Curioso, crítico e questionador. Estas são três características que dizem respeito ao consumidor brasileiro de hoje. Mas nem sempre foi assim. Até a criação do Plano Real, grande parte do consumo ocorria por necessidade. Com a hiperinflação, o ato de comprar era uma preocupação – estava longe de ser um prazer. As novas gerações, ainda que tenham lido sobre esse período, não imaginam o que significa ter 84,3% de inflação ao mês – esse foi o pico atingido em março de 1990. 

   Com a implantação do Plano Real, em 1994, a sociedade passou a ter mais perspectiva a respeito do valor de produtos e serviços, pois tornou-se possível fazer comparações entre estabelecimentos, marcas e empresas. Foi aí que o consumidor passou a entender o próprio poder, tornando-se cada vez mais exigente, ainda que de forma lenta e gradual.

   Alguns anos depois, com a privatização das telecomunicações, a sociedade de consumo deu outro salto. As empresas que hoje formam o mercado de relacionamento com clientes puderam expandir seus negócios para o Brasil e, como resultado, temos hoje um mercado pujante que ensina para o mundo sobre Customer Experience. 

   Mas e a Lei? Ora, a Lei. Foi em meio a um cenário econômico ainda caótico que, em setembro de 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi criado, em linha com a Constituição Federal de 1988, que trazia entre seus princípios justamente a proteção ao consumidor e a promoção eficiente dos direitos e interesses deste. Mas essa foi apenas a primeira de muitas leis e normas que viriam a reger as relações de consumo.