Os princípios que guiam a experiência do cliente na Honda
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
A Honda está há 71 anos no mercado, com 474 subsidiárias e afiliadas ao redor do mundo. No Brasil, são 30 anos comercializando automóveis. Durante todo esse tempo, as atividades da empresa foram guiadas pelo propósito de melhorar a vida das pessoas por meio da mobilidade. Este é apenas um dos princípios que resultaram em uma experiência do cliente que passa confiança e gera relacionamento com a marca.
O slogan mundial da companhia – “The Power of Dreams” ou “O Poder dos Sonhos” em tradução livre – é outro princípio deixado pelo fundador Soichiro Honda. Para ele, o sonho é a força criativa capaz de trazer inovações. Assim, inspirada pelo poder dos sonhos, a empresa passou a buscar o inesperado para encantar os clientes.
Alexandre Cury, diretor de Customer Service & Spare Parts Division da Honda no Brasil, em conversa com a Consumidor Moderno, conta um pouco sobre a forma como o serviço de atendimento ao cliente é planejado para que a jornada de experiência seja excelente.
CONSUMIDOR MODERNO: Como a Honda trabalha para oferecer um serviço de atendimento que encante o cliente?
Alexandre Cury: O conceito japonês Omotenashi orienta o nosso atendimento ao cliente. A filosofia significa “cuidar de todo o coração” e é praticada no dia a dia com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível para os visitantes. Na prática, isso significa ir além da excelência e antecipar todos os desejos e necessidades do cliente, antes que ele tenha de dizer algo, sem que espere nada em troca. Assim, a satisfação dos clientes está sempre no centro das decisões da companhia.
CM: De que forma a empresa garante que toda a rede siga o conceito japonês Omotenashi?
AC: Essa filosofia de atuação é compartilhada entre todos os elos da cadeia, incluindo os colaboradores, os fornecedores e a rede de concessionárias, que atuam com foco total no atendimento às necessidades dos clientes. Dessa forma, conseguimos garantir que a experiência dos clientes, em toda a história de relacionamento com a marca, seja única.
Um dos principais atributos associados à marca Honda é a qualidade. Por isso, adotamos internamente o termo DQR – Durability, Quality and Reliability (Durabilidade, Qualidade e Confiabilidade), que expressa o compromisso da marca em entregar produtos e serviços que superem as expectativas. Esses atributos são percebidos pelo cliente desde a aquisição, a experiência de uso do produto, o pós-venda até o momento da revenda, uma vez que os veículos preservam o valor investido.
CM: Quando se trata de relacionamento, como a Honda define o mix de canais de atendimento?
AC: O mix de canais de atendimento é definido a partir dos principais canais que, habitualmente, o público mais utiliza. Os canais, atualmente, são os telefones da Central de Atendimento ao Cliente, os perfis oficiais da marca nas redes sociais e a rede de concessionárias, que conta com mais de 200 pontos em todo o País e possui equipe técnica e especializada para o atendimento. Assim, a Honda garante a excelência de atendimento.
CM: A experiência precisa ser omnicanal, fluida e com a mesma qualidade, seja nos canais digitais, seja nas lojas físicas. Como garantir isso?
AC: Para proporcionar a melhor experiencia aos clientes, em todos os pontos de contato com a marca, a Honda investe continuamente na capacitação dos colaboradores da empresa e da rede de concessionárias. Assim, a empresa disponibiliza diversos treinamentos para as equipes, incluindo cursos técnicos e comportamentais, a depender da função exercida pelo profissional. Este aperfeiçoamento técnico é, por exemplo, renovado periodicamente e a cada lançamento de produto, para que as equipes se atualizem e adquiram novos conhecimentos.
CM: Qual é a importância de criar relacionamentos duradouros e sadios com os clientes?
AC: Relações duradouras, baseadas na qualidade de entrega e confiança, são de suma importância para a sustentabilidade de uma empresa. A Honda construiu relacionamentos sólidos e de confiança, em diversas esferas, desde fornecedores e parceiros até a rede de concessionárias e, claro, com os clientes.
Possuímos em nossa filosofia um conceito chamado “As Três Alegrias”, que resume bem esta importância e diz respeito à Alegria de Criar, experimentada pelos colaboradores que dedicam seus talentos, suas habilidades e seu conhecimento para criar produtos e serviços que proporcionem alegria aos clientes; à Alegria de Vender, sentida por colaboradores e concessionários Honda ao obterem a confiança dos clientes e oferecerem produtos e serviços de qualidade superior, que excedam as expectativas; e, por fim, à Alegria de Comprar, vivenciada pelos clientes ao adquirirem algum produto ou serviço da marca. Os relacionamentos duradouros são consequência desta filosofia posta em prática.
CM: A Honda tem percebido alguma mudança de comportamento e expectativa dos consumidores quando se trata do relacionamento com a empresa?
AC: Um contato mais humano e próximo é algo que se tornou imperativo na vida dos clientes, justamente por buscarem ter os anseios ouvidos e as necessidades atendidas. Por isso, a Honda investe em processos que visam ser mais eficientes, entregando valor de ponta a ponta, pois a atenção nos detalhes é ponto crucial.
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