Do sonho à dívida

Em maio de 2025, o Brasil atingiu um novo recorde: 77,1 milhões de consumidores inadimplentes. O número representa quase a metade da população adulta do País. A pergunta que se impõe é urgente: Como chegamos a esse ponto? Para responder, é preciso compreender uma combinação de fatores estruturais, conjunturais e comportamentais.

Dados da Serasa Experian mostram uma escalada recente da inadimplência: são 4,5 milhões a mais de CPFs negativados em relação a 2024. Cenário que reflete condições de crédito cada vez mais restritivas e se soma à Selic a 15% – maior patamar em duas décadas – e à inflação persistente acima da meta do Banco Central.

Os setores mais impactados pela inadimplência

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Bancos e Cartões

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Utilities

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Financeiras

Fonte: Serasa Experian

Para as famílias, o significado disso é um alto custo para tomar crédito e, ao mesmo tempo, um acúmulo de dívidas passadas, especialmente com bancos, cartões, concessionárias de serviços básicos e financeiras.

Segundo o relatório Saúde Financeira do Brasileiro, da Febraban, 41% dos brasileiros enfrentam dificuldades para pagar contas e 48,4% dizem estar financeiramente apertados. Embora tenha havido leve melhora nos indicadores de autocontrole e sobras no fim do mês, 67,2% dos entrevistados afirmam não ter segurança sobre o próprio futuro financeiro.

O quadro se agrava quando se observa a baixa capacidade de lidar com emergências: apenas 32,4% dos brasileiros dizem conseguir arcar com uma despesa inesperada equivalente a um mês de renda – o que demonstra o quanto grande parte da população vive no limite do orçamento.

Outro fator preocupante é que, mesmo diante da alta dos juros, a demanda por crédito continua crescendo: só em abril de 2025, o pedido por crédito subiu 6,5% entre pessoas físicas e 16,4% entre empresas, de acordo com dados da Serasa Experian. O crédito virou alternativa para manter compromissos básicos, mas, com taxas elevadas e renegociações cada vez mais difíceis, acaba alimentando um ciclo de endividamento.

A inadimplência atinge também o mundo dos negócios. Mais de 7,2 milhões de micro e pequenas empresas estavam inadimplentes em maio, e enfrentam dificuldades para acessar linhas de crédito mais acessíveis. Com isso, muitas recorrem a opções caras e de curto prazo, o que gera um acúmulo médio de sete dívidas por CNPJ negativado.

Esse cenário revela que o problema da inadimplência no Brasil não é apenas individual ou de má gestão doméstica. Ele é também reflexo de um sistema financeiro excludente, de políticas públicas insuficientes e de uma cultura econômica baseada na sobrevivência em curto prazo.

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dos brasileiros não têm segurança sobre o próprio futuro financeiro

O retrato da crise do crédito no Brasil

O cenário de desaceleração econômica não anima. Para 2025, o Boletim Macro IBRE da FGV projeta um crescimento de 2% do PIB, ante 3,4% no ano passado. O consumo das famílias – que teve aumento de 4,8% em 2024 – deve crescer apenas 1,5% neste ano. Além disso, dados referentes à Confiança do Consumidor mostram mau humor no último semestre, com queda de confiança mais intensa na faixa de renda mais baixa (até R$ 2.100).

Para Silvia Matos, coordenadora do Boletim Macro do Instituto Brasileiro de Economia da FGV, os consumidores estão preocupados com o orçamento doméstico, principalmente devido ao contexto de forte endividamento, inadimplência e alta dos juros.

“As políticas de transferência de renda e o mercado de trabalho ainda resiliente mitigam o efeito contracionista da política monetária, mas não é possível compensar totalmente este efeito”, afirma a economista. “Então, a reação do consumidor é de redução da demanda. Tanto os dados quantitativos como os qualitativos sinalizam para a mesma direção”, completa.

Este cenário se reflete nos indicadores de vendas no varejo pelos dados da Pesquisa Mensal de Serviços (PMS). Entre janeiro e maio deste ano, a PMS ampliada – que inclui venda de veículos, material de construção, entre outros – cresceu apenas 1,1% em relação ao mesmo período do ano passado, quando o crescimento foi de 4,8%. Em relação apenas às vendas de veículos, o crescimento acumulado deste ano foi 1,8% ante 13,4% em 2024.

O economista Pablo Spyer, CEO da Vai Tourinho S/A, entende que o consumidor está no “modo defensivo”. “Com a Selic em 15%, o crédito ficou muito mais caro. Parcelar virou um peso. O juro alto encarece tudo: o financiamento do carro, da casa, o rotativo. E o que acontece? O consumo esfria, o brasileiro prioriza o essencial e posterga o resto. Está todo mundo fazendo conta”, afirma.

