A fórmula de O Boticário para o protagonismo na beleza e no bem-estar

Desde sua fundação, em 1977, O Boticário vem testemunhando as transformações no comportamento do consumidor, os anseios das novas gerações e a crescente preocupação com o bem-estar, trazendo novas soluções para atendê-las, de maneira incansável.

Não à toa, hoje, somam-se à companhia mais 12 marcas, que deram vida a um ecossistema fiel ao seu DNA – o Grupo Boticário.

“Tudo o que a gente faz, o trabalho de cada área, de cada colaborador, aponta para a centralidade no cliente. Sabemos que gerar valor vai muito além da experiência com um produto, daí a entrega de uma jornada completa e conectada à estratégia do negócio”, orgulha-se Liliane Bernardes Santana, diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário.

A executiva lembra que, ao longo dos 47 anos da primeira marca do Grupo, além das mudanças políticas e econômicas, o acesso irrestrito às redes sociais e o advento da pandemia demandaram novas abordagens em tempo recorde.

Liliane Bernardes Santana

Diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário

Não devemos nos acomodar, mesmo quando tudo vai bem. Precisamos nos questionar constantemente: ‘Podemos fazer melhor?

Liliane Bernardes Santana, diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário

“O novo consumidor, multiverso, impactou muito o formato e o modelo de consumo no geral”, declara a executiva.

Diante desse cenário desafiador, a companhia foi rápida: focou a funcionalidade de sua jornada e em um Customer Experience humano e próximo, apoiado por Inteligência Artificial e muita análise de dados.

“Hoje, quando olhamos para o mercado, a cada quatro produtos de beleza que passam pelas mãos do consumidor, um é do Grupo Boticário. Falamos de um Grupo que pesquisa e desenvolve 4 mil novos produtos todos os anos. São números muito potentes, diretamente ligados à construção de experiências marcantes e às conexões verdadeiras criadas com nossos clientes”, avalia.

Love Tech

O Boticário orgulha-se de sua identidade “Love Tech”, conceito cuja premissa busca implementação tecnológica que fortaleça a conexão humana com o cliente.

“Nós acreditamos muito que a tecnologia é uma grande habilitadora para seguirmos evoluindo, mas sem perder a humanização”, afirma a gestora. “Essa busca materializa-se em investimentos massivos em Inteligência Artificial, para personalização da jornada; aprimoramento da omnicanalidade, para oferecer conveniência; e automação logística com foco em sustentabilidade”, complementa.

No entanto, Liliane lembra que o caminho da digitalização não foi isento de obstáculos e, em muitos momentos, foi necessário “adaptação e coragem” para investir em novas fábricas e CDs, além de promover mudanças na estrutura organizacional.

“Promovemos uma cultura guiada pelo uso de dados em todas as áreas do nosso ecossistema, guiando as nossas decisões, os investimentos e as inovações que levamos ao mercado, e isso está atrelado também a uma grande responsabilidade, inclusive no que tange à segurança de informações pessoais de nossos clientes – imagine que, apenas em 2023, 24 milhões de pessoas realizaram ao menos uma compra conosco.”

Escalada com garra e inquietude

O Boticário e as demais marcas do Grupo são considerados líderes em e-commerce de beleza no Brasil e detêm a maior rede de franquias do segmento. Em 2023, o faturamento atingido foi na casa dos R$ 30 bilhões.

Além das iniciativas tecnológicas e de atendimento centrado no consumidor, a executiva atribui o sucesso a uma característica inerente à marca: a inquietude.

“O Artur Grynbaum, vice-presidente do Conselho Consultivo do Grupo, sempre nos lembra que não devemos nos acomodar, mesmo quando tudo vai bem. Precisamos nos questionar constantemente: ‘Podemos fazer melhor?’. Essa garra nos impulsiona a buscar a excelência com carinho, o cuidado e o propósito de impactar a sociedade por meio da beleza. A tecnologia é essencial, mas a humanização continua sendo nosso grande diferencial”, reforça.

Beleza com preditividade

Para o Grupo Boticário, o futuro da beleza está na capacidade de antecipar as tendências do setor e as necessidades dos clientes – caminho encurtado pela Inteligência Artificial. Nesse sentido, Liliane acredita que a centralidade no consumidor permanecerá em foco com o auxílio da tecnologia.

“A gente tem utilizado IA em nossa fábrica para desenvolver produtos, prever demandas para a nossa operação e para potencializar as nossas campanhas de marketing, mas a cultura centralizada nas pessoas não sairá de moda – qualquer inovação terá de superar as expectativas dos consumidores”, avalia.

Para manter-se na vanguarda de seu segmento, o Grupo Boticário aposta em inovação contínua, buscando oferecer produtos competitivos e de alta qualidade que atendam às crescentes exigências do mercado de beleza e bem-estar.

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Love Tech

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