Os efeitos provocados por uma jornada de experiência excelente perante uma marca podem ser comparados ao deleite de assistir a um bom filme no cinema ou de surpreender-se com o desfecho inesperado de uma peça de teatro. O encantamento é genuíno, afinal, as expectativas foram superadas. 

   Para uma marca alcançar esse patamar, principalmente no momento atual – muito digital e com um alto grau de exigência em relação à experiência –, a inovação deve ser rotina. As empresas precisam, diariamente, trabalhar como um todo para irem além do que é considerado “o melhor”. Só assim haverá a chance de encantar o cliente e, consequentemente, incentivá-lo a ter um relacionamento com a marca. 

   Como na gravação do filme ou na apresentação teatral, a jornada de experiência excelente exige preparo, treinamento, planejamento, disciplina e, ainda mais importante, harmonia entre todos os elementos envolvidos. Isso permitirá que, lá na ponta, o espectador/consumidor apenas se preocupe em desfrutar o que foi preparado para ele. 

   As oportunidades geradas por uma jornada fluida, sem fricção e surpreendente são capazes de mudar a história de uma empresa. Como afirma Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão: “O Customer Experience (CX) transforma as empresas em empresas melhores – e vai transformar o Brasil também em protagonista global. Nosso País já é referência global em CX, apesar do eterno complexo de vira-lata. Esse trabalho com excelência vai consagrar as marcas que o consumidor moderno vai admirar e se orgulhar.”

   As empresas que têm-se destacado nesse sentido foram reconhecidas na 24ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, durante uma noite mágica. Em comum, elas têm a preocupação de entender as necessidades e os desejos dos clientes, colocando-os no centro para construir mecanismos que melhorem a experiência constantemente e façam mais do que bem-feito.