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O potencial das ferramentas de voz e chat para elevar a experiência

O potencial das ferramentas de voz e chat para elevar a experiência

O uso correto e integrado das novas tecnologias promete melhorar a experiência de clientes e colaboradores

   O atual cenário tecnológico permite às empresas algo que antes era apenas teoria: entregar uma experiência personalizada e fluida ao mesmo tempo em que escala o atendimento. Mas, para isso, é preciso expertise na hora de combinar soluções, como ferramentas de voz e chat, a fim de criar uma estrutura multicanal. 

   Afinal, a satisfação do cliente depende de um atendimento rápido, linear, assertivo e empático – independentemente do canal onde é realizado. Em larga escala, isso só é possível a partir da implementação de tecnologias eficientes que, em conjunto, criam uma experiência conversacional, ou seja, sem interrupções, com um diálogo de respostas ágeis e precisas. 

   Nesse sentido, a evolução para um atendimento automatizado e próximo do humano torna-se cada vez mais uma realidade. Como explica Carlos Henrique Mencaci, CEO da Total IP: “Os chatbots e os Robôs Dinâmicos estão se tornando mais inteligentes e sofisticados, permitindo aos consumidores realizar transações complexas e obter resoluções mais precisas para suas consultas. Isso se deve à aplicação de técnicas de PLN e Aprendizado de Máquina, permitindo aos chatbots entender melhor o contexto e a intenção.” 

   Unir o potencial dessas ferramentas de voz e chat a uma curadoria estratégica das respostas fornecidas pelos clientes torna-se o caminho para maximizar a eficiência do atendimento. Em paralelo, a integração dos sistemas da empresa – como o de autoatendimento, o CRM e o financeiro – contribui para que nenhuma informação seja deixada de lado, personalizando de forma detalhada a experiência. 

   Alcançar esse nível de maturidade, porém, tem sido um desafio para muitas empresas. Mencaci explica que, para conseguir acompanhar a rápida evolução das inovações, as organizações precisam adotar uma abordagem estratégica e proativa, utilizando a tecnologia como aliada. 

   “É importante monitorar as tendências tecnológicas relevantes para o negócio e identificar quais são úteis para melhorar a experiência do cliente. Isso pode ser feito através da coleta e da análise de dados, com NPS e CSAT, por exemplo, a fim de identificar necessidades, expectativas e pontos de melhoria. Além disso, a capacidade de adaptar-se, rapidamente, às mudanças no comportamento dos consumidores e do mercado em geral é crucial para manter a competitividade e a relevância”, diz Mencaci. 

Ferramentas de voz e chat para alavancar o CX

Carlos Henrique Mencaci elenca as principais ferramentas utilizadas pela Total IP para melhorar a experiência no atendimento, construindo uma jornada fluida e multicanal. 

♣ Plataforma de atendimento DAP: plataforma de atendimento omnicenter capaz de integrar todos os canais de comunicação, incluindo voz, chats, WhatsApp e Telegram. A solução permite aos agentes atenderem clientes em qualquer canal, sem interrupções na conversa. 

♣ Totalphone WebRTC: o softphone web transforma o computador em um telefone multimídia, facilitando a comunicação com os clientes e dentro das empresas. 

♣ Classificador de chamadas THD: permite que a operação tenha apenas contatos úteis, aumentando em até 45% a produtividade. Entre as funcionalidades da solução estão a gestão das chamadas – e do tempo dos atendentes – bem como um fatiador de mailing para definir com quais clientes entrar em contato.  

♣ Chatbots: a fim de atender a um grande volume de consultas, eles fornecem respostas rápidas e precisas aos clientes. Os chatbots são alimentados com informações atualizadas sobre produtos e serviços da empresa, bem como com respostas para perguntas frequentes.

♣ Robôs Dinâmicos: tecnologia de reconhecimento de voz para identificar o cliente e direcioná-lo para o agente certo. Isso reduz o tempo de espera e aumenta a eficiência do atendimento.

♣ Transcrição de diálogos e Speech Analytics: a análise de dados das transcrições ajuda a entender as preferências e as necessidades dos clientes. Com essa informação, a empresa pode personalizar a experiência do atendimento, antecipar necessidades, detectar padrões de chamada mais eficientes e fazer a curadoria dos Robôs Dinâmicos.

Integração de sistemas: os sistemas de atendimento ao cliente são integrados com outros sistemas, como CRM e pagamento. Isso permite aos agentes terem acesso aos dados necessários para resolver os problemas dos consumidores de forma rápida e eficiente. 

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Employee Experience também é peça-chave

   O sucesso no atendimento ao cliente está diretamente relacionado à experiência dos colaboradores, já que, quando engajados, eles costumam ser mais produtivos e entregar um trabalho de maior qualidade. A tecnologia também tem auxiliado, e muito, nesse sentido. 

   “Um exemplo muito útil é a automação de tarefas repetitivas utilizando Robôs Dinâmicos e chatbots ágeis para agendar consultas e exames, requisitar segunda via de boleto, informar saldo de cartão, processar um pagamento por cartão de crédito ao telefone e muitos outros. Isso permite ao funcionário focar sua atenção em atividades mais estratégicas e criativas das organizações”, diz o CEO da Total IP. 

   Outras aplicações estão relacionadas à compreensão da jornada do atendente, com acompanhamento de indicadores e gravações, a fim de melhorar processos e promover treinamentos necessários. “Esses investimentos estão trazendo resultados significativos, como redução do turnover de talentos e aumento da satisfação dos clientes”, conta Mencaci.

Frutos de um atendimento excelente

   As estratégias para melhoria da experiência a partir das ferramentas de chat e voz para construir uma comunicação unificada, chamadas pela Total IP de Omni Center, têm resultado em cases de mercado. 

   No Instituto Saber, empresa que promove a inserção de jovens em vulnerabilidade no mercado de trabalho, por exemplo, a solução Omni Center reduziu o tempo de espera dos alunos em mais de 50%, aumentou a satisfação em 90% e diminuiu os custos operacionais em 30%. 

   Já no Assine Bem, empresa de tecnologia que fornece soluções para assinatura eletrônica, a integração dos canais de comunicação e a implementação de notificação automática de assinaturas de documentos pelo WhatsApp reduziram em 60% o tempo médio de atendimento, aumentaram em 95% a satisfação e incrementaram em 30% as vendas. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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