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Prêmio Consumidor Moderno: o espetáculo da experiência

Prêmio Consumidor Moderno: o espetáculo da experiência

Em noite de celebração, 24ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente destaca a importância da evolução constante da experiência

   Os efeitos provocados por uma jornada de experiência excelente perante uma marca podem ser comparados ao deleite de assistir a um bom filme no cinema ou de surpreender-se com o desfecho inesperado de uma peça de teatro. O encantamento é genuíno, afinal, as expectativas foram superadas. 

   Para uma marca alcançar esse patamar, principalmente no momento atual – muito digital e com um alto grau de exigência em relação à experiência –, a inovação deve ser rotina. As empresas precisam, diariamente, trabalhar como um todo para irem além do que é considerado “o melhor”. Só assim haverá a chance de encantar o cliente e, consequentemente, incentivá-lo a ter um relacionamento com a marca. 

   Como na gravação do filme ou na apresentação teatral, a jornada de experiência excelente exige preparo, treinamento, planejamento, disciplina e, ainda mais importante, harmonia entre todos os elementos envolvidos. Isso permitirá que, lá na ponta, o espectador/consumidor apenas se preocupe em desfrutar o que foi preparado para ele. 

   As oportunidades geradas por uma jornada fluida, sem fricção e surpreendente são capazes de mudar a história de uma empresa. Como afirma Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão: “O Customer Experience (CX) transforma as empresas em empresas melhores – e vai transformar o Brasil também em protagonista global. Nosso País já é referência global em CX, apesar do eterno complexo de vira-lata. Esse trabalho com excelência vai consagrar as marcas que o consumidor moderno vai admirar e se orgulhar.”

   As empresas que têm-se destacado nesse sentido foram reconhecidas na 24ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, durante uma noite mágica. Em comum, elas têm a preocupação de entender as necessidades e os desejos dos clientes, colocando-os no centro para construir mecanismos que melhorem a experiência constantemente e façam mais do que bem-feito. 

Para conhecer as empresas vencedoras do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e compreender as estratégias utilizadas por elas, baixe o nosso e-book gratuito.

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Espaço de crescimento

   Além de reconhecer as empresas que estão mais empenhadas em oferecer uma experiência excelente e encantadora, o estudo que dá origem ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, realizado pela CX Brain em parceria com a OnYou, trouxe alguns insights. O principal deles é que existem importantes lacunas a ser exploradas para evoluir na experiência do cliente. 

   Após cruzar milhares de dados sobre a estrutura e a qualidade do atendimento das empresas, além do trabalho do cliente oculto, ficou claro que, apesar do avanço na adoção de soluções digitais para o atendimento ao consumidor, algumas tecnologias ainda não atingiram o nível de maturidade necessário. 

   Além disso, há o desafio de integrar os canais legados – como o telefone – e os digitais – como chats e redes sociais –, respeitando as características particulares de cada um deles, para entregar uma jornada fluida, conveniente, resolutiva e personalizada. Outra questão envolve a harmonia entre as tecnologias, os processos e as pessoas. 

   A oportunidade de evolução é evidenciada por um achado do estudo: o WhatsApp é, atualmente, o segundo canal de atendimento mais relevante na régua de atendimento, sendo o primeiro entre os digitais. Porém, a média de maturidade do canal nas empresas analisadas está em 80%, com taxa de satisfação de 45% e resolutividade de 54%. 

   Algumas empresas já estão investindo na integração do WhatsApp com o chat proprietário, visando melhorar os números. Outras buscam incrementar cada vez mais a forma como utilizam CRM e BI, retirando insights realmente valiosos dos dados coletados e utilizando-os para inovar em processos, serviços e produtos. No fim, o foco precisa estar na experiência do cliente e em todas as consequências positivas que ela pode trazer. A régua estará cada vez mais alta, e vencerá quem conseguir ultrapassá-la. 

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As estrelas das categorias especiais

   A noite da 24ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente também revelou os grandes campeões das categorias especiais. As empresas e os profissionais vencedores foram escolhidos por meio de voto popular.

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⇒ EMPRESA DO ANO

TOKIO MARINE

   Tendo a gestão de relacionamento como área core da empresa, a Tokio Marine tem uma atuação baseada em pessoas, processos, produtos e paixão. No Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023, a seguradora consagrou-se como a Empresa do Ano. 

   “O segredo é o compromisso de mais de 2.300 colaboradores para bem servir os nossos clientes, corretores e assessorias. Para nós, excelência no serviço ao cliente é como salientamos no slogan da companhia: nossa transparência é a sua confiança. A importância desse reconhecimento está no sentido de divulgar dentro da companhia o que é motivo de muito orgulho, para continuar atendendo cada vez melhor”, afirma José Adalberto Ferrara, diretor-presidente da Tokio Marine.

TOKIO MARINE - José Adalberto Ferrara, diretor-presidente, e equipe

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CEO DO ANO

FERNANDO MODÉ

   O envolvimento do CEO das empresas na experiência do cliente é fundamental para a construção da jornada com o cuidado e a atenção necessários. Neste ano, o grande destaque ficou para Fernando Modé, CEO do Grupo Boticário. 

   “É uma honra receber esse reconhecimento. No Grupo Boticário temos alguns valores, que chamamos de ‘essências’, relacionados às essências. A primeira delas é o brilho no olho, pois entendemos que a conexão com o nosso consumidor é através do brilho no olho dele”, afirma. 

   Para Modé, sua grande responsabilidade é fazer com que essa cultura esteja presente em cada interação com o consumidor. “Trata-se de trabalhar a cultura e trazê-la de uma forma engajada, numa prática diária. É preciso mostrar com detalhes quais essências são importantes e por quê. Liderar, para mim, é conseguir inspirar, fazendo a coisa certa e levantando os resultados de maneira positiva”, diz o CEO do Grupo Boticário.  

