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C&A Fashion Tech: a união de moda e tecnologia em prol da experiência

C&A Fashion Tech: a união de moda e tecnologia em prol da experiência

Vencedora do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2022, C&A investe no que o cliente valoriza para criar conexões

   O consumidor mantém altas as expectativas de qualidade, opções de escolha e serviços. Uma pesquisa da PwC, intitulada Global Consumer Insights Pulse Survey, aponta para um comportamento que valoriza, cada vez mais, boas estratégias de supply chain e ESG. Para 40% dos clientes, prazos de entrega longos e fatores sociais relacionados à atuação da empresa afetam a decisão de compra. 

   Respeitar esse novo perfil de consumidor significa preocupar-se com as questões que ele valoriza e, mais do que isso, estar presente onde ele está – afinal, 81% dos clientes estão acostumados a fazer compras em três ou quatro diferentes tipos de canais. Sabendo disso, a C&A criou a estratégia C&A Fashion Tech, objetivando ser uma companhia de moda digital, com lojas físicas e muita conexão emocional. 

   “A proposta é unir moda e tecnologia para que o cliente tenha a melhor experiência de compra. Nos últimos anos, os consumidores têm procurado uma moda ainda mais pessoal e que atenda às necessidades atuais, além de valorizar a comodidade e o conforto na experiência e na jornada. Nesse sentido, desde 2020, aceleramos a transformação digital e omnicanal”, conta Sahel Marques, gerente sênior do Centro de Relacionamento com o Cliente da C&A. 

   Entre as estratégias da vencedora na categoria Lojas de Departamento – Vestuário, do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2022, estão diversas soluções e serviços digitais. Canais de venda e pontos de contato como site, aplicativo, chat, voz e WhatsApp são disponibilizados 24 horas. Além disso, Clique & Retire, Clique & Retire Drive-thru e Minha C&A, em que consumidoras selecionadas tornam-se proprietárias de uma “lojinha” on-line hospedada no e-commerce da marca, são outras facilidades criadas. 

   Sahel conta que o WhatsApp já possui participação de cerca de 50% nas vendas da rede. “Investir para que o canal seja ainda mais ativo e receptivo é uma maneira de garantir um atendimento mais humanizado, que preza pelo cuidado e pela preocupação com os clientes. Assim, também temos trabalhado para possibilitar que, através do WhatsApp, os clientes possam fazer sugestões e reclamações, unificando o discurso e o cuidado entre todos os pontos de contato. Com a integração entre os universos (on-line e físico), a ideia é ter uma operação com mais excelência e fluidez”, afirma. 

   Em paralelo, houve a diminuição do tempo de espera no atendimento de 2 minutos para 10 segundos, com resolução média de problemas de até um dia e meio – resultado das transformações adotadas e de funcionários que trabalham no SAC treinados e com conhecimento dos produtos e dos processos da empresa, para ganhar agilidade. 

Moda consciente para o novo consumidor

Quando o assunto são as questões relacionadas a ESG, fatores que estão influenciando as decisões de compra, a C&A entende que, cada vez mais, o novo consumidor deve procurar uma moda pessoal, com dimensão de consciência e sustentabilidade ainda maior. Assim, foi criada uma nova Plataforma de Compromissos 2021-2030, estruturada em três pilares de atuação: unir e inspirar stakeholders; renovar e restaurar recursos naturais; e inovar e liderar o setor a partir de uma atuação transparente, íntegra e responsável socialmente. 

Dessa forma, os principais objetivos a serem cumpridos são: 

– Atuar como líder do setor no uso de matérias-primas sustentáveis. Das matérias-primas principais (algodão, viscose e poliéster), 80% devem ser de origem sustentável.

– Gerar a circularidade, incluindo os princípios na forma como 50% dos produtos são projetados, produzidos e reutilizados. 

– Reduzir a poluição por plástico, substituindo 50% do plástico de uso único por alternativas mais sustentáveis.

– Promover a diversidade e a equidade, mantendo, no mínimo, 60% de mulheres e alcançando 30% de negros e indígenas em posição gerencial. 

TECNOLOGIA IMPULSIONANDO A EXPERIÊNCIA

   Receber o produto comprado on-line em pouco tempo ou encontrar estoque nas lojas físicas também faz parte da boa experiência do cliente. Por isso, foi criado um Centro de Distribuição Automatizado, dedicado ao e-commerce. Com tecnologias especializadas em promover agilidade e precisão nas etapas de preparação da entrega de um produto, a eficiência logística aumenta.  

   “Uma das tecnologias é o OSR Shuttle, que promove a movimentação de estoque de forma automatizada, em que robôs localizam e coletam os itens de cada pedido, enviando-os por esteiras aos associados da C&A responsáveis pelas próximas etapas. Com isso, o processo de separação de pedidos, que antes era feito em 2 horas, passou a ser finalizado em 5 minutos. Ao todo, o equipamento conta com mais de 90 robôs que, somados ao Push & Pull por SKU e ao RFID, garantem a solidez operacional necessária para a continuidade do crescimento omnicanal”, explica Sahel. 

   O resultado para o cliente é que em regiões de São Paulo, por exemplo, pedidos da modalidade expressa são entregues em até 2 horas. Além disso, em parceria com a startup naPorta, foi lançado um projeto-piloto com o objetivo de entregar produtos da rede em regiões periféricas e favelas do Rio de Janeiro e de São Paulo. 

   Outro ponto importante da atuação da tecnologia no desafio de atender às necessidades do consumidor é o uso de dados e inteligência artificial para entender perfis e antecipar demandas. Assim, coleções são desenhadas e lançadas de acordo com o momento do cliente.  

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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