C&A Fashion Tech: a união de moda e tecnologia em prol da experiência
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
O consumidor mantém altas as expectativas de qualidade, opções de escolha e serviços. Uma pesquisa da PwC, intitulada Global Consumer Insights Pulse Survey, aponta para um comportamento que valoriza, cada vez mais, boas estratégias de supply chain e ESG. Para 40% dos clientes, prazos de entrega longos e fatores sociais relacionados à atuação da empresa afetam a decisão de compra.
Respeitar esse novo perfil de consumidor significa preocupar-se com as questões que ele valoriza e, mais do que isso, estar presente onde ele está – afinal, 81% dos clientes estão acostumados a fazer compras em três ou quatro diferentes tipos de canais. Sabendo disso, a C&A criou a estratégia C&A Fashion Tech, objetivando ser uma companhia de moda digital, com lojas físicas e muita conexão emocional.
“A proposta é unir moda e tecnologia para que o cliente tenha a melhor experiência de compra. Nos últimos anos, os consumidores têm procurado uma moda ainda mais pessoal e que atenda às necessidades atuais, além de valorizar a comodidade e o conforto na experiência e na jornada. Nesse sentido, desde 2020, aceleramos a transformação digital e omnicanal”, conta Sahel Marques, gerente sênior do Centro de Relacionamento com o Cliente da C&A.
Entre as estratégias da vencedora na categoria Lojas de Departamento – Vestuário, do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2022, estão diversas soluções e serviços digitais. Canais de venda e pontos de contato como site, aplicativo, chat, voz e WhatsApp são disponibilizados 24 horas. Além disso, Clique & Retire, Clique & Retire Drive-thru e Minha C&A, em que consumidoras selecionadas tornam-se proprietárias de uma “lojinha” on-line hospedada no e-commerce da marca, são outras facilidades criadas.
Sahel conta que o WhatsApp já possui participação de cerca de 50% nas vendas da rede. “Investir para que o canal seja ainda mais ativo e receptivo é uma maneira de garantir um atendimento mais humanizado, que preza pelo cuidado e pela preocupação com os clientes. Assim, também temos trabalhado para possibilitar que, através do WhatsApp, os clientes possam fazer sugestões e reclamações, unificando o discurso e o cuidado entre todos os pontos de contato. Com a integração entre os universos (on-line e físico), a ideia é ter uma operação com mais excelência e fluidez”, afirma.
Em paralelo, houve a diminuição do tempo de espera no atendimento de 2 minutos para 10 segundos, com resolução média de problemas de até um dia e meio – resultado das transformações adotadas e de funcionários que trabalham no SAC treinados e com conhecimento dos produtos e dos processos da empresa, para ganhar agilidade.
Moda consciente para o novo consumidor
Quando o assunto são as questões relacionadas a ESG, fatores que estão influenciando as decisões de compra, a C&A entende que, cada vez mais, o novo consumidor deve procurar uma moda pessoal, com dimensão de consciência e sustentabilidade ainda maior. Assim, foi criada uma nova Plataforma de Compromissos 2021-2030, estruturada em três pilares de atuação: unir e inspirar stakeholders; renovar e restaurar recursos naturais; e inovar e liderar o setor a partir de uma atuação transparente, íntegra e responsável socialmente.
Dessa forma, os principais objetivos a serem cumpridos são:
– Atuar como líder do setor no uso de matérias-primas sustentáveis. Das matérias-primas principais (algodão, viscose e poliéster), 80% devem ser de origem sustentável.
– Gerar a circularidade, incluindo os princípios na forma como 50% dos produtos são projetados, produzidos e reutilizados.
– Reduzir a poluição por plástico, substituindo 50% do plástico de uso único por alternativas mais sustentáveis.
– Promover a diversidade e a equidade, mantendo, no mínimo, 60% de mulheres e alcançando 30% de negros e indígenas em posição gerencial.
TECNOLOGIA IMPULSIONANDO A EXPERIÊNCIA
Receber o produto comprado on-line em pouco tempo ou encontrar estoque nas lojas físicas também faz parte da boa experiência do cliente. Por isso, foi criado um Centro de Distribuição Automatizado, dedicado ao e-commerce. Com tecnologias especializadas em promover agilidade e precisão nas etapas de preparação da entrega de um produto, a eficiência logística aumenta.
“Uma das tecnologias é o OSR Shuttle, que promove a movimentação de estoque de forma automatizada, em que robôs localizam e coletam os itens de cada pedido, enviando-os por esteiras aos associados da C&A responsáveis pelas próximas etapas. Com isso, o processo de separação de pedidos, que antes era feito em 2 horas, passou a ser finalizado em 5 minutos. Ao todo, o equipamento conta com mais de 90 robôs que, somados ao Push & Pull por SKU e ao RFID, garantem a solidez operacional necessária para a continuidade do crescimento omnicanal”, explica Sahel.
O resultado para o cliente é que em regiões de São Paulo, por exemplo, pedidos da modalidade expressa são entregues em até 2 horas. Além disso, em parceria com a startup naPorta, foi lançado um projeto-piloto com o objetivo de entregar produtos da rede em regiões periféricas e favelas do Rio de Janeiro e de São Paulo.
Outro ponto importante da atuação da tecnologia no desafio de atender às necessidades do consumidor é o uso de dados e inteligência artificial para entender perfis e antecipar demandas. Assim, coleções são desenhadas e lançadas de acordo com o momento do cliente.
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