Tendências na transformação da jornada: Conectando pessoas e tecnologias
- Por Julia Fregonese
- 6 min leitura
O nível de exigência dos consumidores em relação à jornada de compra é cada vez maior. Em busca de oferecer personalização, velocidade e eficiência dentro de uma experiência consistente e evolutiva, as empresas estão priorizando cada vez mais a qualidade do atendimento. Assim, dentro dos Contact Centers, as operações volumosas passam a dar espaço para um trabalho mais nichado e com atenção especializada.
Enquanto o relacionamento com o cliente avança no digital – o canal predileto de 45,3% dos brasileiros para solucionar problemas com as marcas é o WhatsApp, segundo dados da consultoria Elife –, a integração de pessoas e tecnologias torna-se o desafio das empresas. Nesse sentido, paradoxos internos precisam ser superados.
“Muitas organizações têm processos burocráticos e hierarquias que podem dificultar a adaptação de suas operações para atender às expectativas do cliente. Nesse sentido, a centralidade do cliente torna-se crucial para o sucesso das empresas, com o CX permeando todas as áreas e pessoas. Para atender às demandas de um consumidor mais exigente, num cenário de concorrência acirrada, as organizações precisam ser criativas e proativas em suas abordagens, a fim de conquistar e manter a preferência do cliente”, afirma Raphael Cunha, diretor de Novos Negócios da Callink.
Raphael Cunha,
diretor de Novos Negócios da Callink
O executivo explica, ainda, que a adaptação contínua dos processos empresariais às necessidades dos clientes, com a preocupação em fornecer uma experiência unificada e consistente em todos os canais, seguindo o princípio da omnicanalidade, se torna uma obrigação. Isso inclui a quebra de barreiras entre o mundo virtual e o físico, a partir de uma jornada de experiência integrada, sem discrepância ou obstáculos.
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Conectando tecnologia e pessoas
O sucesso dessa estratégia passa pelas tecnologias utilizadas nos processos, mas também pela cultura interna das empresas. “É necessário construir alianças entre os diferentes setores, permitindo uma visão mais ampla da jornada do cliente e promovendo a colaboração entre as equipes. A tecnologia desempenha papel vital neste caminho, ao permitir que processos complexos sejam simplificados”, destaca Cunha.
Exemplo disso é o ChatGPT que, baseado em Inteligência Artificial generativa, tem auxiliado atendentes a encontrar respostas precisas em tempo recorde, otimizando processos e entregando experiências satisfatórias. Mas ainda há muito para acontecer: segundo levantamento da consultoria Gartner, a expectativa é que os gastos globais de Contact Centers com assistentes virtuais alcancem US$ 18,6 bilhões em 2023 – um aumento de 16,2% em comparação ao ano anterior. Em 2024, o crescimento projetado é de 24%.
Para Raphael Cunha, as tecnologias são grandes aliadas para facilitar e viabilizar a jornada do cliente. “Entre as ferramentas tecnológicas que podem ser utilizadas para otimizar a experiência do cliente estão a automação, a Inteligência Artificial e a análise de dados, que contribuem para agilizar operações e permitem um atendimento mais personalizado.”
No entanto, o executivo alerta que a tecnologia, por si só, não é o suficiente para transformar a jornada de experiência do consumidor com a marca. “O alinhamento das pessoas certas para cada área da empresa e o mindset adequado para implementar uma nova cultura de CX, de forma eficaz, são indispensáveis para implementar transformações.”
Na prática: a transformação da jornada
O case de “Retenção Preventiva” da Callink mostra como a transformação da jornada do cliente pode fazer a diferença. O objetivo era monitorar a utilização de maquininhas de pagamento e identificar antecipadamente a redução do uso ou abandono, permitindo a atuação preventiva.
Além da análise de dados para entender o motivo do comportamento do cliente, processos foram revisados e a comunicação, incrementada. Cunha conta que a metodologia utilizada envolveu ligações ativas, envio de SMS, WhatsApp receptivo, utilização do método das 4 Disciplinas da Execução (4DX) e mudança de mindset.
O resultado foi a redução no churn, de 64,4% em janeiro para 12,5% em março. Também houve um aumento de 57% no atingimento de metas nesse período.
O apito que a banda toca
Outra tendência para a experiência do consumidor é a personalização. “O cliente deseja sentir que suas necessidades são entendidas e atendidas de forma individualizada. Portanto, as empresas precisam investir em estratégias que permitam a customização dos produtos e serviços já no primeiro atendimento, proporcionando uma experiência única para cada cliente”, explica Cunha.
Nesse sentido, a Callink criou uma solução baseada em Inteligência Artificial que identifica o sentimento do cliente e sua intenção no contato com a empresa. O Maestro foi desenvolvido para lidar com grandes volumes de dados, em formato de voz ou texto, acumulados nas Centrais de Atendimento. Com os dados transcritos e transformados em informações estruturadas e segmentadas para análise, as empresas podem tomar decisões estratégicas, como precificação, melhorias nos produtos e serviços e construção da jornada.
“A capacidade de compreensão do contexto é essencial para trazer informações valiosas. O Maestro vai de uma simples análise de palavras até a compreensão do contexto em que elas são utilizadas e a identificação de sentimentos. Estamos buscando a excelência no atendimento e na experiência do cliente, e isso só é possível através do entendimento aprofundado de suas necessidades e expectativas”, conclui o diretor de Novos Negócios da Callink.
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