CX e o sucesso da multicanalidade no atendimento ao cliente

   A oferta de múltiplos canais para atender à jornada do cliente tornou-se estratégia comum das empresas que buscam oferecer conveniência e estar onde o cliente está. Porém, para ter sucesso a partir da multicanalidade, não basta disponibilizar diversos canais; é necessário ter um planejamento de todos eles e, mais do que isso, integrá-los pensando em uma experiência fluida e linear. 

   “Antes de pensar no papel da digitalização acelerada e da multicanalidade por meio da tecnologia, as empresas precisam ter como principal foco o atendimento ao consumidor. Cada vez mais, o comportamento das pessoas está mudando, o que afeta desejos e perspectivas. Por isso, implementar os canais corretos para a experiência do cliente é fundamental, e a decisão deve se basear no entendimento do público-alvo, a partir de comportamentos, preferências e necessidades”, afirma Carlos Mencaci, CEO da Total IP. 

   Além da escolha dos canais que façam sentido para o perfil de consumidor da marca, a integração completa entre eles é indispensável – porém, longe da realidade de muitas empresas. De acordo com pesquisa do Gartner, 62% das transições de canais de atendimento representam um alto esforço para o cliente. Isso afeta a evolução de muitos canais, afinal, menos da metade dos clientes que tiveram uma experiência multicanal frustrante voltará a utilizar as opções de autoatendimento. 

   Para Carlos Mencaci, a integração de canais capaz de proporcionar uma jornada sem esforços é um dos maiores desafios ao implementar a estratégia multicanal. O principal motivo é a complexidade tecnológica de diferentes sistemas e plataformas, o que exige investimentos significativos, especialmente quando já existe uma variedade de programas em uso, como CRM, ERP, aplicativos, plataformas de e-commerce, entre outros. 

   “Cada canal pode coletar e armazenar dados de maneira descentralizada. Se todos não estiverem adequadamente conectados, os clientes podem enfrentar uma experiência fragmentada que resulte em dificuldades para obter uma visão única e abrangente. Apesar dos desafios, essa solução é crucial para uma experiência mais fluida, coerente e agradável. Ao superar essas barreiras, as organizações ganham uma vantagem competitiva”, afirma Mencaci. 

   Nesse sentido, uma estratégia acertada mantém a identidade visual e o tom de voz consistentes em todos os canais. Outros pontos que se destacam são a disponibilidade de informações, a facilidade de uso, a acessibilidade e a resolubilidade. A partir disso, o cliente consegue iniciar um contato por voz e continuar pelo WhatsApp, por exemplo, sem que haja perda de informações ou histórico. Ponto para a experiência.