Tecnologia e humanização: a receita do Magalu para o futuro do varejo

No Magalu, a evolução do atendimento ao cliente é um processo contínuo, impulsionado pela busca por conexões reais. Com foco na personalização e na eficiência, a empresa aprimora constantemente seus canais para oferecer uma experiência cada vez mais próxima, ágil e alinhada às necessidades do consumidor.

“A personalização do atendimento é um dos pilares mais importantes no cenário atual do varejo. Para uma empresa com 67 anos de história, que sempre colocou a conexão emocional com o cliente no centro de tudo, personalizar vai além de uma estratégia – é a essência do nosso jeito de fazer negócios”, afirma Amanda Diniz Carvalho, gerente de Inteligência de Clientes do Magalu.

Inteligência a serviço da experiência

A Inteligência Artificial e o Machine Learning desempenham um papel essencial nesse sentido. Essas tecnologias analisam o comportamento e as preferências dos consumidores, permitindo que o Magalu ofereça recomendações personalizadas e antecipe as necessidades de cada indivíduo. “Contamos com uma plataforma de CRM integrada e customizada, garantindo uma jornada fluida, desde o primeiro contato até o pós-venda, independentemente do canal escolhido pelo cliente”, explica Amanda.

Amanda Diniz Carvalho

gerente de Inteligência de Clientes do Magalu

Os chatbots também são grandes aliados na missão de oferecer a melhor experiência, garantindo um atendimento ágil e eficiente. Eles aprendem e se aprimoram com cada interação, resolvendo dúvidas rapidamente e tornando a experiência cada vez mais personalizada – um exemplo claro de como a tecnologia é fundamental para transformar o relacionamento com o cliente.

Mas o Magalu sabe que o contato humano continua sendo fundamental. Prova disso é o sucesso da “Lu do Magalu”, a assistente virtual com o maior número de seguidores no mundo, que desempenha um papel-chave: humanizar o ambiente digital.

A empresa também investe em autosserviço, possibilitando que os consumidores resolvam suas demandas com poucos cliques. “Nosso compromisso é empoderar o cliente, garantindo que ele tenha inúmeras opções para se resolver sozinho e, sempre que ele preferir ou precisar, pode contar com um time de especialistas em constante capacitação, responsável por garantir que cada interação seja única, empática e encantadora”, afirma Amanda.

Nosso compromisso é inovar sem perder a essência do relacionamento humano

Amanda Diniz Carvalho, gerente de Inteligência de Clientes do Magalu

Resultados e inovação contínua

Os investimentos do Magalu em Customer Experience (CX) vêm gerando resultados expressivos. No último ano, a empresa reduziu os atritos na jornada do consumidor, diminuindo o volume de contatos nas centrais em mais de 25%, enquanto manteve um CSAT acima de 94% e um NPS em constante crescimento.

“A tecnologia é a chave que viabiliza o ‘calor humano’ na nossa operação. Sabemos que, por mais avançada que seja a tecnologia, só será eficaz se for intuitiva, acessível e, acima de tudo, se contribuir para uma experiência humana, acolhedora e personalizada”, reforça a gerente.

O olhar para o futuro também está presente na estratégia da instituição, que aposta na evolução do varejo com IA e acredita que o chamado AI-commerce será a próxima grande transformação.

“O relacionamento no varejo será cada vez mais conversacional e passará, inevitavelmente, por um agente de IA. Estamos à frente nesse movimento com muitos dos nossos investimentos focados em tornar o ‘cérebro’ da Lu ainda mais inteligente, para oferecer uma experiência de compra cada vez mais personalizada e eficiente”, conta Amanda.

Outro pilar estratégico é o Magalu Cloud, uma plataforma de serviços em nuvem que reforça o compromisso da empresa com a democratização do acesso à tecnologia. “A decisão de criar nossa própria nuvem está alinhada ao propósito central do Grupo: levar ao acesso de muitos o que é privilégio de poucos. Em um mundo no qual a tecnologia é o principal motor das transformações, a nuvem torna-se a base essencial para que inovações prosperem e transformem o futuro”, compartilha a gestora.

O Magalu Cloud, inclusive, já está disponível para alguns clientes externos, oferecendo uma gama completa de serviços, que vai desde computação e armazenamento até soluções de rede, banco de dados e IA.

O varejo do futuro

Com um DNA inovador e um compromisso inegociável com o CX, o Magalu segue evoluindo para continuar sendo referência no varejo brasileiro. “Para nós, é inovar sem perder a conexão humana. No fim das contas, o mais importante é lembrar que, por trás de cada interação, há uma pessoa. O varejo do futuro é ágil, integrado e, acima de tudo, centrado no cliente”, conclui Amanda.

Destaques da jornada do cliente no Magalu

Redução de 25% no volume de contatos na Central de Atendimento em um ano;
CSAT acima de 94%;
Omnichannel: app, site, redes sociais e lojas físicas integrados;
Atendimento a mais de 5 milhões de pessoas por mês;
Lu do Magalu: a assistente virtual com o maior número de seguidores no mundo.

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Resultados e inovação contínua

O varejo do futuro

Destaques da jornada do cliente no Magalu

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