Prêmio Consumidor Moderno 2023 – Empresas Parceiras Vencedoras
- Por Marcelo Brandão
- 15 min leitura
empresas PARCEIRAS vencedoras
mutant
3 categorias
Agente/Assistente Virtual para Atendimento Receptivo por Texto
Solução de Autoatendimento (URA)
Solução de Automação
Prontidão para entregar resultados incríveis em CX
Entregar soluções disruptivas para todos os momentos do ciclo de vida do cliente com um exclusivo ecossistema de parcerias estratégicas e excelentes fornecedores. Essa é missão da Mutant no mercado de Customer Experience.
Ter excelência em três diferentes categorias: Agente/Assistente Virtual para Atendimento Receptivo por Texto, Solução de Autoatendimento (URA) e Solução de Automação é motivo de grande alegria para a CEO da Mutant, Carla Melhado. “As premiações são sempre um incentivo para continuarmos entregando mais resultados e melhores experiências”, afirma.
Carla explica que por trás dessas qualidades está um time que trabalha incessantemente para melhorar os serviços e as soluções na gestão de CX das empresas. Desenvolvimento de novos canais e jornadas; aprimoramento de tecnologias já consolidadas – como os sintetizadores de voz com linguagens naturais –; e uso de Inteligência Artificial generativa, com uma capacidade infinita de gerar respostas, são algumas das qualidades no extenso portfólio da Mutant. “Sem dúvida, esse é um caminho sem volta para a próxima revolução no CX”, pontua Carla Melhado.
Tecnologia e foco no consumidor são o segredo para construir um mercado de CX mais autoral
Carla Melhado,
CEO da Mutant
Incorporar novas tecnologias com o olhar para o consumidor
Nesse caminho, a CEO da Mutant entende que tão importante quanto incorporar novas tecnologias para CX é olhar para o consumidor. “Cada vez mais, a conexão dos consumidores com as marcas demanda empatia. Clientes precisam se identificar com a marca, com sua oferta de negócios e com sua ética nos processos e nas relações humanas. Por outro lado, as marcas precisam conhecer seus consumidores e ter canais de relacionamento capazes de coletar dados em larga escalada para gerar insights de negócio”, avalia Carla Melhado.
É dessa forma, entendendo os principais desafios do mercado e transformando conhecimento em insights valiosos, que a Mutant segue desenhando novas tecnologias e criando experiências enriquecedoras. “Tecnologia e foco no consumidor são o segredo para construir um mercado de CX mais autoral. A Mutant segue nesse caminho, trabalhando para sempre entregar resultados incríveis aos nossos clientes”, conclui Carla Melhado, CEO da Mutant.
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zendesk
4 categorias
CRM
Plataforma de Atendimento Omnichannel
Sistema para Melhoria de Eficiência Operacional do Backoffice
Solução de Chat
Facilitando conexões entre empresas e clientes
A Zendesk tem como missão simplificar a complexidade dos negócios e facilitar a criação de conexões entre empresas e clientes. Sua origem foi fundamentada nisso e, ao longo de mais de 15 anos de existência, a empresa tem-se mantido fiel a esse objetivo. “A experiência do cliente não é apenas um fator de diferenciação entre as marcas, mas, em cenários mais desafiadores, é uma condição de sobrevivência dos negócios”, diz Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina.
Vencer o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente em quatro categorias não é apenas um reconhecimento significativo, diz Hildebrandi, mas “a validação dessa jornada e da relevância que essa missão tem para as pessoas e os negócios”.
Para Hildebrandi, uma das características valiosas da Zendesk está na capacidade de trazer valor em todos os pontos da jornada do consumidor, transformando uma mera interação em uma conversa contínua, fluida e natural, bem como identificando e antecipando as necessidades dos clientes e atendendo-as.
A experiência do cliente não é apenas um fator de diferenciação entre as marcas, mas, em cenários mais desafiadores, é uma condição de sobrevivência dos negócios
Walter Hildebrandi,
CTO da Zendesk para a América Latina
IA combinada à expertise em CX
Com os avanços mais recentes da companhia em Inteligência Artificial, a Zendesk tem combinado IA com a sua expertise em CX. “Isso permite que a tecnologia seja utilizada de maneira mais assertiva e segura, trazendo ganhos para os clientes, os times de atendimento e os negócios de maneira geral”, explica Hildebrandi.
Segundo a pesquisa CX Trends 2023, da própria Zendesk, 81% dos clientes no mercado brasileiro gastam mais com empresas que oferecem uma experiência conversacional perfeita e integrada. E, sem dúvida, um dos aspectos que garante essa predileção vem da qualidade do relacionamento impulsionada pela capacidade de as IAs gerarem interações cada vez mais conversacionais.
