Otimismo cauteloso é a perspectiva para 2023
- Por Cecília Delgado
- 12 min leitura
Recheado de incertezas e readequações de rota, o ano de 2022 começou com uma nova onda de COVID-19, uma guerra na Europa e pressões inflacionárias em todo o mundo. Mas 2023 se avizinha com perspectivas cautelosamente mais otimistas: pessoas e empresas estão mais preparadas para as intensas transformações tecnológicas que, certamente, já começaram a acontecer. Além disso, compreendem cada vez mais os desejos e as necessidades da geração que tem pautado o debate e o consumo: a Geração Z.
Por mais que o cenário ainda seja um tanto desafiador, segundo a Forrester, 82% dos líderes em Customer Experience (CX) preveem que o budget de suas áreas deverá aumentar no próximo ano. O dado otimista é corroborado por empresas no Brasil: ainda que cautelosas, elas já planejam investir no conhecimento sobre o cliente e no aprimoramento da jornada.
Exemplo disso é a Porto Seguro, que tem avaliado o cenário para 2023 com resiliência, buscando entender, de maneira gradativa, os novos caminhos que o País seguirá. Mas, para os mercados de seguros, negócios financeiros e saúde, Roberto Santos, CEO da Porto, considera fundamental levar em conta o investimento em novas tecnologias, que ganharão ainda mais destaque em 2023. “Tecnologias e soluções inovadoras têm sido nossas principais aliadas e contribuem, diariamente, para melhorar a experiência do consumidor e aprimorar os canais de atendimento”, afirma.
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NA STONE, FALAMOS COM OS CLIENTES TODOS OS DIAS E, COM BASE NESSA RELAÇÃO CONTÍNUA, CONSTRUÍMOS NOSSOS PLANOS E DESENVOLVEMOS NOVOS PRODUTOS E SERVIÇOS
Augusto Lins,
presidente da Stone
No caso da Stone, a perspectiva é positiva e de crescimento. Porém, apesar de todo o otimismo – consequência dos ótimos resultados da empresa em 2022 –, a empresa reconhece que pode, sim, haver desafios macroeconômicos. Por isso, a empresa permanece atenta aos cenários nacional e internacional e a fatores como as demandas dos clientes, o consumo das famílias, o crescimento do PIB, os juros e a inflação. “Nosso foco é servir o empreendedor, transformando seus sonhos em resultados no planejamento estratégico”, revela Augusto Lins, presidente da Stone.
Para o setor de saúde, fortemente impactado pela pandemia de COVID-19, o ano de 2022 ainda foi desafiador. Igohr Schultz, VP de Tecnologia, Inovação e Experiência do Cliente da SulAmérica, considera que o cenário de crise em todo o mundo influencia e desafia as organizações. Ainda assim, ele destaca: “Nossa expectativa para 2023 é otimista, mas sabemos que será um ano de muito trabalho”.
Maria Alice Rocha, diretora-executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, também reconhece que ainda há um longo caminho a ser percorrido, porém conta que, para o próximo ano, a meta é conhecer ainda mais o novo consumidor que surgiu nos últimos anos: ele aprendeu a cuidar mais da sua saúde e a investir em prevenção: “Precisamos entender esse cliente, identificar como ser útil no seu dia a dia, desenhar toda a jornada dele, dentro e fora dos muros da BP, para mantermos o ótimo relacionamento e criar experiências cada vez mais ricas e humanas”, diz.
GERAÇÃO DE VALOR
Sobretudo no pós-pandemia, o público encara como relevante aquilo que ultrapassa as expectativas individuais. Por isso, no planeamento estratégico da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, que hoje é um dos principais hubs de saúde de excelência do País, o próximo ano vem com uma reflexão estratégica importante por trás das decisões, baseada nas práticas de ESG (governança ambiental, social e corporativa). “Aqui há uma inversão de lógica: não fazemos negócios e geramos impacto, mas, em função de nos preocuparmos com o impacto social positivo – que gera mais saúde, mais acesso e engrandece a sociedade – fazemos negócios dessa forma”, destaca a Maria Alice Rocha, diretora-executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo.
Assim, o desafio primordial do planejamento para 2023 é o foco no cliente e a geração de valor a partir dessa centralidade. Em tempos de hiperpersonalização e digitalização, é importante monitorar, ouvir, cocriar e aprimorar. “É assim que fazemos na BP, buscando sempre melhorar a experiência do cliente.”
