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Os princípios que guiam a experiência do cliente na Honda

Os princípios que guiam a experiência do cliente na Honda

Filosofias da marca guiam uma grande rede de fornecedores, colaboradores e concessionários para o encantamento do cliente

   A Honda está há 71 anos no mercado, com 474 subsidiárias e afiliadas ao redor do mundo. No Brasil, são 30 anos comercializando automóveis. Durante todo esse tempo, as atividades da empresa foram guiadas pelo propósito de melhorar a vida das pessoas por meio da mobilidade. Este é apenas um dos princípios que resultaram em uma experiência do cliente que passa confiança e gera relacionamento com a marca. 

   O slogan mundial da companhia – “The Power of Dreams” ou “O Poder dos Sonhos” em tradução livre – é outro princípio deixado pelo fundador Soichiro Honda. Para ele, o sonho é a força criativa capaz de trazer inovações. Assim, inspirada pelo poder dos sonhos, a empresa passou a buscar o inesperado para encantar os clientes. 

   Alexandre Cury, diretor de Customer Service & Spare Parts Division da Honda no Brasil, em conversa com a Consumidor Moderno, conta um pouco sobre a forma como o serviço de atendimento ao cliente é planejado para que a jornada de experiência seja excelente. 

CONSUMIDOR MODERNO: Como a Honda trabalha para oferecer um serviço de atendimento que encante o cliente?

Alexandre Cury: O conceito japonês Omotenashi orienta o nosso atendimento ao cliente. A filosofia significa “cuidar de todo o coração” e é praticada no dia a dia com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível para os visitantes. Na prática, isso significa ir além da excelência e antecipar todos os desejos e necessidades do cliente, antes que ele tenha de dizer algo, sem que espere nada em troca. Assim, a satisfação dos clientes está sempre no centro das decisões da companhia.

CM: De que forma a empresa garante que toda a rede siga o conceito japonês Omotenashi?

AC: Essa filosofia de atuação é compartilhada entre todos os elos da cadeia, incluindo os colaboradores, os fornecedores e a rede de concessionárias, que atuam com foco total no atendimento às necessidades dos clientes. Dessa forma, conseguimos garantir que a experiência dos clientes, em toda a história de relacionamento com a marca, seja única. 

Um dos principais atributos associados à marca Honda é a qualidade. Por isso, adotamos internamente o termo DQR – Durability, Quality and Reliability (Durabilidade, Qualidade e Confiabilidade), que expressa o compromisso da marca em entregar produtos e serviços que superem as expectativas. Esses atributos são percebidos pelo cliente desde a aquisição, a experiência de uso do produto, o pós-venda até o momento da revenda, uma vez que os veículos preservam o valor investido. 

CM: Quando se trata de relacionamento, como a Honda define o mix de canais de atendimento?

AC: O mix de canais de atendimento é definido a partir dos principais canais que, habitualmente, o público mais utiliza. Os canais, atualmente, são os telefones da Central de Atendimento ao Cliente, os perfis oficiais da marca nas redes sociais e a rede de concessionárias, que conta com mais de 200 pontos em todo o País e possui equipe técnica e especializada para o atendimento. Assim, a Honda garante a excelência de atendimento.

CM: A experiência precisa ser omnicanal, fluida e com a mesma qualidade, seja nos canais digitais, seja nas lojas físicas. Como garantir isso?

AC: Para proporcionar a melhor experiencia aos clientes, em todos os pontos de contato com a marca, a Honda investe continuamente na capacitação dos colaboradores da empresa e da rede de concessionárias. Assim, a empresa disponibiliza diversos treinamentos para as equipes, incluindo cursos técnicos e comportamentais, a depender da função exercida pelo profissional. Este aperfeiçoamento técnico é, por exemplo, renovado periodicamente e a cada lançamento de produto, para que as equipes se atualizem e adquiram novos conhecimentos.

CM: Qual é a importância de criar relacionamentos duradouros e sadios com os clientes?

AC: Relações duradouras, baseadas na qualidade de entrega e confiança, são de suma importância para a sustentabilidade de uma empresa. A Honda construiu relacionamentos sólidos e de confiança, em diversas esferas, desde fornecedores e parceiros até a rede de concessionárias e, claro, com os clientes.  

Possuímos em nossa filosofia um conceito chamado “As Três Alegrias”, que resume bem esta importância e diz respeito à Alegria de Criar, experimentada pelos colaboradores que dedicam seus talentos, suas habilidades e seu conhecimento para criar produtos e serviços que proporcionem alegria aos clientes; à Alegria de Vender, sentida por colaboradores e concessionários Honda ao obterem a confiança dos clientes e oferecerem produtos e serviços de qualidade superior, que excedam as expectativas; e, por fim, à Alegria de Comprar, vivenciada pelos clientes ao adquirirem algum produto ou serviço da marca. Os relacionamentos duradouros são consequência desta filosofia posta em prática.

CM: A Honda tem percebido alguma mudança de comportamento e expectativa dos consumidores quando se trata do relacionamento com a empresa?

AC: Um contato mais humano e próximo é algo que se tornou imperativo na vida dos clientes, justamente por buscarem ter os anseios ouvidos e as necessidades atendidas. Por isso, a Honda investe em processos que visam ser mais eficientes, entregando valor de ponta a ponta, pois a atenção nos detalhes é ponto crucial. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
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fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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publicados nesta revista, salvo expresso
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