A análise é corroborada pelo mestre em Economia Leonardo Siqueira, que é enfático: “O Brasil vive um cenário de estagnação silenciosa”. Ele explica que, para além do cenário já mencionado, o baixo crescimento da renda per capita e o peso da carga tributária prejudicam o poder de compra das famílias, que enfrentam dificuldades para equilibrar as contas do mês.

“Isso pressiona o consumo por meio do crédito, muitas vezes usado de forma inconsciente e mal planejada. O resultado? Endividamento crônico e inadimplência crescente”, explica Siqueira, que acrescenta: “O comportamento financeiro do brasileiro é sintoma de um Estado que tributa muito, entrega pouco e estimula o consumo no curto prazo, ao mesmo tempo em que sabota a estabilidade necessária para um crescimento sustentável”.

Dessa forma, o consumidor – sufocado pela perda de poder de compra, sem perspectiva de melhora e sem as ferramentas para tomar boas decisões – recorre ao crédito como forma de sobrevivência. Mas encontra um crédito caro, mal distribuído e mal planejado. “Cria-se um ciclo de endividamento e inadimplência”, resume Siqueira.

As linhas de credito que mais cresceram em 2025 (De acordo com o saldo da carteira)

Com a Selic em 15%, o crédito ficou muito mais caro. Parcelar virou um peso

Pablo Spyer, CEO da Vai Tourinho S/A

crédito pessoal

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Para aquisição de veículos

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Consignado para trabalhadores do setor privado

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Financiamento imobiliário

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Fonte: Banco Central

Comportamento financeiro do consumidor brasileiro

⇒ Pix no e-commerce: é a preferência de 84% dos consumidores devido à agilidade e à isenção de taxas.

⇒ Cultura do parcelamento: 79% dos brasileiros optam por parcelar suas compras – comportamento que se estende para o Pix.

⇒ Flexibilidade e controle: o consumidor deseja saber como, quando e quanto irá pagar para tomar uma decisão financeira.

⇒ Carteiras digitais: estão sendo cada vez mais adotadas como solução prática para a gestão financeira cotidiana.

⇒ Preço e experiência: sensibilidade ao preço – produtos acima de R$ 10 enfrentam uma forte barreira de adesão entre a população de baixa renda, por exemplo –, e atenção à experiência definem o comportamento de compra.

⇒ Confiança: 62% dos consumidores têm medo de fraudes, por isso, ganhar a confiança deles é fundamental.

Fonte: Serasa Experian

A busca pelo crédito

A Diretoria de Economia da Febraban ressalta que, de acordo com os dados oficiais de crédito do Banco Central, o crédito para as famílias tem crescido com bom dinamismo em 2025. Isso acontece apesar do cenário de juros e inflação elevados e sinais de moderação da atividade de consumo.

O saldo total da carteira de crédito para as famílias registrou um crescimento anual de 12,3% em maio, ritmo muito próximo ao registrado no fim de 2024 (+ 12,6%). Linhas como o crédito pessoal, para aquisição de veículos, consignado para trabalhadores do setor privado e financiamento imobiliário têm apresentado avanço de 2 dígitos.

Ao todo, as concessões de crédito para famílias mostram um bom desempenho no acumulado dos primeiros cinco meses de 2025, com volume total de R$ 1,7 trilhão – um crescimento real (já descontando a inflação) de 2,2% ante o mesmo período de 2024.

No entanto, o aumento de 70,2% no volume de concessões, ou seja, no valor emprestado para trabalhadores do setor privado, é o que mais chama a atenção. O boom é resultado do programa “Crédito do Trabalhador”, linha de crédito consignado lançada recentemente pelo governo, mas também demonstra a necessidade que o consumidor tem por crédito.

Diante dessa realidade, as instituições financeiras têm mantido um razoável apetite para novas operações de crédito, apesar do cenário menos favorável. Principalmente pelo fato de que o consumo representa um pilar importante para o crescimento da atividade econômica – e, no Brasil, ele depende do crédito.

O comportamento financeiro do brasileiro é sintoma de um Estado que tributa muito, entrega pouco e estimula o consumo no curto prazo

Leonardo Siqueira, mestre em Economia

Giresse Contini, diretor de Serviços de Crédito da Serasa Experian, destaca também a dinâmica aquecida do mercado de trabalho, com taxas mínimas históricas de desemprego, no patamar de 6%.

“Nos últimos anos, vivemos um contexto econômico estimulado por um mercado de trabalho mais robusto, o que contribuiu para elevar o nível de consumo. E o crédito foi um pilar fundamental para esse movimento no ano passado. Ao mesmo tempo, o cenário da inadimplência indica uma mudança que já vem manifestando os efeitos na economia. Com isso, devemos observar uma desaceleração no ritmo de consumo do brasileiro”, resume Contini.

Na prática, isso significa que será necessário acompanhar com atenção os efeitos do aumento recente na concessão de crédito.

