Dentro da estratégia para melhorar a experiência do Assaí, algumas soluções se destacam. Uma delas é a figura dos solucionadores – colaboradores de cada área interna responsáveis por auxiliar nas tratativas de assuntos específicos.

   “A área de atendimento recebe demandas que impactam todas as áreas. Para termos mais sinergias entre todos, criamos os solucionadores. Assim, quando chega uma questão de serviços financeiros, por exemplo, a área que entende melhor a questão ajuda na resolução e, em paralelo, pode analisar os casos para melhorar processos. Então, o sistema está customizado para que, no momento do registro, a manifestação seja disparada para a loja ou para as áreas especialistas, voltando o foco de todos para a experiência quase que em tempo real”, explica Joseane. 

   Outro ponto que chama a atenção são as mudanças realizadas na jornada do cliente para tornar a experiência mais fluida. Com apenas 12% da demanda derivada ao atendimento humano, a assistente virtual Sol fica responsável pelos contatos resolvidos no autoatendimento. Isso é possível porque, na maioria das vezes, a necessidade do cliente é apenas interagir com a marca.

   Mesmo assim, não há barreiras quando o desejo do cliente é falar com um humano. “Cada vez mais, o cliente quer um atendimento personalizado, por isso avaliamos jornadas e entendemos quais são as principais informações acessadas pela navegação da URA e as trazemos para as primeiras opções. Entre elas estão informações sobre horário de funcionamento de lojas, ofertas e como enviar currículo para trabalhar na empresa”, diz Joseane.

   Para amarrar tudo isso, a cultura seguida pelo Assaí e pelas suas mais de 250 lojas em todo o Brasil faz com que cada cliente seja atendido individualmente.

   Joseane traz o exemplo da mãe de um cadeirante, que ligou para falar que barras de contenção, para impedir o furto de carrinhos, estavam impedindo também o acesso do filho à loja. “A pessoa que atendeu a essa chamada é cadeirante, foi empática, envolveu a área de obras e conseguiu que mudássemos a posição das barras para solucionar a questão da acessibilidade. Hoje, esse caso se tornou um exemplo na empresa porque, através dele, compreendemos que a opinião de uma mãe trouxe um olhar de sensibilidade que somou para todas as demais equipes internas”, conta a executiva.

   Assim, após a criação do Espaço do Cliente, a companhia passou a ter cada vez mais agilidade em seus processos, um fator essencial no atendimento, em que o cliente passou a ser atendido por meio do canal que ele escolher, e rapidamente.
Tal fato reforça o pilar do Assaí, de foco no cliente, e mantém a experiência de compras oferecida todos os dias nas lojas da Companhia.