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Top 20: conheça as empresas de destaque nas relações de consumo

Top 20: conheça as empresas de destaque nas relações de consumo

Prêmio A Era do Diálogo 2023 reconheceu as empresas que mais se empenharam em solucionar as questões dos clientes e diminuir a judicialização

   Com o objetivo de mudar o cenário das relações de consumo no Brasil – marcado pelo excesso de judicialização –, muitas empresas estão investindo em soluções para melhorar a qualidade e a capacidade resolutiva dos serviços de atendimento ao cliente. Do uso de tecnologias avançadas, como IAs generativas e análises de dados para personalização, à capacitação dos agentes humanos e ao trabalho conjunto com os órgãos de defesa do consumidor, a preocupação é uma só: solucionar o mais rápido possível as intercorrências da jornada e garantir a satisfação do cliente.

TIM | Paulo Henrique Campos e Alessio Benedito, da TIM

ESSA PREMIAÇÃO TEM GRANDE VALOR, POIS RECONHECE O TRABALHO DA NOSSA EQUIPE
E A EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE.
NOSSO TIME SEGUE TRABALHANDO SEMPRE
COM FOCO EM ACOLHER E OUVIR O CLIENTE 

PAULO HENRIQUE CAMPOS, 
diretor de Customer Operations da TIM

as 20 empresas vencedoras do Prêmio AED 2023

123MILHAS

 AZUL

 CARREFOUR

 CLARO

 CORREIOS

 CREFISA

 ENEL (ELETROPAULO)

 GOL LINHAS AÉREAS

  ITAÚ

 LATAM AIRLINES (TAM)

 MAGAZINE LUIZA (NETSHOES)

 NEOENERGIA COELBA

 OI

 RECOVERY DO BRASIL
   CONSULTORIA

 RIACHUELO

 SERASA EXPERIAN

 SKY

 TIM

 VIA (PONTO)

 VIVO

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  Tais investimentos para o avanço na harmonização das relações entre empresas e consumidores são cada vez mais importantes, afinal, um conflito de consumo transformado em processo judicial gera custos para o Estado e para as empresas, o que reflete no consumidor final. 

   O resultado é prejuízo e desgaste para todas as partes envolvidas. 

   Nesse sentido, o Prêmio A Era do Diálogo é realizado anualmente para reconhecer as empresas que se empenham em aumentar cada vez mais suas capacidades resolutivas, indo no caminho contrário da judicialização. Iniciativa da Consumidor Moderno, o reconhecimento decorre de um estudo cuidadoso realizado pelo Grupo Padrão, com coordenação técnica da CX Brain. 

A PARTIR DE DADOS, TEMOS PROCURADO ENTENDER O QUE LEVA O CLIENTE A BUSCAR CANAIS DE RECORRÊNCIA, COMO ANATEL E PROCON. COM ISSO, PODEMOS NOS ANTECIPAR AO PROBLEMA E, EM ESPECIAL POR MEIO DA OUVIDORIA, PRESTAR SERVIÇOS A ESSE PERFIL DE CLIENTE E ATÉ MESMO EVITAR
A JUDICIALIZAÇÃO 

CELSO TONET, 
diretor de Experiência
do Cliente da Claro

Claro | Celso Tonet, da Claro
Azul | Marco Barbosa, da Azul

ESTE RECONHECIMENTO É O REFLEXO DE UM CONJUNTO DE MODELOS DE GESTÃO QUE DESENVOLVEMOS PARA SEMPRE TRATAR O CLIENTE DA MELHOR FORMA POSSÍVEL, DE ACORDO COM TODOS OS DIREITOS QUE ELE TEM, E ENCANTÁ-LO
EM TODO O ATENDIMENTO 

MARCO BARBOSA, 
diretor de CX da Azul

   Para formar o ranking das 20 empresas com os melhores resultados em resolutividade, dados da plataforma Consumidor.gov e do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) são reunidos e cruzados, formando cinco indicadores que compõem a pontuação final de cada empresa. 

   Neste ano, as que registraram maiores pontuações receberam o reconhecimento em um evento no Hotel Renaissanse, em São Paulo. Reunindo autoridades públicas, profissionais do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e de Agências Reguladoras, bem como especialistas em direito do consumidor e executivos das principais empresas do País, a noite foi marcada pela importante discussão que envolve o cenário atual de profundas mudanças e as estratégias desenvolvidas para redução da litigância. 

   Conheça as empresas reconhecidas no Prêmio A Era do Diálogo 2023 e saiba o que elas têm a dizer sobre o momento das relações de consumo no Brasil. 

PARA NÓS, DO GRUPO CARREFOUR, MAIS DO QUE NUNCA OS DADOS AGORA REPRESENTAM UMA FONTE VALIOSA DE INFORMAÇÕES PARA CRIARMOS AS MELHORES JORNADAS E EXPERIÊNCIAS PARA OS NOSSOS CLIENTES 

LUIZ GUSTAVO SOUTO, 
diretor-executivo de Distribuição, Customer Service e Parcerias do Banco Carrefour

Carrefour | Luiz Gustavo Souto, do Banco Carrefour, e Fabio Bittencourt, do Carrefour Brasil
SKY | Luis Otavio Marchezetti, da SKY

OS DADOS SÃO DE EXTREMA VALIA PARA A SKY, POIS AJUDAM A ENTENDER MELHOR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES E A MELHORAR TANTO AS NOSSAS OFERTAS QUANTO O NOSSO ATENDIMENTO

LUIS OTAVIO MARCHEZETTI, 
Chief Transformation & Customer Experience Officer da SKY

NO FIM DO DIA, QUEREMOS RESOLVER TODOS OS PROBLEMAS DO CLIENTE. POR ISSO, INTERNALIZAMOS TODA A OPERAÇÃO DE ATENDIMENTO DOS ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR E ABRIMOS AS PORTAS PARA ESSAS INSTITUIÇÕES, MOSTRANDO QUE ESTAMOS DO MESMO LADO. ALÉM DISSO, A VIA APOSTOU EM UMA ESTRUTURA DE DADOS E HOJE 100% DAS DECISÕES SÃO PAUTADAS EM CIMA DISSO

TED SANTOS, 
diretor de Atendimento ao Cliente da Via

VIA (Ponto) | Ted Santos, da Via
Itaú Unibanco | Rogério Taltassori e Grazielle Solda, do Itaú Unibanco

ESSE RECONHECIMENTO REFLETE A NOSSA CULTURA, QUE É VOLTADA PARA O CLIENTE, DIRECIONADA PARA A SOLUÇÃO CONSENSUAL E A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS E QUE FOMENTAMOS INTERNAMENTE NO BANCO COM DEZENAS DE MILHARES DE FUNCIONÁRIOS DIARIAMENTE

ROGÉRIO TALTASSORI, 
Ouvidor do Itaú Unibanco

SER RECONHECIDA COMO UMA EMPRESA QUE REALMENTE RESPEITA O CONSUMIDOR E, MAIS DO QUE ISSO, TEM UM TRABALHO DE CONSOLIDAÇÃO DE INFORMAÇÕES ATRAVÉS DE UM BOM RELACIONAMENTO COM NOSSOS CLIENTES E, CLARO, COM O AUXÍLIO DOS DADOS DIGITAIS, QUE NOS PROPORCIONA ESSA LEGITIMIDADE, É ALGO DE GRANDE SATISFAÇÃO PARA A VIVO 

LÍDIA GUERRA,
diretora de Experiência
e Negócios com Clientes da Vivo

Vivo | Lidia Guerra e Suzzy Cipriano, da Vivo

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
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Daniela Calvo
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NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
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Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
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Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
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CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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