Para atender mais e melhor o consumidor em 2023, as iniciativas da Beneficência Portuguesa estão focadas em continuar a promover e a oferecer serviços multidisciplinares baseados nos 4Ps: Prevenção, Predição, Participação e Personalização. “Nosso objetivo continua sendo colaborar para um mundo sem doenças. Por isso, o investimento em prevenção é extremamente importante, assim como a manutenção de um estilo de vida mais saudável e o cuidado com a saúde integral”, pontua Maria Alice Rocha.
O INVESTIMENTO EM PREVENÇÃO É EXTREMAMENTE IMPORTANTE, ASSIM COMO A MANUTENÇÃO DE UM ESTILO DE VIDA MAIS SAUDÁVEL E O CUIDADO COM A SAÚDE INTEGRAL
Maria Alice Rocha,
diretora-executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo
AMPLIAÇÃO E INCLUSÃO
Com foco em aprimorar a experiência, a Porto manterá a filosofia que a orienta: ter o cliente no centro do negócio. “Sempre buscamos reforçar nosso posicionamento de ser um verdadeiro ecossistema de soluções e serviços, buscando agilizar e facilitar a experiência dos consumidores”, explica o CEO, Roberto Santos. Além disso, a empresa reforça os pilares de valorização do consumidor, os investimentos em autosserviço e a inteligência cognitiva, essenciais para facilitar e melhorar a jornada dos clientes.
“Acreditamos que os próximos anos serão muito importantes para diversos mercados e para o Brasil. Santos considera que o setor de seguros é fundamental para a recuperação socioeconômica do País, e tem trabalhado incansavelmente para apresentar novos produtos e serviços que ampliem o acesso dos consumidores ao segmento. “Queremos que as pessoas conheçam os produtos e que o seguro seja cada vez mais inclusivo, chegando a todas as classes sociais.”
Conduzir a empresa em tempos de volatilidade, imprevisibilidade e inquietação tem sido desafiador, admite o CEO da Porto. As pessoas e empresas, ainda como um reflexo do período de pandemia, têm observado, com cada vez mais relevância, a importância de contar com soluções financeiras nas áreas de saúde, serviços e seguros. “Acredito, assim como outras empresas do mercado, que a Porto conseguiu cumprir o papel de protagonismo no cenário brasileiro. Além disso, é importante destacar a alta capacidade do setor de seguros de se reinventar e oferecer um vasto repertório de soluções, não somente em seguros, mas expandindo seu poder de atuação, como a Porto faz, por exemplo, em diversos segmentos.”
A tendência para o próximo ano é que o setor continue a investir fortemente na diversificação de produtos e serviços, além de seguir em expansão. “Estamos otimistas e focados no crescimento sustentável, tanto da Porto como do mercado brasileiro”, avalia Roberto Santos.
A PANDEMIA NOS DEIXOU COMO LEGADO UM MAIOR USO DOS CANAIS DIGITAIS. A TELEMEDICINA PASSOU A SER UMA REALIDADE NO BRASIL E, DESDE ENTÃO, NÃO PARA DE CRESCER
Igohr Schultz,
VP de Tecnologia, Inovação e Experiência do Cliente da SulAmérica
ACESSO À SAÚDE
Em 2022, a SulAmérica foi adquirida pela Rede D’Or, em uma negociação que movimentou R$ 13 bilhões. “A operação engloba dois líderes do mercado de saúde no Brasil, juntando a maior rede hospitalar a uma das principais seguradoras independentes do País”, informaram as empresas em comunicado conjunto.
Em busca de um crescimento que encante o cliente, a SulAmérica tem focado em oferecer alternativas que atendam às expectativas dos clientes. Por isso, um dos focos para o ano que vem é aprimorar, cada vez mais, a evolução digital. “Falando especificamente sobre a área de saúde, a pandemia nos deixou como legado um maior uso dos canais digitais. A telemedicina passou a ser uma realidade no Brasil e, desde então, não para de crescer. Com a regulamentação da prática, ampliamos nosso atendimento virtual para mais 50 especialidades médicas, além de psicólogos, nutricionistas e outros profissionais de saúde”, destaca Igohr Schultz, VP de Tecnologia, Inovação e Experiência do Cliente da SulAmérica.
Após o lançamento, em 2022, do espaço físico da Garagem de Inovação, hub que desde 2015 pensa em novos negócios e opções para os clientes com foco na conexão e no fomento à inovação aberta, a SulAmérica quer fortalecer o posicionamento de Saúde Integral, focado no equilíbrio entre a saúde física, a emocional e a financeira, aliado a toda a tecnologia disponível. “Com isso, seguimos a estratégia de aumentar o acesso a seguros. Temos grandes desafios na área de saúde. Muitas discussões já estão acontecendo para tornar o modelo de negócio mais sustentável para todas as pessoas, e tecnologia é essencial nesta jornada.”