A inadimplência, muitas vezes, está mais ligada a fatores externos (como perda de renda) do que à intenção de não pagar, o que exige empatia e flexibilidade por parte das empresas

Marcelo Coppini, vice-presidente de Evolução de Negócios da AlmavivA Experience

O novo consumidor e o velho problema

A pesquisa TIC Domicílios mostra que o acesso à internet entre brasileiros aumentou significativamente nos últimos anos. Em 2024, 89% tinham acesso à rede. Nesse cenário, o número de usuários ativos no Sistema Financeiro Nacional (SFN) e do Sistema de Pagamentos Brasileiro mais que dobrou desde 2018, segundo um relatório do Banco Central.

Dois eventos foram decisivos para impulsionar essa inclusão financeira: a criação em massa de contas via CAIXA Tem, durante o pagamento do auxílio emergencial na pandemia da Covid-19, e a chegada do Pix, em novembro de 2020. Como resultado, o número de usuários ativos teve um salto de 103,2% entre junho de 2018 e dezembro de 2023. Entre os clientes pessoas físicas, o total passou de 77,2 milhões para 152 milhões, atingindo 87,7% da população adulta – um aumento de 97%.

Quando o assunto é crédito e recuperação, Marcelo Coppini, vice-presidente de Evolução de Negócios da AlmavivA Experience, afirma que esse consumidor mais digital busca praticidade na contratação, autonomia nos canais e transparência nas condições.

“Durante a jornada, há uma maior preocupação com o impacto emocional da dívida, o que torna o relacionamento mais sensível. A inadimplência, muitas vezes, está mais ligada a fatores externos (como perda de renda) do que à intenção de não pagar, o que exige empatia e flexibilidade por parte das empresas”, frisa Coppini.

O problema é antigo: renda curta e poder de compra comprometido por fatores macroeconômicos que se alternam. No último ano, os juros elevados e a inflação controlada, mas acima do teto da meta, têm sido os vilões – pressionando alimentos e serviços.

“Diante desse conjunto de fatores, o consumidor, por vezes, acaba tendo que recorrer ao endividamento – não ‘apenas’ financeiro, mas com empresas de luz, água, com aluguéis, compras parceladas diretamente pelas lojas, etc. Tudo isso resulta em maior seletividade nos gastos e uma tendência a priorizar o essencial, mas deixando um ‘rastro’ de dívidas que acabam comprometendo também a parte psicológica”, pontua Eduardo Menicucci, professor associado da Fundação Dom Cabral.

O empobrecimento brasileiro so tende a piorar

O empobrecimento brasileiro so tende a piorar O Brasil, que ocupava o 48º lugar no ranking global de PIB per capita em Paridade do Poder de Compra (PPC) em 1980, caiu para a 87ª posição em 2024. O estudo do FMI indica um aumento acelerado do custo de vida – e preocupa para os próximos anos. A previsão é de deterioração contínua, resultado de um crescimento econômico tímido, investimentos escassos, produtividade estagnada e inflação persistente. Cenário que destoa de economias emergentes mais dinâmicas. Até 2030, o País deve cair para a 89ª posição na PPC. As projeções do FMI para o PIB real, os preços ao consumidor, o saldo em conta- corrente e o desemprego (em variação percentual anual) são:

PIB REAL

2024	2025	2026
3,4	2,0	2,0

Preços ao consumidor

2024	2025	2026
4,4	5,3	4,3

Saldo em conta-corrente

2024	2025	2026
-2,8	-2,3	-2,2

Desemprego

2024	2025	2026
6,9	7,2	7,3

Por isso, apesar dos avanços na digitalização financeira e da popularização de ferramentas de controle de gastos – como aplicativos de finanças pessoais, bancos digitais e carteiras inteligentes – a inadimplência continua elevada no Brasil.

“Embora o acesso à informação tenha aumentado, o uso efetivo das ferramentas financeiras requer uma base mínima de educação financeira. Muitos brasileiros ainda não têm o hábito de planejar o orçamento, comparar custos de crédito ou entender a diferença entre preço à vista e financiado”, pondera Marcos Cintra, vice-presidente da Fundação Getulio Vargas.

O economista explica que, nesse cenário, “produtos de crédito, como o rotativo do cartão e o cheque especial, continuam sendo amplamente usados por uma parcela vulnerável da população, que muitas vezes não possui pleno entendimento do custo envolvido”. Soma-se a isso o fato de a digitalização ter aumentado a exposição ao crédito fácil – concedido sem avaliação adequada da capacidade de pagamento do consumidor e, portanto, contribuindo para o superendividamento.

“Por fim, eventos como reajustes inesperados de preços administrados (energia, combustíveis), perdas de renda temporária ou gastos imprevistos (como saúde ou educação) também contribuem para o desequilíbrio orçamentário e o crescimento da inadimplência”, reforça Cintra.

O risco oculto do crédito fácil

A digitalização da população trouxe também o aumento do consumo e do imediatismo digital – alimentado pelo crescimento de modalidades como BNPL (Buy Now, Pay Later ou Compre Agora, Pague Depois em tradução livre para o português). Isso, somado aos outros fatores analisados, aumenta ainda mais o risco de inadimplência.

