Design e judicialização: experiências preventivas

O atrito de um consumidor com uma marca pode começar nas entrelinhas. Seja por acaso, seja intencionalmente, a falta de transparência na interação de um cliente com um produto ou serviço pode custar caro – tanto para a empresa quanto para o cliente. Estima-se que mais de 5 milhões de novos processos envolvendo o direito do consumidor ocorram a cada ano.

Um dos princípios do Código de Defesa do Consumidor (CDC) fundamenta-se na tese de vulnerabilidade técnica, que tem como ideia central o fato de o consumidor não apresentar conhecimento específico a respeito do produto que está adquirindo. Assim, ele pode ser facilmente enganado e comprar algo que não atenda às suas expectativas. Portanto, “ter informações claras a respeito do produto” é uma das garantias mais importantes nas relações de consumo.

Na ciência comportamental existe um conceito chamado “nudge”, que traduzido seria “um empurrãozinho”. Tal conceito entende que pequenas mudanças em como as escolhas são apresentadas ou projetadas podem causar um grande impacto no comportamento do consumidor. Esse tipo de estratégia é muito utilizado para estimular melhores hábitos alimentares, financeiros etc. No entanto, em alguns casos, em vez de ajudar a fazer escolhas melhores, o objetivo é aumentar desnecessariamente os gastos do consumidor. Isso é chamado de “sludge” ou “escorregadinha”.

De acordo com uma pesquisa realizada nos EUA, 70% dos consumidores continuam a pagar por assinaturas indesejadas simplesmente porque se esqueceram de cancelar os serviços antes da data de renovação. O livro Evil by Design explora como algumas empresas se valem dos sete pecados capitais, abordando o lado obscuro do design persuasivo.

Com a enorme quantidade de dados de usuários disponíveis e com a capacidade de a IA analisar padrões evoluindo exponencialmente, torna-se desproporcional a relação de poder de certas empresas com o consumidor. Nesse sentido, o CDC avalia que, na relação consumerista, o consumidor é a parte mais frágil e, consequentemente, precisa ter seus direitos protegidos. E essa proteção pode começar no projeto das experiências.

Experiências transparentes, que trazem clareza do que está sendo contratado, que usem linguagem adequada para explicar os direitos e os deveres de um consumidor, sem sobrecarregá-lo, sem letras miúdas, sem asteriscos. Como diz Steve Krug: “Se você não pode tornar algo autoevidente, pelo menos precisa torná-lo autoexplicativo.” Um design amigável, transparente, preventivo e centrado no usuário pode evitar inimizades futuras.

+ Notícias

O momento de inflexão da Inteligência Artificial

Provocações lógicas e tecnológicas: tudo está ligado a tudo