GRUPO BOTICÁRIO - Fernando Modé, CEO

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HALL DA FAMA

ANDREA CARPES

   Se o CX brasileiro é referência mundial, muito se deve ao trabalho incansável de profissionais que se dedicam a melhorar diariamente a jornada de experiência dos clientes. Neste ano, o grande destaque foi Andrea Carpes Blanco, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco. 

   “Trabalhar em uma empresa que apoia o atendimento ao cliente de verdade faz toda a diferença. As áreas de Produtos e Tecnologia, todos os heads e até o presidente se preocupam com o que o cliente está dizendo. Isso traz mais possibilidades para fazer acontecer e permite chegar a esse reconhecimento”, afirma Andrea. 

   A executiva acredita que a régua fica cada dia mais alta e, para seguir destacando-se, será preciso entender as dores do cliente e surpreendê-lo. 

ITAÚ UNIBANCO - Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente

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CPO DO ANO – GRANDES OPERAÇÕES

AeC

   Há 31 anos no mercado, a AeC possui alguns princípios inegociáveis que guiam a missão de criar experiências inesquecíveis. Buscando fazer melhor do que todo o mundo, a empresa é focada em inovação e acredita que simplificar é o melhor caminho para entregar resultado. Além disso, investe em ações de responsabilidade social e é responsável pelo ingresso de milhares de jovens e imigrantes no mercado de trabalho. 

   “Receber um Prêmio como este traz um sentimento enorme de felicidade e orgulho, mas também de responsabilidades. Entendemos que se trata de um reconhecimento do mercado para com o trabalho de 45 mil pessoas que se dedicam todos os dias em cada interação com o cliente. Saímos energizados e muito felizes, com a responsabilidade de seguir fazendo o nosso melhor todos os dias”, diz Raphael Duailibi, presidente da AeC. 

AeC - Raphael Duailibi, presidente, e equipe

CPO DO ANO – PEQUENAS E MÉDIAS OPERAÇÕES

PLURIS

   Com a missão de estreitar o relacionamento entre empresas e consumidores, a Pluris entende que cada interação é uma oportunidade para promover experiências excelentes. Ao buscar por transparência, flexibilidade, eficiência e encantamento em todas as soluções oferecidas, tornou-se a grande vencedora da categoria especial CPO do Ano.

   “Somos uma empresa de acolhimento. Prestamos serviços para o cliente dos nossos clientes, então acolhimento, tecnologia e processos fazem a diferença e permitem que, ano a ano, nós sejamos reconhecidos pelo mercado e pelo cliente. A consistência do nosso trabalho é resultado de muita dedicação; acredito que a excelência traz esse reconhecimento”, diz Guilherme Porto, fundador e presidente do Conselho da Plusoft. 

PLURIS - Guilherme Porto, fundador e presidente do Conselho da Plusoft, e Jaime Moura, diretor-executivo da Pluris

INNOVATION TECH DO ANO 

NICE

   A categoria Innovation Tech reconhece as empresas que mais inovam quando o assunto é tecnologia e soluções digitais voltadas para a experiência do cliente. A NICE, grande vencedora deste ano, acaba de lançar a solução CXi, uma abordagem ampla capaz de gerenciar todas as interações do cliente durante a jornada de forma sequencial, o que facilita a gestão da experiência e a orquestração da jornada. 

   “Ser apontada por centenas de instituições como parceira potencial para o desenvolvimento de estratégias focadas na experiência do cliente é motivo de orgulho para a nossa companhia. É um reconhecimento do mercado pelo que a gente tem feito não só no Brasil, mas no mundo. Estamos trazendo soluções inovadoras para o mundo de CX, oferecendo também Inteligência Artificial”, afirma Luiz Camargo, diretor-geral LATAM da NICE. 

NICE - Luiz Camargo, diretor-geral LATAM; Thiago Siqueira, vice-presidente de Vendas Cone Sul; e equipe

CXTECH DO ANO

MUTANT

   A Mutant tem como principal foco a proximidade com os clientes. A partir do entendimento das necessidades, dos desafios e dos objetivos dos clientes, a empresa realiza toda a transformação digital deles, acelerando o desenvolvimento dos canais digitais de relacionamento. 

   “Tentamos conhecer ao máximo os nossos clientes e o consumidor final dos nossos clientes. Então nos aproximamos muito do negócio, buscamos entender com profundidade qual é a cultura dos nossos clientes, quais são os desafios, qual é a proposta de valor para, então, aplicar a nossa metodologia, o nosso conhecimento, a nossa expertise, a nossa tecnologia, para poder apoiá-los na gestão de toda a jornada”, diz Carla Melhado, CEO da Mutant. 

   Entre os próximos passos, o investimento em inovação, muito mais do que em tecnologia, está no foco. “Temos um modelo de atuação no nosso dia a dia, no qual a inovação está presente dentro das áreas. Nós não temos mais uma área de inovação; nós temos figuras de inovação dentro de todas as áreas para que, de fato, a gente possa se diferenciar”, afirma Melhado. A executiva ainda destaca a perspectiva de expansão para os EUA como forma de acelerar o crescimento.  

MUTANT - Carla Melhado, CEO; e Thiago Paretti, vice-presidente de Vendas, Business Intelligence e Negócios

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
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Editora-assistente
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Repórteres
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Cecília Delgado
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Lara Madeira
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Camila Nascimento
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Designer
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Revisão
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Data Analyst
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é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
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Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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Acesse diariamente o portal
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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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SUMÁRIO – Edição 282

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