Com a popularização cada vez maior das IAs generativas e de apps de mensagens no relacionamento entre empresas e clientes, aquelas empresas que buscarem em seus parceiros tecnológicos soluções para a entrega de uma jornada verdadeiramente integrada e conversacional, certamente criarão uma experiência única. Para a Zendesk, isso é excelência em Customer Experience.
accenture
2 categorias
CX – Metodologia, Gestão e Plataforma
Transformação Digital
Criando pontes para os melhores resultados
Para a Accenture, a experiência de consumo e de relacionamento com marcas encontra nas novas tecnologias uma ponte para uma conexão com o cotidiano de maneira mais intuitiva, fluida e resolutiva. Auxiliar os clientes a alcançar os melhores resultados nessa jornada é um dos principais objetivos da companhia diante de um mercado cada vez mais competitivo e em constante transformação como é o de Customer Experience (CX).
Em seu mais recente estudo, Accenture Technology Vision 2023, a companhia lançou um olhar analítico sobre os desafios que impactam este setor. O destaque fica para as tendências que constroem a base da convergência entre físico e digital, qualidade que determina o quão relevante um negócio é atualmente para os consumidores.
Entre muitos insights do estudo, “nove entre dez líderes no mundo dos negócios acreditam que a tecnologia faz parte de uma liderança de mercado atual e que ela traz uma grande diferenciação de mercado”. Para a Accenture, essa capacidade está além da criação de produtos e serviços digitais; está no olhar para um ecossistema maior, muito mais conectado.
Nosso diferencial é que conseguimos trazer para nossos clientes uma abordagem que envolve o “pacote completo” em CX
Leonardo Vieira,
diretor da Accenture
Uma abordagem completa em Customer Experience
Ao longo dos anos, o trabalho e a contribuição da Accenture para o CX tem elevado a régua do propósito das empresas e do entendimento de que a inovação na experiência não traz apenas os melhores resultados, mas também impacta a vida das pessoas como um todo.
“O nosso diferencial é que conseguimos trazer para nossos clientes uma abordagem que envolve o ‘pacote completo’ de capacidades para entregar as soluções mais adequadas de Customer Experience, incluindo a estratégia de negócio, o design da experiência, a tecnologia e a operação”, comenta Leonardo Vieira, diretor da Accenture.
Para Vieira, é “uma honra receber o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente”. Trata-se de uma chancela do quão relevante a Accenture se tornou para o mercado de CX: “É o resultado do esforço, da dedicação e da paixão que nosso time entrega em cada solução desenhada e customizada para nossos clientes atingirem os melhores resultados na prestação de serviços aos seus consumidores”, destaca o diretor da Accenture.
2 CATEGORIAS
BIG DATA
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)
Ajudando o mundo a funcionar melhor
“Nosso propósito é ajudar o mundo a funcionar melhor”, diz Rodrigo Susaki, vice-presidente de RISE with SAP e SAP S/4HANA para o Brasil. Com essa missão, a SAP aporta mais inovação para empresas e negócios interessados na excelência em suas relações. Tecnologia em nuvem, agilidade, integração e robustez são os diferenciais oferecidos pelas soluções da empresa. “Nossos clientes conseguem ter uma operação mais eficiente, melhorando a experiência do usuário, habilitando a tomada de decisão mais rápida e gerando mais insights para simplificar e transformar seus processos e estratégias de negócio”, destaca Susaki.
2 CATEGORIAS
BLOCKCHAIN/CYBER SECURITY
SERVIÇOS PROFISSIONAIS PARA CENTRAL DE RELACIONAMENTO (PROFESSIONAL SERVICES)
Segurança digital e interação
Em um cenário em que os desafios para a segurança digital são constantes e acelerados, a Cisco conta com um amplo portfólio de soluções de cibersegurança. Dois exemplos são a solução Cisco XDR, com alta capacidade de integração e análise de dados centrados em telemetria, e o Webex Connect, plataforma low-code que integra interações com WhatsApp, SMS e iMessage, além de suporte a APIs de IA. “Apoiamos nossos clientes com soluções inovadoras para que eles possam entregar a melhor experiência e se destacar no mercado”, ressalta Eduardo Frade, diretor de Enterprise da Cisco Brasil.
