CX e o sucesso da multicanalidade no atendimento ao cliente
- Por Larissa Sant'Ana
- 8 min leitura
A oferta de múltiplos canais para atender à jornada do cliente tornou-se estratégia comum das empresas que buscam oferecer conveniência e estar onde o cliente está. Porém, para ter sucesso a partir da multicanalidade, não basta disponibilizar diversos canais; é necessário ter um planejamento de todos eles e, mais do que isso, integrá-los pensando em uma experiência fluida e linear.
“Antes de pensar no papel da digitalização acelerada e da multicanalidade por meio da tecnologia, as empresas precisam ter como principal foco o atendimento ao consumidor. Cada vez mais, o comportamento das pessoas está mudando, o que afeta desejos e perspectivas. Por isso, implementar os canais corretos para a experiência do cliente é fundamental, e a decisão deve se basear no entendimento do público-alvo, a partir de comportamentos, preferências e necessidades”, afirma Carlos Mencaci, CEO da Total IP.
Além da escolha dos canais que façam sentido para o perfil de consumidor da marca, a integração completa entre eles é indispensável – porém, longe da realidade de muitas empresas. De acordo com pesquisa do Gartner, 62% das transições de canais de atendimento representam um alto esforço para o cliente. Isso afeta a evolução de muitos canais, afinal, menos da metade dos clientes que tiveram uma experiência multicanal frustrante voltará a utilizar as opções de autoatendimento.
Para Carlos Mencaci, a integração de canais capaz de proporcionar uma jornada sem esforços é um dos maiores desafios ao implementar a estratégia multicanal. O principal motivo é a complexidade tecnológica de diferentes sistemas e plataformas, o que exige investimentos significativos, especialmente quando já existe uma variedade de programas em uso, como CRM, ERP, aplicativos, plataformas de e-commerce, entre outros.
“Cada canal pode coletar e armazenar dados de maneira descentralizada. Se todos não estiverem adequadamente conectados, os clientes podem enfrentar uma experiência fragmentada que resulte em dificuldades para obter uma visão única e abrangente. Apesar dos desafios, essa solução é crucial para uma experiência mais fluida, coerente e agradável. Ao superar essas barreiras, as organizações ganham uma vantagem competitiva”, afirma Mencaci.
Nesse sentido, uma estratégia acertada mantém a identidade visual e o tom de voz consistentes em todos os canais. Outros pontos que se destacam são a disponibilidade de informações, a facilidade de uso, a acessibilidade e a resolubilidade. A partir disso, o cliente consegue iniciar um contato por voz e continuar pelo WhatsApp, por exemplo, sem que haja perda de informações ou histórico. Ponto para a experiência.
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Tecnologia e o atendimento multicanal
Por trás das integrações bem-feitas estão diferentes soluções tecnológicas, responsáveis por centralizar os dados de interação com os clientes e analisá-los em tempo real. “Utilizamos ferramentas de fácil integração com sistemas de gestão por meio de APIs, Sockets, banco de dados e Webhook. As estratégias e práticas mais eficientes variam de acordo com a realidade de cada empresa”, explica o CEO da Total IP.
A partir da padronização das informações e dos processos, a interação com o cliente é facilitada e caminha, cada vez mais, para a automação. Além disso, com a evolução constante das tecnologias, a multicanalidade tende a se transformar na omnicanalidade, que será aperfeiçoada ainda mais pela visão smart channels, responsável por tornar as integrações de canais mais eficientes.
“O impacto das tecnologias no Customer Experience continuará a ser significativo nos próximos anos, moldando a maneira como as empresas interagem e atendem seus clientes. A tendência das organizações será, cada vez mais, optar pela utilização da Inteligência Artificial (IA) e pelo aprimoramento do aprendizado de máquina para desempenhar um papel fundamental na personalização e automação do atendimento ao cliente”, destaca Carlos Mencaci.
Soluções tecnológicas que unem multicanalidade e experiência no atendimento
Permite centralizar linhas em um único servidor local ou em nuvem, possibilitando uma distribuição estratégica dos contatos. Isso reduz os custos e aumenta a produtividade.
Transforma o computador ou o dispositivo móvel (celular/tablet) em um telefone multimídia para realizar chamadas pela Internet ou “ramal-ramal” gratuitamente.
Monitora 24 horas por dia todo o procedimento realizado pelos atendentes. A empresa ganha em segurança jurídica, evita conversas não profissionais e reduz o tempo das ligações. Também é útil para o treinamento dos agentes.
Muitas vezes, as falhas de entendimento do comportamento do consumidor podem ser a razão de a comunicação não dar certo. O Transcritor de Diálogo da Total IP tem a capacidade de realizar um reconhecimento de fala a partir de palavras específicas. A união da tecnologia com o Speech Analytics garante uma avaliação de sentimentos das conversas, guiando melhor o atendimento.
Desenvolvidos para automatizar o SAC, uma tática para aumentar as vendas e a satisfação. A partir do entendimento completo sobre o usuário, é possível reconhecer expressões, números, textos e nome. Também é possível confirmar o CPF, gerar segunda via de boleto, conferir o saldo, etc.
Desenvolvidos para uma utilização autônoma, com inúmeros comandos preestabelecidos de fácil aplicação. Permitem ao contratante realizar todo o atendimento sem a necessidade de um humano. Durante o contato, com base no fluxo de decisões, disparam processos para outras plataformas, dentro da LGPD, como enviar SMS, WhatsApp, abrir uma URL, etc.
A principal função é unir todos os canais de comunicação em uma única tela, permitindo um contato com o consumidor por voz, chat e vídeo.
Utiliza o WhatsApp e possibilita a caracterização de usuários, bem como a integração com um CRM. Ao implementar essa tecnologia, a empresa pode centralizar todo o suporte no aplicativo popular, facilitando o gerenciamento e tornando o processo mais produtivo.
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