Grupo Fleury: CX de excelência da área da saúde
- Por Jacques Meir
- 6 min leitura
No CONAREC 2022, o mercado teve a oportunidade de conhecer ou reconhecer o que há de mais excepcional em Customer Experience no Brasil. Modéstia à parte, nosso País é referência nesse tema e, a partir de características bastante particulares, exerce essa liderança no dia a dia das mais diferentes maneiras.
O Grupo Fleury, com 96 anos de trajetória, é um dos exemplos mais notáveis de tudo aquilo que só se faz no Brasil. Por isso, a Consumidor Moderno conversou com a CEO da empresa, Jeane Tsutsui, que contou um pouco dos segredos para ser referência em CX e inovação.
“Nós temos uma história focada nos pilares de excelência técnica e médica e acolhimento ao cliente. Mais recentemente, temos feito uma transformação da empresa em termos de agregar mais aspectos digitais à experiência, mas também em termos de posicionar o Fleury indo além da medicina diagnóstica e abrindo novos serviços; tudo focado em atender às necessidades do cliente na sua jornada de cuidado à saúde”, conta a executiva.
Confira os principais trechos da entrevista abaixo.
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JEANE TSUTSUI, CEO do Grupo Fleury
CONSUMIDOR MODERNO – COMO É TRABALHAR ESSA CULTURA DE ACOLHIMENTO, FOCO NO CLIENTE E ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES DELE EM UMA EMPRESA DE 96 ANOS, EM UM MOMENTO DE TANTA TRANSFORMAÇÃO? COM TANTA DIGITALIZAÇÃO, WHATSAPP, CANAIS E REDES SOCIAIS, AS PESSOAS SE MANIFESTAM CADA VEZ MAIS. COMO É CONCEBER TANTA TECNOLOGIA E, AO MESMO TEMPO, FAZER COM QUE ESSA CULTURA SE MANTENHA TÃO PRESENTE, TÃO FIRME, TÃO CONSISTENTE ENTRE OS 13 MIL FUNCIONÁRIOS, 3.600 MÉDICOS E ASSIM POR DIANTE?
JEANE TSUTSUI – Acho que o ponto fundamental é a conexão com o propósito da organização. Essa conexão é muito forte. A visão de que todos nós estamos ali para cuidar da saúde das pessoas, para que as pessoas tenham mais qualidade de vida. E olha o desafio que nós temos no Brasil: aumentar o acesso à saúde de qualidade e o desafio com a longevidade cada vez maior das pessoas, para mantê-las saudáveis e com qualidade de vida. Então, essa conexão com o propósito faz com que a gente se adapte, com que a gente tenha flexibilidade, com que olhemos para nossa cultura de excelência, de foco no cliente, agregando novas características, novos valores a essa cultura, maior flexibilidade, maior capacidade de inovação, maior capacidade de diversidade e inclusão.
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CM – O CLIENTE HOJE É MUITO INFLUENCIADO PELA IDEIA DE BEM-ESTAR E HÁ UMA PROCURA CADA VEZ MAIOR POR ISSO – PARTICULARMENTE NAS GERAÇÕES MAIS JOVENS, INCLUSIVE NA SUA RELAÇÃO COM O TRABALHO. COMO O FLEURY CONSEGUE ENTENDER E RESPONDER A ESSA MUDANÇA DE COMPORTAMENTO TÃO SENSÍVEL?
JT – O Fleury, ao longo do tempo, mantém essa fortaleza de medicina diagnóstica e preventiva porque, cada vez mais, queremos que as pessoas cuidem de sua saúde e se mantenham saudáveis. Nós também estamos atuando, por exemplo, com a atenção primária – um exemplo é a telemedicina. Outro aspecto é a coordenação do cuidado, ou seja, o que nós queremos é acompanhar a jornada de cuidado, a saúde das pessoas. Então, estamos presentes desde o momento em que elas estão saudáveis, e querem se manter saudáveis, até quando eventualmente têm um problema de coluna, por exemplo. (…) Um dos focos do Fleury é cuidar do impacto social, da saúde. Nós precisamos assumir esse papel perante a sociedade, de levar saúde, e estarmos cientes do quanto isso é importante pra que a gente tenha o desenvolvimento econômico do País; pra que a gente tenha as empresas, cada vez mais, evoluindo nos seus modelos de negócio e promovendo saúde para as suas pessoas, pois são essas pessoas saudáveis, de forma completa, que vão promover o desenvolvimento.
CM – Para finalizar, qual é sua visão de futuro em relação à experiência do cliente na área de saúde?
JT – Principalmente olhar cada vez mais para a medicina preventiva. É isso que as pessoas querem. As pessoas querem viver mais. Esse é o desafio de nós brasileiros em relação ao cuidar da saúde; aumentar o acesso e permitir que as pessoas tenham mais qualidade de vida por mais tempo. E é isso que o Fleury realmente proporciona. O Fleury trabalha com medicina preventiva, com diagnóstico precoce, com novos serviços para acompanhar essa jornada de cuidado das pessoas, promovendo mais saúde, mais qualidade de vida e, cada vez mais, a realização das pessoas.
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OS DADOS NA ÁREA DE SAÚDE
A transformação digital, particularmente depois da pandemia, foi muito acelerada. Trouxe uma necessidade muito grande, muito premente, de interpretar dados. Hoje, os canais digitais são excelentes justamente para poder captar esses dados. Entenda como o Grupo Fleury traduz dados e produz insights, devolvendo-os para o cliente na forma de serviços, ideias, canais etc.
1. Prevenção individual
O Grupo Fleury processa 100 milhões de exames por ano. A empresa utiliza tais dados para fazer uma melhor estratificação de risco de um determinado indivíduo.
2. Personalização
Hoje, já é possível identificar características de um determinado indivíduo e promover um tratamento personalizado para ele, ou seja, a partir de um teste genômico, são identificadas as características de um determinado indivíduo e quais são os medicamentos mais adequados para ele. Isso também vale para o atendimento. Com o uso de ferramentas de inteligência artificial, já é possível interpretar se um determinado indivíduo está mais ansioso, se precisa de um atendimento personalizado.
3. Análise de exames
Com a Inteligência Artificial, é possível verificar se, dentro de muitos exames que são feitos de maneira padronizada, há algum que necessite de uma atenção imediata do médico. “Nós usamos Inteligência Artificial nos nossos sistemas de tomografia, por exemplo, para identificar que uma determinada imagem pode significar um caso muito sério de risco à vida”, explica a CEO. “Tudo isso só é possível por meio do uso de dados.”
4. Open Innovation
Atualmente, o Grupo Fleury já conta com 26 startups parceiras. “Somos uma empresa de 96 anos que tem processos muito bem estabelecidos, mas que usa inovação de maneira aberta, para trazermos uma visão de uso de dados para melhorar a experiência do cliente e, também, para personalizar o cuidado”, conclui Jeane.
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