os ingredientes da excelência
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
Conhecer o consumidor é o primeiro passo para oferecer produtos e serviços excelentes, capazes de atender a necessidades e superar expectativas. A afirmação parece óbvia, porém, as mudanças de comportamento e de mercado cada vez mais constantes e rápidas, impulsionadas pela transformação digital, acabam tornando-a um desafio para as empresas.
Nesse sentido, monitoramento próximo das ações do cliente e avaliação constante do quão bem a empresa o conhece são tarefas que passam a fazer parte da rotina de marcas que desejam manter um relacionamento próximo com o consumidor e, se possível, surpreendê-lo em cada interação realizada.
A partir dessa preocupação, a Midea Carrier, empresa que possui uma linha de produtos diversificada e atende desde pessoas físicas até grandes empresas, identificou expectativas em comum dos clientes: rapidez, simplicidade e objetividade – seja no momento da compra, seja no atendimento ou no uso dos produtos.
“A experiência tem que ser simples, objetiva e rápida. O contato do consumidor, por exemplo, precisa ser fácil no sentido de já termos os dados dele em mãos, sabendo qual produto ele comprou, há quanto tempo e de que forma o utiliza. Com isso, conseguimos oferecer uma solução ágil e efetiva. A cada novo contato do cliente, o cronômetro é reiniciado em busca de surpreendê-lo”, afirma Carlos Alberto Eleutério, gerente sênior de Pós-vendas da Midea Carrier.
Para que isso seja possível, nos últimos anos, a empresa vem investindo constantemente em novas tecnologias, sistemas, canais de atendimento e desenvolvimento humano. O objetivo principal é dar o poder de escolha ao cliente e estar preparado para atendê-lo com qualidade em qualquer um dos touchpoints disponíveis.
“Se o cliente quiser ser atendido por voz, ele será. Se ele optar pelo WhatsApp, também estaremos lá – assim como no aplicativo e em outros canais, como as redes sociais, sempre com a preocupação de uma solução rápida, porque hoje o tempo é um complicador na vida das pessoas. Nossos colaboradores do call center e nossos parceiros e prestadores de serviços estão prontos para isso”, diz Carlos Eleutério.
O treinamento de todas as equipes é realizado de diferentes formas: a empresa oferece cursos on-line gratuitos, possui o aplicativo Midea Play (voltado para a capacitação dos prestadores de serviço), além de manter diversos centros de treinamento presenciais e uma parceria com o SENAI, um dos maiores institutos de educação do País.
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
O consumidor brasileiro busca tecnologia e praticidade
O conhecimento do consumidor brasileiro não influencia apenas nos canais de atendimento e relacionamento da Midea Carrier, mas tem, também, direcionado a definição de quais produtos serão produzidos ou comercializados no Brasil.
“Além das informações sobre clientes e produtos que coletamos no atendimento, também temos as informações coletadas pelos nossos parceiros que prestam serviço em domicílio e pelas áreas de Engenharia e Marketing da empresa. São realizadas pesquisas e visitas a residências para saber, por exemplo, quais são os hábitos do brasileiro ao usar um refrigerador, o que ele armazena e como faz isso. É uma rotina para definir produtos e comunicações”, conta Carlos Alberto Eleutério.
Carlos Alberto Eleutério,
gerente sênior de Pós-vendas
da Midea Carrier
Entre as principais percepções está a de que o consumidor brasileiro busca, cada vez mais, por design diferenciado e tecnologia. Nesse sentido, os produtos da Midea Carrier contam com sistemas IoT, ou seja, podem conectar-se e trocar dados com outros dispositivos e sistemas através da internet – o que facilita o uso. Aliás, a ideia é que, por meio desses produtos conectados, o consumidor possa, inclusive, solicitar serviços da marca.
“A Midea Carrier está construindo novas fábricas no Brasil, e os produtos fabricados serão de acordo com a necessidade do consumidor do País. Em paralelo, a integração de todos os touchpoints permitirá que a empresa construa um relacionamento mais simples, dinâmico e ágil com os clientes”, destaca Carlos Eleutério.
Evolução contínua
O executivo da Midea Carrier destaca, ainda, que, para uma jornada de serviços ser excelente, é preciso medir cada etapa e avaliar o que pode evoluir. “Por exemplo, se o cliente solicitou um atendimento telefônico, precisamos saber quantos segundos ele ficou na espera, quantos minutos durou a ligação, se ele ficou satisfeito ou não e o porquê. Para isso, temos a pesquisa de NPS, que nos ajuda a agir em busca da melhora contínua”, destaca.
O fato é que, embora a experiência esteja sendo bem avaliada, haverá sempre um ponto que precisa de investimento e evolução. “Não podemos aceitar que já chegamos a um ponto satisfatório, pois as expectativas dos clientes são altas e nós precisamos atendê-las e superá-las. Temos que acompanhar as mudanças e fazer com que, através da experiência de produto e serviço, o cliente goste da marca e queira se relacionar com ela”, conclui.
Recomendadas
+ CONTEÚDO DA REVISTA
Rua Ceará, 62 – CEP 01243-010 – Higienópolis – São Paulo – 11 3125 2244