“Ao mesmo tempo em que o BNPL e o digital têm papel importante na democratização do acesso ao consumo, exigem maturidade financeira para não se tornarem armadilhas de endividamento. Em um contexto de inflação, juros altos e renda pressionada, esses fatores ampliam a vulnerabilidade do consumidor e podem contribuir para o aumento da inadimplência – especialmente entre jovens e classes de menor renda”, alerta Marcos Cintra.

A visão é corroborada pelo economista Charles Mendlowicz, que enfatiza o risco do BNPL, principalmente para uma população já altamente endividada. Ao permitir que o consumidor pague após a compra, a modalidade cria uma ilusão de capacidade financeira e leva muitos a consumir fora do orçamento.

“É o mesmo erro que o governo comete ao se endividar continuamente, agora reproduzido no orçamento das famílias. Embora essa ferramenta possa ser útil em emergências ou compras planejadas, ela está sendo usada para consumo cotidiano, como celulares, roupas e itens não essenciais”, frisa Mendlowicz.

“O problema se agrava quando não há educação financeira, pois a pessoa deixa de calcular o impacto futuro da dívida. No fim, sem preparo financeiro, o BNPL acaba sendo uma armadilha, oferecendo crédito fácil e imediato, mas sem responsabilidade”, acrescenta.

Para Leonardo Siqueira, o BNPL é uma evolução de algo que já fazia parte da cultura do País: a permissão de parcelar compras de forma quase instantânea, com poucos – ou nenhum – requisito de crédito e sem a mesma percepção de endividamento de um empréstimo tradicional, mas de forma digital e muito mais rápida do que um crediário. A facilidade de acesso a esse tipo de crédito, sem melhoria da condição macroeconômica e do nível de educação financeira da população, preocupa.

Produtos de crédito, como o rotativo do cartão e o cheque especial, continuam sendo amplamente usados por uma parcela vulnerável da população, que não possui pleno entendimento do custo envolvido

Marcos Cintra, vice-presidente da Fundação Getulio Vargas

Dessa forma, os desafios aos mecanismos de autocontrole financeiro são cada vez maiores: ao dividir os pagamentos em parcelas pequenas e acessíveis, o consumidor perde a noção do valor total gasto, o que incentiva decisões impulsivas e gastos acima da sua capacidade. Por outro lado, se o consumidor estiver deixando de recorrer ao cheque especial e passando a usar o BNPL, o impacto pode ser positivo.

“O problema não está na modalidade de financiamento. Ter mais opções de crédito eleva a competição e ajuda a segurar um pouco o custo. Contudo, enquanto não resolvermos os problemas básicos que levam à inadimplência, sempre haverá risco de piora”, pontua Leonardo.

Nesse cenário, as instituições financeiras buscam estratégias para frear o crédito por impulso. Fabio Toledo, CEO da Intervalor, relata existir iniciativas para que a experiência digital de crédito seja mais consciente e menos compulsiva. A ideia é oferecer ferramentas que ajudem o consumidor a refletir antes de contratar, com informações claras sobre custos, simulações realistas e até mensagens educativas no momento da decisão.

“Os bancos têm um papel fundamental na promoção do uso consciente do crédito, especialmente diante do consumo digital acelerado e do imediatismo impulsionado pelas redes sociais. Uma das formas mais efetivas de contribuir nesse sentido é por meio da educação financeira, oferecendo conteúdo acessível e relevante. Quanto mais informados os consumidores estiverem sobre os impactos do crédito e do endividamento, mais preparados estarão para tomar decisões financeiras de forma equilibrada”, pondera Toledo.

Custo médio anual do crédito em carteira (ICC)

Fonte: Banco Central

A fragilidade do modelo atual de concessão

Nos últimos anos, o modelo de concessão de crédito no Brasil passou por transformações que também foram consequência da digitalização do setor Financeiro – incluindo o avanço das fintechs e a consolidação do Open Finance. Se antes o acesso ao crédito era fortemente condicionado por burocracias, análise documental e garantias formais, hoje ele caminha para ser guiado por dados, Inteligência Artificial (IA) e mecanismos mais ágeis de avaliação de risco.

O problema é que os resquícios do modelo tradicional de concessão ainda se fazem muito presentes. Assim, quando a análise se baseia em garantias formais, score de crédito e histórico bancário, milhões de brasileiros não conseguem acesso ou se veem em condições extremamente onerosas. Isso leva a taxas de juros elevadas, mesmo em modalidades consideradas “seguras”, como o consignado ou o financiamento de veículos, porque o risco percebido é alto e a inadimplência estrutural é significativa.

“A realidade socioeconômica do País exige formas mais flexíveis, inclusivas e inteligentes de concessão de crédito, baseadas em dados mais amplos, tecnologia e compreensão mais profunda da capacidade de pagamento real dos indivíduos”, destaca Marcos Cintra. Dessa forma, acesso e sustentabilidade financeira passam a se equilibrar.