Outros desafios apontados por Schultz para o ano que vem são a atração e a retenção de talentos, considerados essenciais para expandir e manter serviços e produtos de excelência, além do desafio cultural do trabalho híbrido, avalia o VP de Tecnologia, Inovação e Experiência do Cliente da SulAmérica.
COM A PANDEMIA, ACELERAMOS SISTEMAS E PROCESSOS OPERACIONAIS, CAPTAMOS RECURSOS PARA STARTUPS E AMPLIAMOS NOSSO CANAL DE ATENDIMENTO, LEVANDO EXCELÊNCIA DIAGNÓSTICA PARA O MUNDO VIRTUAL
Lídia Abdalla,
CEO do Grupo Sabin
REALIZANDO SONHOS
A estratégia que fundamentou a expansão da Stone e promoveu um crescimento de 30% na base de clientes só no terceiro trimestre provou-se bem-sucedida. Não por acaso, a empresa está otimista em relação ao ano que vem. “Nosso foco é servir o empreendedor, transformando seus sonhos em resultados no planejamento estratégico”, revela Augusto Lins, presidente da Stone. Ele afirma também que toda a empresa, antes de tudo – e sempre –, deve ter o cliente como prioridade, afinal, é ele quem fornece os insights do que funciona, do que deve ser corrigido e do que ainda é preciso ser feito.
“Na Stone, falamos com os clientes todos os dias e, com base nessa relação contínua, construímos nossos planos e desenvolvemos novos produtos e serviços. Só assim é possível continuar oferecendo as melhores soluções para que os clientes possam vender mais, gerir melhor seus negócios e crescer”, complementa o executivo. Este pilar vai se intensificar ainda mais no ano que vem, com o investimento na evolução de processos de atendimento, para otimizar a logística e integrar serviços financeiros nos ERPs e softwares de gestão.
Com uma visão positiva por princípio, destaca Lins, e com créditos para o trabalho regulatório feito pelo Banco Central, a Stone quer, no ano que vem, evoluir ainda mais – em uma década, a empresa transformou-se em uma plataforma completa e integrada de serviços e produtos financeiros, além de softwares de gestão. “Queremos apoiar autônomos e empreendedores brasileiros – do micro ao grande – em todas as pontas do seu negócio. É com essa postura que olhamos para o futuro e queremos continuar evoluindo e impulsionando nossos clientes e parceiros”, afirma Lins.
Ele lembra ainda que a pandemia trouxe grandes lições sobre como conduzir times e empresas em momentos de volatilidade, imprevisibilidade e inquietação. Com o processo de digitalização dos consumidores e das empresas, ele acredita que, em momentos de mudança e incerteza, o líder deve se reinventar e rever o que precisa mudar na sua forma de atuar e quais são os ajustes necessários na empresa.
SEMPRE BUSCAMOS REFORÇAR NOSSO POSICIONAMENTO DE SER UM VERDADEIRO ECOSSISTEMA DE SOLUÇÕES E SERVIÇOS, BUSCANDO AGILIZAR E FACILITAR A EXPERIÊNCIA DOS CONSUMIDORES
Roberto Santos,
CEO da Porto Seguro
CUIDADOS CONTÍNUOS
Há uma década, o Grupo Sabin tomou a decisão de expandir para todo o Brasil – um investimento em crescimento orgânico e inorgânico que chegou a R$ 430 milhões e presença em 14 Estados e no Distrito Federal. Agora, com um otimismo cauteloso para o ano que vem, vê um horizonte de mais expansão da rede de medicina diagnóstica, com foco, principalmente, em cidades médias e no Sudeste.
Lídia Abdalla, CEO do Grupo Sabin, destaca como pilar para o próximo ano o fortalecimento de estratégias e ferramentas de inovação que garantem excelência no atendimento, fator de reconhecimento da empresa pelos clientes. “Com a pandemia, aceleramos sistemas e processos operacionais, captamos recursos para startups e ampliamos nosso canal de atendimento, levando excelência diagnóstica para o mundo virtual e deixando nosso paciente a um clique de distância”, explica.
Agora, o foco está no fortalecimento da medicina preventiva. “A transformação digital tem-nos permitido promover a saúde e ampliar o autocuidado e os cuidados contínuos – nossa prioridade para 2023 na abordagem da saúde”, indica. O Sabin anunciou o seu primeiro centro de saúde completamente digital, batizado de Rita Saúde, que vai acompanhar de forma integral toda a jornada do paciente, através de uma plataforma de telemedicina que vai permitir a interação de toda a rede médica durante os cuidados. A plataforma oferece consultas com especialistas, análises clínicas, diagnóstico por imagem, vacinas e medicamentos.
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