Mesmo livres, estamos presos na burocracia brasileira

Curioso, crítico e questionador. Estas são três características que dizem respeito ao consumidor brasileiro de hoje. Mas nem sempre foi assim. Até a criação do Plano Real, grande parte do consumo ocorria por necessidade. Com a hiperinflação, o ato de comprar era uma preocupação – estava longe de ser um prazer. As novas gerações, ainda que tenham lido sobre esse período, não imaginam o que significa ter 84,3% de inflação ao mês – esse foi o pico atingido em março de 1990.

Com a implantação do Plano Real, em 1994, a sociedade passou a ter mais perspectiva a respeito do valor de produtos e serviços, pois tornou-se possível fazer comparações entre estabelecimentos, marcas e empresas. Foi aí que o consumidor passou a entender o próprio poder, tornando-se cada vez mais exigente, ainda que de forma lenta e gradual.

Alguns anos depois, com a privatização das telecomunicações, a sociedade de consumo deu outro salto. As empresas que hoje formam o mercado de relacionamento com clientes puderam expandir seus negócios para o Brasil e, como resultado, temos hoje um mercado pujante que ensina para o mundo sobre Customer Experience.

Mas e a Lei? Ora, a Lei. Foi em meio a um cenário econômico ainda caótico que, em setembro de 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi criado, em linha com a Constituição Federal de 1988, que trazia entre seus princípios justamente a proteção ao consumidor e a promoção eficiente dos direitos e interesses deste. Mas essa foi apenas a primeira de muitas leis e normas que viriam a reger as relações de consumo.

Desde a promulgação da Constituição Federal até setembro de 2021, foram editadas quase 7 milhões de novas normas no Brasil – incluindo os âmbitos federal, estadual e municipal – entre elas, mais de cem Emendas Constitucionais. Nesse período, também foram criadas as agências reguladoras, que atuam sobre os setores de energia elétrica, telecomunicações, saúde suplementar, aviação civil, entre outros – são 11, no total – e criam suas próprias regras.

Não é por acaso que no Brasil existe a expressão “a Lei não pegou” – mais uma entre tantas jabuticabas. Afinal, como aplicar as leis em um País que criou, em média, 813 normas por dia útil? Será que são necessárias tantas regras? É evidente que não. Na prática, o resultado é um País excessivamente punitivo e burocrático, mas não necessariamente justo.

Só em 2021, o Poder Judiciário custou mais de R$ 103 bilhões aos cofres públicos. E foram pagos R$ 2,5 trilhões de impostos. Como isso reverteu em qualidade de vida e percepção real de justiça para os brasileiros? No âmbito do consumo, como beneficiou as relações entre empresas e clientes? Aumentam os custos, mas não melhoram os resultados.

As empresas, por sua vez, penam para se adaptar a regras que, em muitos casos, não se aplicam à realidade dos negócios. É o caso do Decreto do SAC, que entrou em vigor em 2008 e foi elaborado a partir da realidade da época – ou seja, com foco no telefone como ponto de contato. Logicamente, diante da evolução tecnológica, a Lei ficou obsoleta. E a atualização, apesar de necessária, não foi a ideal.

Entre outros pontos questionáveis, o novo Decreto do SAC, que entrou em vigor no início de outubro, exige a aplicação da omnicanalidade. Mas, quem está atento ao mercado sabe que esse modelo ainda impõe desafios tecnológicos, culturais e de governança além de, é claro, demandar investimentos, ou seja, por mais que a omnicanalidade possa ser alcançada por determinadas empresas, ainda é uma exceção e, portanto, não pode ser a regra.

O resultado é que os setores, as empresas e os consumidores não têm clareza sobre direitos e deveres. Consequentemente, intensifica-se o complexo e custoso cenário de judicialização do consumo. Além disso, uma vez que pode ser interpretado de diferentes formas, o Decreto corre o risco de ser aplicado de forma arbitrária – em muitos casos onerando, justamente, as empresas que buscam agir corretamente.

A enxurrada de leis dificulta o diálogo nas relações de consumo, beneficiando apenas o Poder Público. Nesse cenário, ficam evidentes o tamanho do Estado brasileiro e as suas interferências ininterruptas na vida pessoal do indivíduo e na iniciativa privada. O excesso de burocracia e tutela prejudica a criatividade e gera custos desnecessários quando, no fim das contas, tudo o que se quer é liberdade para criar, empreender, consumir, escolher e decidir, em prol de novas e boas ideias, beneficiando inclusive o próprio País.

+ Notícias

Atendimento digital: onde estamos e para onde vamos?

CONAREC 2022: Uma imersão no CX brasileiro