Nesse cenário, Silvia Matos ressalta que o mercado de crédito é a intermediação das operações entre os agentes superavitários e os agentes deficitários. Por isso, para alcançar um sistema financeiro desenvolvido, é fundamental ampliar a infraestrutura e investir em inovação, ciência e tecnologia.

“Para as famílias, além dos efeitos benéficos do crescimento econômico através de mais investimentos e de melhores empregos, há ganhos de bem-estar.

É necessário ter instrumentos para suavizar choques de renda, possibilitando, por exemplo, que as famílias reduzam o impacto negativo do desemprego sobre o consumo”, explica.

Silvia entende que o modelo não está esgotado, mas precisa evoluir. O primeiro passo seria ampliar o conhecimento sobre educação financeira – quanto mais cedo, melhor. A especialista também incentiva um maior compartilhamento de informações para que as instituições consigam analisar, com melhor precisão, pessoas físicas que não possuem histórico de crédito. E, por fim, cita a importância de ampliar as garantias para reduzir o risco de não pagamento.

“Porém, com o atual ciclo de política monetária, é difícil imaginarmos um cenário favorável para o mercado de crédito. Há um desequilíbrio macro, que tem como sintomas a inflação e a taxa de juros reais elevada. Seria muito bom se existisse uma ‘bala de prata’, uma solução mágica e fácil de combater a inflação, sem aumento da taxa de juros, mas infelizmente ela não existe. Isso é um autoengano”, aponta.

A taxa da inflação

Em 12 meses, o IPCA chega a 5,35% – acima da meta de inflação de 3%

Fonte: Serasa Experian

Inclusão financeira via Crédito 4.0

Com o atual ciclo de política monetária, é difícil imaginarmos um cenário favorável para o mercado de crédito. Há um desequilíbrio macro, que tem como sintomas a inflação e a taxa de juros reais elevada

Silvia Matos, coordenadora do Boletim Macro do Instituto Brasileiro de Economia da FGV

Com evidências importantes de que a economia brasileira cresce acima de suas possibilidades – apoiada por uma política fiscal expansionista e uma dívida pública que só cresce – a saída para evitar um aumento ainda maior da inflação é a taxa de juros. Diante desse cenário, Silvia Matos avalia que todos saem perdendo: após o bom crescimento, vem a desaceleração e o mercado de crédito sofre impactos mais severos na contração econômica.

Na prática, isso significa redução da oferta, aumento expressivo no custo do crédito e, consequentemente, queda do consumo.

Essa instabilidade coloca em xeque o score tradicional e a renda formal. Para Pablo Spyer, são necessários modelos mais dinâmicos, que enxerguem o comportamento real de consumo e pagamento, inclusive dos “invisíveis financeiros”. Caso contrário, as empresas perdem bons pagadores e aumentam o risco com base em dados ultrapassados.

“Estamos em um cenário que dificulta a previsão do risco. E ainda tem o desafio regulatório e político, que muda o tempo todo. As empresas precisam ter agilidade, tecnologia e uma régua de risco muito mais sensível ao contexto atual”, comenta Pablo. “O segredo está em entender o comportamento atual e fazer ofertas personalizadas. Além disso, oferecer educação financeira dentro do app, na hora da compra, pode evitar a inadimplência antes de ela nascer”, completa.

Giresse, da Serasa Experian, corrobora: “A tomada de decisão precisa ser cada vez mais ágil e assertiva. Para isso, os credores precisam estar munidos de informações e dados atualizados e camadas complementares para compor sua política de crédito”.

Surge, então, o conceito do Crédito 4.0 – que representa a evolução digital da concessão de crédito, incorporando tecnologias avançadas como Inteligência Artificial, Big Data, Machine Learning, Open Finance e Automação para tornar o processo mais ágil, preciso e inclusivo. Ele se inspira na lógica da Indústria 4.0 e aplica inovação ao setor Financeiro.

“O uso de IA para obter e analisar o comportamento financeiro de forma mais acurada é fundamental. Ainda mais em uma economia na qual em torno de 38% das pessoas empregadas estão em empregos informais e é muito mais difícil obter informações sobre a renda. Ao discriminar melhor o bom e o mal pagador, a IA ajuda a reduzir o risco e contribui para a redução do custo do crédito, através da redução da inadimplência”, defende Silvia Matos.

Assim, o uso da tecnologia, para identificar e incluir pessoas com score invisível, torna possível ofertar crédito para consumidores que não se encaixariam nos modelos tradicionais, mas que têm potencial financeiro real, reforça Charles Mendlowicz.

“Com o crédito 4.0, é possível usar dados, IA e inteligência de crédito para mapear melhor o comportamento dessas pessoas, como autônomos ou jovens que ainda não têm histórico formal. Isso abre espaço para um novo tipo de concessão de crédito, mais inclusiva e baseada em tecnologia. No entanto, há um risco: sem educação financeira, essas pessoas podem se enrolar com limites altos sem preparo, ou seja, se for feito de forma irresponsável, o que era para ser inclusão pode virar mais inadimplência”, alerta.

