Metodologia para um serviço de atendimento excelente
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 4 min leitura
O serviço de atendimento ao cliente tornou-se uma oportunidade de negócios. Cada vez mais, a experiência na interação é vista pelos consumidores como um motivo para engajar-se ou não com as marcas. Não à toa, as estratégias de Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) têm conquistado centralidade nas empresas e angariado grandes investimentos.
Atualmente, o grande desafio tem sido a rápida digitalização das relações de consumo, o que aumenta o número de interações com os clientes e altera a forma de trabalho dos agentes, que precisam estar bem treinados para prover a melhor experiência ao cliente. Além disso, a excelência na jornada depende, ainda, de uma estrutura multicanal, fluida e empática.
Implementar tudo isso na prática requer estratégia e projeto muito bem desenhados desde o início. Foi isso que permitiu à Universal Music Group oferecer hoje um atendimento com altos níveis de qualidade (99,3%, enquanto a taxa média do mercado é de 87%) e satisfação do cliente (CSAT de 98,7%).
Tudo começou em 2019, com o lançamento da plataforma de e-commerce Umusic Store.
A companhia precisava estruturar do zero o serviço de atendimento ao cliente e escolheu a JobHome, empresa de call center pioneira no modelo home office, para desenvolver de forma personalizada as soluções de SAC.
“O ponto de partida foi uma grande imersão na operação, em busca de entender todo o funcionamento e o que era utilizado para atender às mais diversas necessidades dos clientes. A partir disso, seguimos identificando os gaps e escalonando o que era prioridade. Iniciamos as correções, substituímos plataformas, aplicamos IA e trabalhamos na capacitação dos recursos humanos”, conta Rafael Félix, gerente de Vendas D2C da Universal Music.
O executivo explica que esse planejamento inicial permitiu melhores medição e controle do andamento do projeto, o que trouxe fluidez para a operação e resultou numa melhor qualidade das estratégias de CX e CS. O direcionamento eficiente auxilia até hoje no entendimento das necessidades dos agentes e dos clientes, permitindo melhorias constantes nos processos.
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As facetas de um atendimento excelente
A partir da união de tecnologia de ponta, cuidado humano e preocupação em seguir a cultura da empresa, a solução de atendimento desenvolvida pela JobHome para a Umusic Store entregou maior produtividade e qualidade, melhorando, consequentemente, os resultados do e-commerce.
Por trás do resultado, a qualificação e a gestão do trabalho dos agentes de atendimento foram pontos fundamentais. Operando em modelo home office, a JobHome permite uma melhor qualidade de vida aos colaboradores, que não precisam se deslocar e ganham mais flexibilidade na rotina. Isso, aliado aos treinamentos e à divisão de tarefas, torna os agentes mais engajados e eficientes.
“Trabalhamos com uma segmentação do nosso atendimento de acordo com o tipo de manifestação e com o perfil do nosso agente. Com isso, formamos especialistas em suas áreas de atendimento, tornando os processos mais ágeis e elevando exponencialmente a experiência do cliente”, conta Rafael Félix.
O processo é apoiado por uma estrutura tecnológica em nuvem, que permite monitorar a operação em tempo real, de qualquer lugar, ganhando agilidade para identificar e realizar as melhorias necessárias dentro da jornada de atendimento.
“Nossos bancos de dados estão todos integrados, o que possibilita atualizações constantes. As tecnologias de ponta, incorporadas às nossas plataformas de atendimento e interação, trazem eficiência para os atendimentos, facilitando o trabalho humano e refletindo na satisfação do cliente final”, afirma Félix.
Manter os altos índices de satisfação e qualidade do atendimento é um trabalho diário. Rafael conta que as áreas de qualidade e desenvolvimento da Universal Music trabalham com um processo de melhoria contínua da jornada, com processos de reciclagem semanais e mensais. “Desenvolvemos um quiz com aplicações periódicas e abordamos diversos temas referentes ao atendimento, com novas práticas que engajam o time em prol da experiência.”
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