O potencial das ferramentas de voz e chat para elevar a experiência
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 6 min leitura
O atual cenário tecnológico permite às empresas algo que antes era apenas teoria: entregar uma experiência personalizada e fluida ao mesmo tempo em que escala o atendimento. Mas, para isso, é preciso expertise na hora de combinar soluções, como ferramentas de voz e chat, a fim de criar uma estrutura multicanal.
Afinal, a satisfação do cliente depende de um atendimento rápido, linear, assertivo e empático – independentemente do canal onde é realizado. Em larga escala, isso só é possível a partir da implementação de tecnologias eficientes que, em conjunto, criam uma experiência conversacional, ou seja, sem interrupções, com um diálogo de respostas ágeis e precisas.
Nesse sentido, a evolução para um atendimento automatizado e próximo do humano torna-se cada vez mais uma realidade. Como explica Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP: “Os chatbots e os Robôs Dinâmicos estão se tornando mais inteligentes e sofisticados, permitindo aos consumidores realizar transações complexas e obter resoluções mais precisas para suas consultas. Isso se deve à aplicação de técnicas de PLN e Aprendizado de Máquina, permitindo aos chatbots entender melhor o contexto e a intenção.”
Unir o potencial dessas ferramentas de voz e chat a uma curadoria estratégica das respostas fornecidas pelos clientes torna-se o caminho para maximizar a eficiência do atendimento. Em paralelo, a integração dos sistemas da empresa – como o de autoatendimento, o CRM e o financeiro – contribui para que nenhuma informação seja deixada de lado, personalizando de forma detalhada a experiência.
Alcançar esse nível de maturidade, porém, tem sido um desafio para muitas empresas. Mencaci explica que, para conseguir acompanhar a rápida evolução das inovações, as organizações precisam adotar uma abordagem estratégica e proativa, utilizando a tecnologia como aliada.
“É importante monitorar as tendências tecnológicas relevantes para o negócio e identificar quais são úteis para melhorar a experiência do cliente. Isso pode ser feito através da coleta e da análise de dados, com NPS e CSAT, por exemplo, a fim de identificar necessidades, expectativas e pontos de melhoria. Além disso, a capacidade de adaptar-se, rapidamente, às mudanças no comportamento dos consumidores e do mercado em geral é crucial para manter a competitividade e a relevância”, diz Mencaci.
Ferramentas de voz e chat para alavancar o CX
Carlos Henrique Mencaci elenca as principais ferramentas utilizadas pela Total IP para melhorar a experiência no atendimento, construindo uma jornada fluida e multicanal.
♣ Plataforma de atendimento DAP: plataforma de atendimento omnicenter capaz de integrar todos os canais de comunicação, incluindo voz, chats, WhatsApp e Telegram. A solução permite aos agentes atenderem clientes em qualquer canal, sem interrupções na conversa.
♣ Totalphone WebRTC: o softphone web transforma o computador em um telefone multimídia, facilitando a comunicação com os clientes e dentro das empresas.
♣ Classificador de chamadas THD: permite que a operação tenha apenas contatos úteis, aumentando em até 45% a produtividade. Entre as funcionalidades da solução estão a gestão das chamadas – e do tempo dos atendentes – bem como um fatiador de mailing para definir com quais clientes entrar em contato.
♣ Chatbots: a fim de atender a um grande volume de consultas, eles fornecem respostas rápidas e precisas aos clientes. Os chatbots são alimentados com informações atualizadas sobre produtos e serviços da empresa, bem como com respostas para perguntas frequentes.
♣ Robôs Dinâmicos: tecnologia de reconhecimento de voz para identificar o cliente e direcioná-lo para o agente certo. Isso reduz o tempo de espera e aumenta a eficiência do atendimento.
♣ Transcrição de diálogos e Speech Analytics: a análise de dados das transcrições ajuda a entender as preferências e as necessidades dos clientes. Com essa informação, a empresa pode personalizar a experiência do atendimento, antecipar necessidades, detectar padrões de chamada mais eficientes e fazer a curadoria dos Robôs Dinâmicos.
♣ Integração de sistemas: os sistemas de atendimento ao cliente são integrados com outros sistemas, como CRM e pagamento. Isso permite aos agentes terem acesso aos dados necessários para resolver os problemas dos consumidores de forma rápida e eficiente.
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Employee Experience também é peça-chave
O sucesso no atendimento ao cliente está diretamente relacionado à experiência dos colaboradores, já que, quando engajados, eles costumam ser mais produtivos e entregar um trabalho de maior qualidade. A tecnologia também tem auxiliado, e muito, nesse sentido.
“Um exemplo muito útil é a automação de tarefas repetitivas utilizando Robôs Dinâmicos e chatbots ágeis para agendar consultas e exames, requisitar segunda via de boleto, informar saldo de cartão, processar um pagamento por cartão de crédito ao telefone e muitos outros. Isso permite ao funcionário focar sua atenção em atividades mais estratégicas e criativas das organizações”, diz o CEO da Total IP.
Outras aplicações estão relacionadas à compreensão da jornada do atendente, com acompanhamento de indicadores e gravações, a fim de melhorar processos e promover treinamentos necessários. “Esses investimentos estão trazendo resultados significativos, como redução do turnover de talentos e aumento da satisfação dos clientes”, conta Mencaci.
Frutos de um atendimento excelente
As estratégias para melhoria da experiência a partir das ferramentas de chat e voz para construir uma comunicação unificada, chamadas pela Total IP de Omni Center, têm resultado em cases de mercado.
No Instituto Saber, empresa que promove a inserção de jovens em vulnerabilidade no mercado de trabalho, por exemplo, a solução Omni Center reduziu o tempo de espera dos alunos em mais de 50%, aumentou a satisfação em 90% e diminuiu os custos operacionais em 30%.
Já no Assine Bem, empresa de tecnologia que fornece soluções para assinatura eletrônica, a integração dos canais de comunicação e a implementação de notificação automática de assinaturas de documentos pelo WhatsApp reduziram em 60% o tempo médio de atendimento, aumentaram em 95% a satisfação e incrementaram em 30% as vendas.
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