Por que o crédito virou armadilha?

⇒ Alta dos juros (Selic a 15%) e inflação acima da meta aumentam o custo do crédito.

⇒ Inadimplência elevada também encarece o crédito.

⇒ Mesmo caro, a demanda por crédito segue crescente, porque as famílias dependem dele para manter compromissos básicos.

⇒ Desemprego baixo (6%) mascara a fragilidade financeira dos consumidores, que possuem poder de compra cada vez mais limitado.

⇒ Maior exposição ao crédito fácil (com modalidades como o Buy Now, Pay Later) e baixo nível de educação financeira aumentam os riscos de inadimplência.

⇒ Modelo de concessão de crédito ainda se baseia, majoritariamente, em score, garantia e histórico bancário – excluindo milhões e cobrando mais pelo risco.

⇒ Falta de inovação nos critérios de concessão e acesso ao crédito sustentável.

A responsabilidade das empresas na solução

O Crédito 4.0 abre espaço para um novo tipo de concessão de crédito, mais inclusiva e baseada em tecnologia

Charles Mendlowicz, economista

O crédito ainda é utilizado por muitos brasileiros como uma extensão da própria renda. Thiago Ramos, especialista em educação financeira da Serasa Experian, lembra que um estudo feito pela empresa em 2024 mostrou que 70% dos consumidores têm pelo menos dois cartões de crédito; e 39% usam três ou mais cartões ao mesmo tempo. Comprar roupas, calçados, eletrodomésticos e mantimentos no supermercado é a principal finalidade, demonstrando o papel que o cartão de crédito tem como complemento de renda da família brasileira.

“Acreditamos que somente com educação e informação é possível melhorar o cenário atual de inadimplência e fazer com que o crédito atue a favor dos brasileiros, e não ao contrário. O endividamento gera uma série de problemas pessoais, financeiros e familiares, além de afetar a saúde mental”, defende.

Para Caio Crepaldi, diretor de Crédito do Banco PAN, o problema da educação financeira no Brasil não é algo simples de resolver em curto prazo – e deve ser tratado de forma contínua e evolutiva.

Nesse cenário, o papel das instituições financeiras divide-se em dois grandes blocos. O primeiro diz respeito a conceder crédito e limites adequados, evitando o superendividamento. O segundo seria utilizar canais de mídia – próprios e de parceiros – para divulgar conteúdos educativos e promover conscientização sobre temas financeiros. Assim, é possível construir um futuro de maior cidadania financeira e saúde econômica.

“A bancarização de clientes anteriormente excluídos do sistema financeiro é um pilar fundamental para promover a cidadania financeira. Isso se traduz em inclusão digital, com oferta de produtos transparentes e com preços justos. A concessão de crédito responsável é essencial nesse processo, envolvendo análise da capacidade real de pagamento do cliente, produtos adequados ao seu perfil e total transparência nas condições contratuais. Tudo isso contribui para prevenir o superendividamento e construir uma relação de confiança duradoura”, defende.

Outra necessidade é entender sobre o comportamento de consumo das classes populares no Brasil quando se trata de crédito, dívida e aspiração. Um levantamento da CX Brain mostra que, entre as classes C, D e E, 84% já usam Pix no e-commerce e 79% preferem parcelar compras, o que revela forte demanda por controle e previsibilidade. Carteiras digitais e apps que organizam parcelas ganham força, enquanto o medo de fraude atinge 62% dos consumidores.

Além disso, 91% das pessoas das classes D e E acessam a internet diariamente, 77% usam o Instagram todos os dias e 49% preferem comprar pelo celular. Esse público é digitalizado, criterioso e funcional: 59% apontaram aumento de consumo em 2025, guiados por escolhas conscientes e benefícios visíveis.

“Ainda é necessário avançar na compreensão, em tempo real, do comportamento de consumo das classes populares. Muitas a-
nálises ainda se baseiam apenas em modelos preditivos construídos a partir de dados históricos, mas o mundo mudou, e o consumo também. É fundamental acompanhar o contexto a-
tual de cada consumidor, especialmente no momento da compra ou da tomada de decisão”, sugere Fabio Toledo.

O CEO da Intervalor defende ainda que a IA generativa pode contribuir muito nesse sentido, permitindo interpretações mais dinâmicas e atualizadas, que respeitam as aspirações e os limites financeiros das pessoas. Além disso, bancos e empresas de crédito podem, e devem, evoluir continuamente seus processos para promover uma concessão mais justa e inclusiva.