2 CATEGORIAS
BUSINESS INTELIGENCE (BI)
INTERNET DAS COISAS (IoT)
Experiência personalizada em BI
Existem muitos fatores que influenciam no bom relacionamento de uma marca com os clientes. Para a Microsoft, a experiência personalizada é o fator primordial nessa relação. “Empresas que conseguem construir uma jornada duradoura e consistente com seus clientes são aquelas que apostam na hiperpersonalização”, diz Marcondes Farias, diretor de Produto para Dynamics 365 e Power Platform da Microsoft Brasil. Nesse caminho, a plataforma Microsoft Power BI oferece aos seus clientes e usuários uma experiência personalizada de alto nível. “Ela possibilita analisar um volume imenso de informações e gerar jornadas mais customizadas”, pontua Farias.
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2 CATEGORIAS
CALLBACK
PLATAFORMA DE TREINAMENTO DE AGENTES (E-LEARNING)
A tecnologia de forma efetiva para os negócios
Através da combinação de tecnologia avançada, insights acionáveis e foco na personalização, com soluções altamente escaláveis e adaptáveis, a Konecta vem capacitando empresas a fornecer um serviço excepcional em Customer Experience. “O principal diferencial que temos é nossa capacidade de realizar, com aplicação efetiva de tecnologia. Com isso, somos extremamente ágeis para tornar concreta a estratégia de nossos parceiros em relação à jornada de seus clientes. Receber o reconhecimento nos impulsiona a continuar aprimorando e inovando cada vez mais”, afirma Marcio Araújo, CEO da Konecta Brasil.
1 CATEGORIA
CLOUD (NUVEM)
Mais inovação para cloud
Criar apps com mais rapidez, tomar decisões mais inteligentes e entrar em contato com pessoas de qualquer lugar. Os serviços e as soluções em nuvem do Google são as ferramentas que entregam isso para todos os tipos de clientes. Entre tantas novidades para 2023, a empresa anunciou algumas ofertas em IA para cloud. A tecnologia auxilia, por exemplo, numa listagem da Google Play Store.
1 CATEGORIA
CONSULTORIA ESTRATÉGICA
Apoio ao cliente em todos os desafios
Com escritórios em mais de 65 países, a McKinsey sempre acreditou no potencial de seus clientes. Trabalhando com organizações que estão em uma nova jornada de crescimento, que buscam sustentabilidade, inclusão e crescimento econômico, tudo ao mesmo tempo, a McKinsey é líder de mercado em consultoria estratégica. Profissionais altamente capacitados desempenham um papel fundamental na construção de estudos e insights valiosos, voltados para a aceleração do crescimento sustentável e inclusivo. Um conhecimento que tem aumentado a experiência e a capacidade de seus clientes “navegarem” por um mundo cada vez mais complexo.
1 CATEGORIA
DISCADOR PREDITIVO
Desafios que se tornam oportunidades
A Olos vem, a cada dia, aumentando seu protagonismo no mercado de CX. Discador Preditivo é uma das funcionalidades presentes na suíte unificada de comunicação da empresa, que oferece também diversos recursos como bot de voz, texto e vídeo, suportados por IA e machine learning de última geração. “O ano de 2022 foi muito desafiador para o mercado em função das novas regras da Anatel. O que muitos viram como problema transformou-se em uma oportunidade para colocarmos em prática todas as nossas competências. É uma grande honra receber este Prêmio pela oitava vez. Agradecemos ao mercado e aos nossos clientes por nos reconhecer como a melhor solução outbound”, ressalta Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia.
3 CATEGORIAS
DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC)
SOLUÇÃO PARA ENGAJAMENTO DE FORÇA DE TRABALHO (WORKFORCE ENGAGEMENT MANAGEMENT)
INTEGRADOR DE CONTACT CENTER
Inovação na experiencia do cliente
Todos os anos, a Genesys orquestra bilhões de experiências para organizações em mais de cem países. Através de suas soluções hiperpersonalizadas, seus clientes podem aprofundar a conexão com os consumidores, além de melhorar a produtividade e o engajamento de seus funcionários. “Nossa missão é inovar na experiência do cliente. Estamos há mais de 20 anos no Brasil e vencer o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é sinal de que construímos uma relação de confiança, lealdade e empatia com os clientes do mercado de CX”, avalia Amanda Andreone, sales director Brasil da Genesys.
1 CATEGORIA
EMPRESA DE COMUNICAÇÃO DIRIGIDA E RELAÇÕES PÚBLICAS
Humanização: a excelência para um mundo mais digital
Proteger e fortalecer a reputação de uma empresa vai muito além de comunicar eficientemente uma ação. “Um dos nossos valores, do qual não abrimos mão, é a excelência – sem esquecer que uma empresa é feita de pessoas. Elas são fundamentais em um mundo cada vez mais digital e conectado em que a humanização é a palavra de ordem”, afirma Roberta Machado, CEO da InPress Porter Novelli.
