Pesquisar
Close this search box.
Espaço do Cliente: o departamento que revolucionou a jornada de atendimento no Assaí

Espaço do Cliente: o departamento que revolucionou a jornada de atendimento no Assaí

Atuando há pouco mais de um ano e meio, nova área de atendimento ao cliente trouxe grandes mudanças para questões como relacionamento e experiência

   O consumidor brasileiro escolhe, cada vez mais, comprar no atacarejo. Segundo dados da Associação Brasileira dos Atacadistas de Autosserviço (ABAAS) e da consultoria NielsenIQ, atualmente, dois a cada três lares – ou seja, 66% – fazem compras nesse modelo de loja. Em 2017, eram 59%. Além disso, 40% das vendas de alimentos acontecem no atacarejo atualmente. Questões macroeconômicas favorecem esse cenário, mas não são os únicos fatores que levam a tal preferência. A verdade é que a experiência oferecida aos clientes também pode ser determinante – é o que acontece no Assaí.

   Seis meses após o lançamento do “Espaço do Cliente”, o atendimento ao cliente do Assaí avançou em 134% na quantidade de resoluções feitas no mesmo dia. Desde abril de 2021, quando o departamento começou a atuar, a média de contatos mensais e o nível de resolutividade cresceram significativamente. O que mostra a evolução trazida por um departamento criado do zero, com equipe 100% interna e cujo objetivo é se aproximar do consumidor, atendendo às suas expectativas.

   Antes, toda a operação de atendimento era centralizada pelo GPA, configuração que mudou após a cisão das empresas. Diante da oportunidade de criar o departamento internamente, foi desenhado um projeto que trouxesse a identidade da empresa, aumentasse a disponibilidade e o relacionamento com o cliente e abarcasse a tecnologia necessária para melhorar processos. O resultado foi a conquista do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2022 na categoria Atacado.

   Joseane Vidal, gerente de Gestão e Relacionamento com o Cliente do Assaí Atacadista, explica que a união do investimento em tecnologia com a jornada e a necessidade do cliente foi fundamental. “Existia uma demanda reprimida que buscava ter um contato mais próximo com a marca. Por isso, passamos a divulgar nosso número em todos os canais e a estar disponível no WhatsApp e nas redes sociais”, conta.

   Dessa forma, o Espaço do Cliente apoiou-se em três pilares: pessoas, tecnologia e processos. O primeiro trouxe colaboradores que já estavam na empresa e conheciam a cultura de colocar o cliente no centro e em posição de “dono”. O segundo permite aumentar a capacidade de atendimento e tornar a opinião do cliente acessível a todas as áreas, por meio do CSM integrado e do dashboard que deixa os dados a um clique. Por fim, toda essa estrutura auxilia na melhoria contínua dos processos.

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Diferenciais de um atendimento ao cliente eficiente

   Dentro da estratégia para melhorar a experiência do Assaí, algumas soluções se destacam. Uma delas é a figura dos solucionadores – colaboradores de cada área interna responsáveis por auxiliar nas tratativas de assuntos específicos.

   “A área de atendimento recebe demandas que impactam todas as áreas. Para termos mais sinergias entre todos, criamos os solucionadores. Assim, quando chega uma questão de serviços financeiros, por exemplo, a área que entende melhor a questão ajuda na resolução e, em paralelo, pode analisar os casos para melhorar processos. Então, o sistema está customizado para que, no momento do registro, a manifestação seja disparada para a loja ou para as áreas especialistas, voltando o foco de todos para a experiência quase que em tempo real”, explica Joseane. 

   Outro ponto que chama a atenção são as mudanças realizadas na jornada do cliente para tornar a experiência mais fluida. Com apenas 12% da demanda derivada ao atendimento humano, a assistente virtual Sol fica responsável pelos contatos resolvidos no autoatendimento. Isso é possível porque, na maioria das vezes, a necessidade do cliente é apenas interagir com a marca.

   Mesmo assim, não há barreiras quando o desejo do cliente é falar com um humano. “Cada vez mais, o cliente quer um atendimento personalizado, por isso avaliamos jornadas e entendemos quais são as principais informações acessadas pela navegação da URA e as trazemos para as primeiras opções. Entre elas estão informações sobre horário de funcionamento de lojas, ofertas e como enviar currículo para trabalhar na empresa”, diz Joseane.

   Para amarrar tudo isso, a cultura seguida pelo Assaí e pelas suas mais de 250 lojas em todo o Brasil faz com que cada cliente seja atendido individualmente.

   Joseane traz o exemplo da mãe de um cadeirante, que ligou para falar que barras de contenção, para impedir o furto de carrinhos, estavam impedindo também o acesso do filho à loja. “A pessoa que atendeu a essa chamada é cadeirante, foi empática, envolveu a área de obras e conseguiu que mudássemos a posição das barras para solucionar a questão da acessibilidade. Hoje, esse caso se tornou um exemplo na empresa porque, através dele, compreendemos que a opinião de uma mãe trouxe um olhar de sensibilidade que somou para todas as demais equipes internas”, conta a executiva.

   Assim, após a criação do Espaço do Cliente, a companhia passou a ter cada vez mais agilidade em seus processos, um fator essencial no atendimento, em que o cliente passou a ser atendido por meio do canal que ele escolher, e rapidamente.
Tal fato reforça o pilar do Assaí, de foco no cliente, e mantém a experiência de compras oferecida todos os dias nas lojas da Companhia. 

Ações para a revolução da experiência no Assaí

Criação de uma área de atendimento 100% interna, com a cultura da empresa e o foco no cliente. 

Investimento em tecnologia para aprimorar a jornada e atender às expectativas. 

Criação de canais para manter um relacionamento mais próximo com o cliente. 

Equipes integradas à área de atendimento e com acesso aos dados de interação com o cliente. 

Cultura de ouvir a demanda dos clientes de forma individual. 

Entendimento de que a experiência do cliente é ele conseguir cumprir o que deseja, a partir do momento em que se relaciona com a empresa.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]