Pesquisa de satisfação mostra NPS negativo para operadoras telefônicas
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 6 min leitura
Oferecer uma boa experiência para o cliente é imprescindível. Para isso, os investimentos em CX são cada vez mais volumosos: mais de 80% dos executivos brasileiros afirmam que as companhias estão priorizando mais a experiência do consumidor do que há um ano, de acordo com pesquisa da Zendesk. Os dados mostram, ainda, que 50% dos consumidores estão dispostos a mudar para a concorrência após uma experiência ruim.
As operadoras telefônicas brasileiras, nesse sentido, precisam prestar atenção. Uma pesquisa de satisfação com o público em geral realizada pela IndeCX, empresa especializada em pesquisas de mercado, mostrou que o nível de fidelidade e satisfação com as empresas é classificado como preocupante, para todas as operadoras analisadas, em praticamente todo o território nacional e para todos os perfis de clientes.
Para alterar esse cenário, são necessárias ferramentas e tecnologias capazes de capturar dados e estruturá-los, a fim de entender mais a fundo os clientes. “As pesquisas de satisfação, fidelidade e percepção tendem a indicar a temperatura do cliente quanto à experiência recebida. São a principal fonte para captar essas informações. Existem outros meios sendo desenvolvidos para capturar a experiência vivida pelo cliente, porém, a pesquisa de satisfação ainda é a principal forma de entendê-la”, afirma Rafael Nascimento, diretor de Operações da IndeCX.
É fato que as operadoras de telefonia móvel monitoram a satisfação e a fidelidade de seus clientes, e muitas delas utilizam metodologias como o NPS. Porém, os resultados medidos na pesquisa da IndeCX indicam que pouca ação é realizada pelo segmento em termos de fidelização e diferenciação.
Diante da grande carga de regulamentações que cai sobre o setor telefônico, ações de diferenciação exigiriam muito investimento, mas os frutos poderiam compensar. “Sabemos que este setor, em específico, possui barreira de mudança alta e ciclos de produtos mais alongados, mas as reclamações e as necessidades são praticamente as mesmas em todas as operadoras, ou seja, é um setor no qual o cliente enxerga uma experiência padronizada de forma ruim”, diz Rafael Nascimento.
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Os dados são claros
De acordo com a pesquisa da IndeCX, realizada no primeiro trimestre de 2023 com as maiores operadoras do Brasil, o NPS médio do setor é -23, e todas as operadoras analisadas possuem NPS negativo. As maiores dores e queixas dos clientes são relativas ao sinal e à conexão de internet, ao sinal de telefonia e à central de atendimento.
Outros dados do estudo mostram que 52% dos clientes tiveram algum problema recente com a sua operadora. Isso significa que, na visão de metade dos clientes, a experiência comprova algum trauma ou falha, o que derruba o índice de satisfação e, consequentemente, de fidelidade.
“A análise mostra que o cenário ruim de fidelidade dos clientes de telefonia móvel é um fator presente em todas as empresas. Por esse motivo, acreditamos que uma ou outra empresa não esteja sofrendo tanto, afinal, não há saídas para o consumidor, o que nos remete também à facilidade de troca de operadora, simplesmente por uma oferta melhor”, ressalta Rafael.
Apesar de confortável, esse cenário deve trazer preocupações, uma vez que, caso exista a entrada de um player que ofereça um serviço realmente diferenciado, as prestadoras atuais poderão sofrer com cancelamentos e saída de clientes em larga escala.
As pesquisas de satisfação, fidelidade e percepção são a principal fonte para captar a temperatura do cliente quanto à experiência recebida. Existem outros meios sendo desenvolvidos, porém, a pesquisa de satisfação ainda é o principal
Rafael Nascimento,
diretor de Operações da IndeCX
Pesquisa de satisfação e o impacto no CX
Uma pesquisa de satisfação que traga a real visão das necessidades e dos anseios do cliente precisa estar alinhada à empresa, ao setor em que ela atua e à jornada oferecida ao cliente, entre outras variáveis. “Diversos pontos precisam ser observados e analisados para definirmos a pesquisa, para que, assim, o resultado realmente gere insights. Por isso, não é eficaz copiar o modelo de pesquisa de outra empresa”, destaca Rafael Nascimento.
Com os achados em mãos, é necessário que toda a empresa – desde o CEO até os gestores de áreas e os pontos de contato com o consumidor – participe do desenho das estratégias e conheça, a fundo, as ações tomadas para melhorar a experiência oferecida ao consumidor. O ciclo é contínuo, e recomeça com novas pesquisas, que irão gerar novos insights e novos caminhos para incrementar o CX.
“A periodicidade dos disparos da pesquisa deve ser definida e seguida. O ideal é que a empresa tenha uma frequência diária de medição da experiência do cliente, para que, assim, seja possível corrigir erros de forma instantânea, mas nem sempre é possível. De forma geral, o importante é ter uma frequência de aplicação para melhorar a experiência constantemente”, finaliza Rafael Nascimento.
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