“O Open Finance é uma ferramenta fundamental para ampliar a liberdade e o acesso, pois permite uma visão mais completa do consumidor além do nome limpo. Já a IA generativa abre novas possibilidades ao analisar comportamentos e hábitos do consumidor, ajudando a compreender seu momento de vida e necessidades. Isso possibilita oferecer crédito de forma mais personalizada e emocionalmente inteligente, considerando tanto o contexto individual quanto o cenário econômico do País”, reforça.

Somente com educacao e informacao e possivel melhorar o cenario atual de inadimplencia e fazer com que o credito atue a favor dos brasileiros, e nao ao contrario

Thiago Ramos, especialista em Educação Financeira da Serasa Experian

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dos consumidores brasileiros têm pelo menos dois cartões de crédito

O consumo das classes D e E

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acessam a internet diariamente

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preferem comprar pelo celular

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aumentaram o consumo em 2025

Fonte: CX Brain

Recuperação de crédito humanizada e multicanalidade

Com o ciclo de crédito caro, juros altos e inadimplência batendo recorde, é urgente redesenhar a jornada de cobrança para recuperar o poder de compra do consumidor. O principal desafio é construir uma abordagem que seja mais empática, humanizada e, ao mesmo tempo, eficiente.

A solução, segundo Bruno Marinho, vice-presidente de Operações de Cobranças da Concentrix, é combinar tecnologia com inteligência emocional. Ferramentas digitais e automação ajudam a escalar a cobrança com custo reduzido, mas a personalização – seja no tom da mensagem, seja no canal utilizado ou na jornada oferecida – faz a diferença. Vozes, sotaques, horários de contato e até o gênero da voz automatizada são calibrados com base em dados de desempenho para maximizar a empatia e o resultado.

“O modelo tradicional está em transformação. O cobrador foi substituído por um ecossistema de soluções que combinam bots, portais de autoatendimento, IA e, principalmente, o toque humano dos profissionais de atendimento ao cliente em momentos estratégicos. Essa integração reduz custos, aumenta a escala e evolui a experiência do consumidor inadimplente – com melhores resultados para as empresas”, afirma.

A IA generativa amplia a capacidade de adaptação das interações. Assim, permite conversas mais naturais e inteligentes, inclusive com personalização por perfil regional ou comportamento. Ao mesmo tempo, o Analytics preditivo apoia a segmentação e a priorização de contatos, enquanto a automação viabiliza jornadas híbridas, nas quais humanos e máquinas atuam de forma coordenada. O impacto está na escalabilidade com inteligência e na redução de atrito na experiência do consumidor.

Assim, a partir das inovações tecnológicas, é possível oferecer uma abordagem mais personalizada e orientada por dados. Como resultado desse novo formato de contato, existe a possibilidade de aumentar o poder de compra do brasileiro, tornando o crédito mais acessível e saudável.

“Dados permitem avaliar risco com mais precisão, inclusive para pessoas fora do sistema tradicional (informalidade, ausência de score). Isso abre portas para o crédito consciente e sustentável, evitando superendividamento e tornando o crédito uma ferramenta de inclusão e não de exclusão”, diz Marcelo Coppini, da AlmavivA.

Para onde vamos?

Partindo do princípio de que o crédito existe para ajudar as pessoas a construir patrimônio e a gerar oportunidades, é importante frisar que ele ainda possui um papel importante no desenvolvimento da sociedade e na promoção da ascensão social. Exatamente por isso, é necessário tratá-lo com mais responsabilidade.

“Todos nós, inclusive os bancos e a Febraban, temos trabalhado nessa frente. Queremos construir esse olhar nos nossos clientes, de que é possível ter uma relação saudável com as finanças – e que qualquer consumidor, de qualquer classe social, pode se tornar um poupador em curto e médio prazo. Com isso, o crédito passa a ser um instrumento positivo. Serve para alcançar objetivos: estudar, ter mais oportunidades, investir em patrimônio”, comenta Amaury Oliva, diretor de Cidadania Financeira e Relações com o Consumidor da Febraban.

Em resumo: quando existe essa relação saudável com o dinheiro, o crédito deixa de ser um fardo e passa a trazer benefícios reais. Mas, para que o crédito se torne um instrumento de inclusão e estímulo ao consumo consciente no Brasil, é necessária uma conjunção de fatores.

“O Ministério do Desenvolvimento Social deveria focar não apenas as políticas de transferência de renda, mas também a superação da pobreza através da geração de renda. E neste tema o microcrédito é fundamental. O consumo só será de fato consciente quando o indivíduo possuir educação financeira”, aponta Silvia Matos.

O compartilhamento de dados via Open Finance também pode beneficiar a população economicamente ativa que complementa sua renda ou tem todos os seus ganhos via trabalhos informais, aponta Giresse, da Serasa Experian. O acesso a informações 360º ajuda a ampliar o acesso ao crédito dessa parcela da população.

Fato é que o acesso ao crédito, principalmente de qualidade, é uma questão no Brasil. As sufocantes taxas de juros são reflexo de uma alta inadimplência, o que encarece o crédito e amplia a cautela de credores.

