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Judicialização no turismo: Aplicativos abutres, causas e soluções

Judicialização no turismo: Aplicativos abutres, causas e soluções

Apesar de prestarem serviços com excelência, as empresas de turismo e aéreas enfrentam um alto índice de judicialização. Evento debateu causas e soluções para o cenário

   Ainda que seja conhecido por ser hospitaleiro, o Brasil é o País com o maior número de processos judiciais em tramitação no mundo. O cenário afeta diferentes setores da economia, mas alguns deles são especialmente impactados: operadoras de telefonia e instituições financeiras agrupam mais de 40% dos processos em todas as unidades de federação. Além disso, de acordo com dados do Instituto Brasileiro de Direito Aeronáutico (IBAER), 98,5% das ações cíveis no mundo contra companhias aéreas estão concentradas no Brasil. 

   Esse contexto inspirou o evento que teve como tema central a “Desjudicialização no Turismo”. Antecipando a edição de 2023 de A Era do Diálogo, a Consumidor Moderno reuniu entidades, empresas e especialistas em uma manhã de palestras e debates, como foco em entender as causas e buscar as possíveis soluções para o excesso de litígio no consumo. 

   Luciano Timm, ex-secretário Nacional do Consumidor, professor da FGV-SP e sócio do escritório Carvalho, Machado e Timm Advogados, destacou que a judicialização é custosa para as empresas: as companhias aéreas chegam a direcionar R$ 1 bilhão ao tema, segundo diretores da ANAC. 

   Tais números não correspondem à comprovada excelência na prestação de serviços das empresas que atuam nos setores de Turismo e Aéreo no Brasil: mesmo com a pandemia de COVID-19, elas mantiveram o patamar de qualidade. Em 2022, de acordo com Eduardo Sanovicz, presidente da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR), no Brasil, 96% dos voos programados foram realizados e 86% decolaram pontualmente.

O que são aplicativos abutres?

Apresentam-se como civic techs.

Usam marketing digital para captação.

Incentivam a judicialização.

 Utilizam petições padronizadas
e informações duvidosas.

Trabalham no êxito e adiantam recebíveis.

Não utilizam canais de atendimento para resolução adequada de conflitos.

Fonte: LBCA

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O QUE MOTIVA A JUDICIALIZAÇÃO?

   Em palestra, Solano de Camargo, sócio-fundador do escritório Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA) e presidente da Comissão de Privacidade e Proteção de Dados da OAB-SP, explicou sobre a atuação dos chamados “aplicativos abutres”. Apresentando-se como civic techs, eles utilizam recursos de marketing digital para envolver clientes em propostas de lucro fácil mas, no fim do dia, prejudicam desde o consumidor até as empresas. 

   Alguns exemplos nesse sentido são anúncios que oferecem “até R$ 1 mil por problema em um voo” ou “a troca de um problema com voo por dinheiro na conta”. A partir do cadastro do cliente, o aplicativo abutre abre, automaticamente, um processo e lucra com os valores pagos pela empresa processada (no caso, a companhia aérea).

   Naturalmente, os aplicativos abutres já são conhecidos da Justiça. Timm apresentou dados que corroboram esse fato: de acordo com a Corregedoria Nacional da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), entre o fim de 2019 e junho de 2022 foram identificados 65 aplicativos que estimulam o excesso de judicialização na aviação comercial, e 37 foram impedidos de atuar por decisão judicial.

O cenário em números

98,5% das ações cíveis no mundo contra companhias aéreas estão concentradas no Brasil, segundo dados do IBAER.

R$ 100 bilhões foram gastos pelo Poder Judiciário em 2019, somando todos os entes, segundo o CNJ.

R$ 1 bilhão ao ano é a despesa dos serviços aéreos com a judicialização. De acordo com os diretores da ANAC, o total (incluindo todos os custos e despesas) é de R$ 36,2 bilhões.

65 aplicativos para ajuizamento de ações contra empresas de aviação estavam disponíveis entre o fim de 2019 e junho de 2022. Entre eles, 37 foram impedidos de atuar, pela Justiça Federal, segundo a Corregedoria Nacional da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).

96% dos voos 
programados foram realizados e 86% saíram pontualmente em 2022, aponta a ABEAR.

RESOLUÇÕES E ALTERNATIVAS

   Mas, ao contrário do que possa parecer, identificar as ditas civic techs não é fácil. Solano de Camargo explica que existe um complexo ciclo de atividades que começa no cadastro do consumidor pelo site abutre. Ao longo do processo, envolvem-se diferentes advogados (ou escritórios pequenos), que representam a civic tech, evitando que haja uma relação contratual entre ela e o consumidor. Isso também vale para os registros de pagamentos.

   O evento abordou, ainda, o foco em resolução de conflitos e o uso de dados para conhecer os clientes e melhorar a experiência, com palestras de Ricardo Pereira Junior, juiz instrutor do CNJ e presidente do Fórum da Conciliação e Mediação do Estado de São Paulo de 2021 a 2022, e Alexandre Zavaglia Coelho, sócio e diretor da Legal&Tech.Design – Data Driven Consultancy e da New Law e presidente da Comissão de Direito, Inovação e Tecnologia do IASP. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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