O atrito de um consumidor com uma marca pode começar nas entrelinhas. Seja por acaso, seja intencionalmente, a falta de transparência na interação de um cliente com um produto ou serviço pode custar caro – tanto para a empresa quanto para o cliente. Estima-se que mais de 5 milhões de novos processos envolvendo o direito do consumidor ocorram a cada ano. 

   Um dos princípios do Código de Defesa do Consumidor (CDC) fundamenta-se na tese de vulnerabilidade técnica, que tem como ideia central o fato de o consumidor não apresentar conhecimento específico a respeito do produto que está adquirindo. Assim, ele pode ser facilmente enganado e comprar algo que não atenda às suas expectativas. Portanto, “ter informações claras a respeito do produto” é uma das garantias mais importantes nas relações de consumo. 

   Na ciência comportamental existe um conceito chamado “nudge”, que traduzido seria “um empurrãozinho”. Tal conceito entende que pequenas mudanças em como as escolhas são apresentadas ou projetadas podem causar um grande impacto no comportamento do consumidor. Esse tipo de estratégia é muito utilizado para estimular melhores hábitos alimentares, financeiros etc. No entanto, em alguns casos, em vez de ajudar a fazer escolhas melhores, o objetivo é aumentar desnecessariamente os gastos do consumidor. Isso é chamado de “sludge” ou “escorregadinha”.