Como inserir a Inteligência Artificial na jornada de atendimento
- Por Larissa Sant'Ana
- 6 min leitura
As promessas de disrupção do Customer Experience (CX) por parte da Inteligência Artificial (IA) fazem com que marcas de todos os portes e setores se interessem e invistam na tecnologia. Só no Brasil, a expectativa é de que os gastos com a tecnologia em 2023 ultrapassem R$ 1 bilhão, aumento de 33% em comparação com o ano passado, segundo pesquisa da consultoria IDC.
Todas as atenções estão voltadas para a IA também em nível global. De acordo com a McKinsey, o rápido avanço das soluções de Inteligência Artificial generativa está levando 40% das empresas a aumentar os investimentos. A partir disso, espera-se o surgimento de sistemas de autoatendimento que proporcionem respostas mais rápidas e precisas ao cliente, ao mesmo tempo que personalizem a jornada e aumentem a resolubilidade.
Outros impactos que devem ser perceptíveis são a interação fluida, natural e empática – semelhante à de um humano – e a antecipação das necessidades dos clientes, possibilitando oferecer soluções mais proativas e relevantes para a jornada. Tudo isso se torna possível a partir de algoritmos de Machine Learning e de processamento de linguagem natural, que classificam, identificam e preveem comportamentos, interações e operações.
Porém, alcançar esses resultados na prática requer planejamento e muito conhecimento da tecnologia. Alexandre Azzoni, sócio-fundador da 2CX, explica que a capacidade de uma Inteligência Artificial está, diretamente, ligada à qualidade e à variabilidade dos dados apresentados a ela no momento do treinamento. Dessa forma, ao utilizar dados imprecisos ou amostras que não representam a realidade, as soluções podem entregar comportamentos indesejáveis.
“Outro erro muito comum é utilizar a IA em todos os pontos da jornada do cliente e substituir completamente o atendimento humano. É preciso levar em consideração que a tecnologia está disponível para ajudar e, assim, utilizá-la de forma estratégica no processo de relacionamento para chegar a um bom resultado”, afirma Azzoni.
Nesse sentido, cada negócio precisa mapear a sua jornada de atendimento para entender quais etapas podem contar com a automação e impactar positivamente a jornada do cliente.
“Não há dúvidas de que o uso equivocado da IA pode prejudicar a experiência do cliente. Além disso, a falta de transparência sobre o seu uso pode causar desconfiança por parte dos clientes. A percepção de valor da tecnologia é afetada quando a implementação não agrega valor real, seja pela falta de respostas precisas, seja pela dificuldade de alcançar um atendente humano quando necessário. Empatia é um aspecto humano importante, que pode não ser amplamente atendido pela IA, principalmente quando esta é utilizada sem planejamento e adequação”, destaca Azzoni.
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O processo de inserção da IA na jornada de atendimento
Para inserir a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente e alcançar os resultados esperados, o primeiro passo é realizar uma análise profunda das necessidades e dos pontos problemáticos da jornada.
“Essa análise será utilizada para definir objetivos específicos da implementação da IA. Alguns exemplos são melhorar o tempo de resposta, aumentar a resolução de problemas no primeiro contato, aprimorar a personalização das interações ou até reduzir a carga de trabalho dos agentes, que poderão focar as tarefas mais complexas”, afirma Azzoni.
Só então as etapas de desenvolvimento e de escolha da IA se iniciam. A decisão por chatbots, voicebots ou outros é baseada nos objetivos definidos e na capacidade de a tecnologia atendê-los. “A integração cuidadosa com os sistemas existentes é crucial para garantir uma experiência coesa. A IA deve ser capaz de acessar informações relevantes e interagir com sistemas de CRM, bancos de dados e outras ferramentas utilizadas no atendimento ao cliente”, destaca.
Durante a implementação gradual, além do treinamento adequado, testes precisam ser realizados em diferentes cenários para identificar possíveis aprimoramentos das respostas. Quando a Inteligência Artificial já estiver adaptada às nuances das interações reais e em funcionamento, a coleta de feedback contínua dos clientes e dos agentes guiará os ajustes necessários.
“As expectativas dos clientes estão em constante evolução, e a tecnologia de IA deve acompanhar essas mudanças. Através da monitorização, as empresas podem identificar gargalos, erros de resposta, lacunas no treinamento da IA e outros problemas que afetam a experiência do cliente. Além disso, à medida que novas técnicas e algoritmos são desenvolvidos, as empresas precisam estar preparadas para acompanhar as atualizações. Isso requer um compromisso contínuo com a aprendizagem e o desenvolvimento, a fim de maximizar os benefícios das últimas inovações em IA”, destaca Alexandre Azzoni.
Pontos de atenção ao implementar a IA
(de acordo com Alexandre Azzoni da 2CX)
→ Definição dos objetivos da implementação da IA, focando em como ela pode atuar para melhorar a experiência do cliente – é preciso ir além da otimização e da redução de indicadores e custos.
→ Colaboração entre a IA e os agentes humanos para garantir que eles sejam complementares.
→ Investimento em treinamento e atualização constante da IA para garantir a evolução da experiência do cliente.
→ Transparência para informar ao cliente que ele está interagindo com uma IA, o que gera confiança.
→ Realização de pesquisa de feedback a cada ponte de interação com a IA para identificar oportunidades de melhoria.
→ Uso com moderação. Embora a IA seja capaz de lidar com muitos cenários, ainda existem situações complexas e emocionais que podem exigir a intervenção humana. Nesses casos, os clientes devem ser direcionados para o atendimento humano.
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