Proximidade mesmo a distância
- Por Melissa Lulio
Os ÚLTIMOS ANOS FORAM MARCADOS POR GRANDES mudanças no comportamento do consumidor. Ainda que muitas dessas transformações tenham sido intensificadas pela pandemia de Covid-19, é fato que começaram tempos antes, motivadas especialmente pelas novas gerações. “Este novo perfil do consumidor nos desafia a pensar cada vez mais em como atender à demanda por seguros em um mundo no qual as decisões têm que ser muito rápidas e as informações precisam estar disponíveis a qualquer momento”, comenta Adilson Lavrador, diretor-executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine Seguradora, vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Seguros – Ramos Gerais.
Esse cenário tem feito com que as seguradoras pensem novas formas de interação capazes de fornecer respostas imediatas e precisas por meio de novos canais, como aponta o executivo. “As novas gerações têm-nos feito mudar de filosofia na hora de desenhar e desenvolver aplicações, e é chegado o momento de pensarmos em serviços rápidos, que rodem em qualquer lugar”, diz.
Não por acaso, o executivo menciona o investimento da empresa no desenvolvimento de novas tecnologias, a serviço da transformação digital e da automação de processos. “Essas são peças-chave para garantir a agilidade de todas as áreas e prover um atendimento rápido e eficiente para nossos clientes em todas as plataformas – website com autoatendimento, aplicativo móvel, WhatsApp, Facebook Messenger e chat on-line dotado de Inteligência Artificial (IA)”, afirma. “Todos estes canais já estão bem consolidados e têm contribuído para que os segurados encontrem o que precisam em um único contato, proporcionando uma experiência positiva com a marca”.
Além de confirmar as mudanças no comportamento do consumidor, Lavrador conta que, em 2020, as transformações se tornaram ainda mais intensas. “O cliente está cada vez mais em busca de comodidade e facilidade no atendimento”, sustenta. “Acreditamos que a adesão aos canais digitais tem ajudado na jornada de relacionamento com a empresa, permitindo o rápido esclarecimento de dúvidas e a solução de questões.”
Atualmente, 20% de todas as solicitações de sinistros de automóveis atendidas pela Seguradora são feitas por meio de sistema de orçamentação digital, que tem como base um modelo de IA.
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Valores atemporais
A Tokio Marine busca entregar excelência ao se relacionar com o consumidor. Hoje, a Companhia tem 18 indicadores que, diariamente, são utilizados na mensuração da qualidade dos serviços e satisfação dos clientes e corretores.
Parte da avaliação segue os critérios de metodologia Net Promoter Score (NPS) e é aplicada em uma estratégia de melhoria contínua não só das áreas de Atendimento, mas também no desenvolvimento de Produtos e Serviços. A partir dos elogios e das conversões de ocorrências (como são chamadas as reclamações revertidas em experiências positivas), são feitos aprimoramentos de serviços, revisões periódicas de condições gerais dos produtos e reconhecimento de equipes.
Os cuidados com os colaboradores são diversos e, na pandemia, a empresa foi uma das primeiras a aderir ao manifesto #NÃODEMITA. “Essa foi uma iniciativa essencial para proporcionar aos colaboradores a tranquilidade necessária para preservarem a saúde e continuarem a exercer suas funções com motivação”, diz Lavrador.
Outra medida mencionada por Adilson Lavrador foi a adoção de uma rotina de comunicação entre gestores e colaboradores, a partir da qual foi possível criar mais aproximação diante do modelo de home office. Como exemplo, ele conta sobre a criação de uma ferramenta chamada “Diário de Bordo”, pela qual há um compartilhamento on-line de informações sobre a operação de cada uma das áreas que compõem a Tokio Marine.
Assim que a pandemia de Covid-19 foi oficializada pela OMS, em uma movimentação bastante rápida, a Tokio Marine implementou, em março de 2020, o Plano de Continuidade de Negócios (PCN) e passou a atuar em regime remoto, viabilizando a operação de mais de 2 mil colaboradores, sem prejuízo ao padrão de atendimento aos nossos Parceiros e Segurados, que continuam contando com todos os Canais de Atendimento da Tokio Marine.
O Contact Center da Tokio Marine é um ótimo exemplo disso. O setor é formado por 450 funcionários próprios, que hoje estão exercendo suas funções em casa por meio de um canal de dados. A Companhia também adotou medidas para preservar a confidencialidade das informações, bem como um rigoroso protocolo de preservação das políticas de segurança de dados do Grupo Tokio Marine.
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