1 CATEGORIA
HOME OFFICE
Precursores do trabalho remoto
Trabalhando com atendimento ao cliente no modelo totalmente remoto desde 2011, a Home Agent é precursora do formato que surpreendeu muitas empresas nos últimos anos. Recentemente, a companhia lançou o “Remote by Home Agent”, uma plataforma SaaS para a gestão de times. “Acreditamos que este modelo nos permite proporcionar aos nossos clientes mais qualidade, economia e impacto social e ambiental positivos”, esclarece Fábio Boucinhas, CEO da Home Agent.
1 CATEGORIA
GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS
Ética e segurança para um mundo digitalizado
Para Marcela Vairo, diretora de Dados, IA Apps e Automação da IBM Brasil, a IBM sempre teve o cliente no centro da sua estratégia. “Além de nos preocuparmos com a qualidade, temos investido constantemente na colocação de Inteligência Artificial em todas as nossas áreas. Para isso, nossos diferenciais são padrões abertos, ética e segurança no uso e na governança dos dados”, afirma.
1 CATEGORIA
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
IA feita por brasileiros
Em 2014, quando pouco se falava em IA, a Stilingue começava um sonho no Brasil: fazer a melhor IA do mundo para a língua portuguesa e para o mercado local. “Construímos um produto robusto de CX Insights em cima desta nossa IA, que, em poucos anos, venceu na escolha dos clientes e agora vence este Prêmio”, conta Rodrigo Helcer, CEO da Stilingue by Blip. “Nosso diferencial está em ouvir e conversar com o consumidor dos nossos clientes, por todos os canais, e assim aproximar o entendimento entre marcas e pessoas. É um grande orgulho ver a nossa IA, feita por brasileiros, ser a primeira colocada. Ponto também para o Brasil!”, acrescenta Helcer.
3 CATEGORIAS
JORNADA DO CLIENTE
NPS
SOFTWARE DE FEEDBACK/OPINIÃO DE CLIENTES
Viver o cliente em todos os processos
Soluções carregadas de Inteligência Artificial, mas também de inteligência humana, de suporte, para que as empresas consigam melhorar a experiência do cliente final. Assim é a IndeCX, que trabalha com pesquisas de NPS, coleta de feedbacks e monitoramento constante da experiência do cliente. “Nosso diferencial é que nós pensamos no cliente, vivemos o cliente e somos o nosso próprio cliente, criticando processos e produtos antes mesmo de os nossos clientes criticá-los – tudo para oferecermos sempre o melhor”, destaca Rafael Nascimento, diretor de Operações da IndeCX.
1 CATEGORIA
SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES
Experiências consistentes
A NICE é pioneira na abordagem CXi (Customer Experience interactions). Um gerenciamento de todas as interações do cliente a partir de qualquer ponto de contato. Essa abordagem atende à necessidade de fornecer experiências consistentes onde quer que os clientes iniciem suas jornadas e em todos os caminhos que possam seguir. Além disso, com a plataforma nativa em nuvem CXone, a NICE reúne o que há de mais inovador em digital, autoatendimento, IA e automação de processos. “Essa combinação foi determinante para a conquista do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, que reforça nosso compromisso contínuo com inovação e CX”, salienta Luiz Camargo, diretor-geral LATAM da NICE.
1 CATEGORIA
SOFTWARE DE GESTÃO DE CAMPANHAS
Pessoas em primeiro lugar
Para que as marcas acompanhem as inovações do cenário digital, a Adobe oferece a plataforma Adobe Experience Cloud. Para Douglas Montalvao, diretor da Adobe Experience Cloud para Enterprise LATAM, este reconhecimento reforça o compromisso da empresa: “Entendemos que colocar as pessoas em primeiro lugar impulsiona os negócios, além de impactar não só o ecossistema digital mas também a sociedade”, diz.
1 CATEGORIA
SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS
Potencializando o Customer Experience
Desde o início do ano, a Avaya lançou mais de 150 novos recursos e melhorias de produtos em seu portfólio e segue expandindo seu vasto ecossistema de parceiros, proporcionando inovação em escala mundial. “CX está em nosso DNA. A Avaya concebe a experiência do cliente não como algo exclusivo ou aspectos monolíticos, mas interconectados sob o conceito de CX”, frisa Ricardo Gorski, country manager da Avaya no Brasil.
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