A concessão de crédito responsável é essencial e envolve análise da capacidade real de pagamento do cliente, produtos adequados ao seu perfil e total transparência nas condições contratuais

Caio Crepaldi, diretor de Crédito do Banco PAN

O que é necessário para mudar?

⇒ Redução do peso da carga tributário sobre o consumo, o que aumentaria o poder de compra do brasileiro.

⇒ Educação financeira contínua e acessível desde cedo.

⇒ Concessão de crédito responsável, com limites compatíveis e transparência nos custos.

⇒ Inclusão via Open Finance e análise mais justa da capacidade real de pagamento.

⇒ Papel ativo das instituições financeiras na conscientização e na prevenção ao superendividamento.

⇒ Jornada de recuperação de dívidas personalizada e empática, trazendo real possibilidade de o consumidor se restabelecer financeiramente.

“Algumas soluções visam adicionar mais uma camada à política de crédito das instituições. É o caso da ferramenta de repescagem de negados: o credor pode avaliar sua carteira para entender quais clientes podem ter limites de crédito ampliados ou receber ofertas. Nesse modelo, há uma reavaliação dos clientes que tiveram o crédito recusado em um primeiro momento, mas que podem ser elegíveis com uma análise complementar. É o caso de consumidores que possuem dívidas de baixo risco, por exemplo, e acabam tendo um crédito negado em um primeiro momento”, destaca Giresse, da Serasa Experian.

Diante de uma possível expansão saudável de crédito no Brasil, setores como Varejo, Construção Civil e de Serviços podem ser os mais diretamente beneficiados, uma vez que dependem fortemente do consumo das famílias e do investimento produtivo.

Queremos construir nos nossos clientes um olhar de que é possível ter uma relação saudável com as finanças – e que qualquer consumidor, de qualquer classe social, pode se tornar um poupador em curto e médio prazo

Amaury Oliva, diretor de Cidadania Financeira e Relações com o Consumidor da Febraban

“Mas também são os primeiros a sangrar quando a inadimplência dispara. Sem estabilidade fiscal e com um Estado que continua gastando mal, o risco é repetir o ciclo vicioso de euforia artificial seguida de calote. A crise no crédito afeta toda a economia, sem exceção. Medidas como o aumento do IOF só pioram o quadro, ao encarecer o custo do dinheiro”, comenta Leonardo Siqueira.

Por outro lado, uma evolução real do crédito – com mais concorrência, menos burocracia, melhor uso de dados e barateamento – pode ser transformadora, especialmente para pequenos negócios e empreendedores individuais, que hoje são os mais penalizados pela escassez de crédito acessível.

Charles Mendlowicz destaca que, enquanto as grandes empresas têm acesso a um crédito mais barato, inclusive no exterior, os pequenos negócios precisam de capital de giro para sobreviver e crescer. A importância disso é simples: MPEs devem liderar a geração de empregos nas próximas décadas.

“Caso a inadimplência continue alta, todos os setores saem perdendo, pois os juros permanecem elevados, travando mercados fundamentais como o de veículos e a construção civil – dois dos que mais geram emprego no País. Por outro lado, com o crédito mais barato e bem distribuído, ocorre um ciclo virtuoso: o setor Imobiliário cresce, impulsionando vendas de móveis, eletrodomésticos, colchões e TVs, e toda a cadeia produtiva se movimenta. Isso aquece a economia como um todo, mesmo para quem não atua diretamente nesses setores”, aponta.

Para Pablo Spyer, ainda falta uma integração real de dados, mais inovação regulatória e uma cultura de crédito responsável. “O Brasil precisa parar de penalizar quem teve um problema no passado e começar a olhar para o presente. Incluir sem empurrar para o buraco. Crédito bom é crédito que cabe no bolso, e isso precisa ser o centro da estratégia”, finaliza.

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Os setores mais impactados pela inadimplência

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Financeiras

dos brasileiros não têm segurança sobre o próprio futuro financeiro

O retrato da crise do crédito no Brasil

As linhas de credito que mais cresceram em 2025 (De acordo com o saldo da carteira)

Para aquisição de veículos

Consignado para trabalhadores do setor privado

Financiamento imobiliário

Comportamento financeiro do consumidor brasileiro

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A busca pelo crédito

O novo consumidor e o velho problema

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O empobrecimento brasileiro so tende a piorar

PIB REAL

Preços ao consumidor

Saldo em conta-corrente

Desemprego

O risco oculto do crédito fácil

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Custo médio anual do crédito em carteira (ICC)

A fragilidade do modelo atual de concessão

A taxa da inflação

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Inclusão financeira via Crédito 4.0

Por que o crédito virou armadilha?

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A responsabilidade das empresas na solução

dos consumidores brasileiros têm pelo menos dois cartões de crédito

O consumo das classes D e E

acessam a internet diariamente

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Recuperação de crédito humanizada e multicanalidade

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O que é necessário para mudar?

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