Judicialização no turismo: Aplicativos abutres, causas e soluções
- Por Melissa Lulio
Ainda que seja conhecido por ser hospitaleiro, o Brasil é o País com o maior número de processos judiciais em tramitação no mundo. O cenário afeta diferentes setores da economia, mas alguns deles são especialmente impactados: operadoras de telefonia e instituições financeiras agrupam mais de 40% dos processos em todas as unidades de federação. Além disso, de acordo com dados do Instituto Brasileiro de Direito Aeronáutico (IBAER), 98,5% das ações cíveis no mundo contra companhias aéreas estão concentradas no Brasil.
Esse contexto inspirou o evento que teve como tema central a “Desjudicialização no Turismo”. Antecipando a edição de 2023 de A Era do Diálogo, a Consumidor Moderno reuniu entidades, empresas e especialistas em uma manhã de palestras e debates, como foco em entender as causas e buscar as possíveis soluções para o excesso de litígio no consumo.
Luciano Timm, ex-secretário Nacional do Consumidor, professor da FGV-SP e sócio do escritório Carvalho, Machado e Timm Advogados, destacou que a judicialização é custosa para as empresas: as companhias aéreas chegam a direcionar R$ 1 bilhão ao tema, segundo diretores da ANAC.
Tais números não correspondem à comprovada excelência na prestação de serviços das empresas que atuam nos setores de Turismo e Aéreo no Brasil: mesmo com a pandemia de COVID-19, elas mantiveram o patamar de qualidade. Em 2022, de acordo com Eduardo Sanovicz, presidente da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR), no Brasil, 96% dos voos programados foram realizados e 86% decolaram pontualmente.
O que são aplicativos abutres?
→ Apresentam-se como civic techs.
→ Usam marketing digital para captação.
→ Incentivam a judicialização.
→ Utilizam petições padronizadas
e informações duvidosas.
→ Trabalham no êxito e adiantam recebíveis.
→ Não utilizam canais de atendimento para resolução adequada de conflitos.
Fonte: LBCA
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O QUE MOTIVA A JUDICIALIZAÇÃO?
Em palestra, Solano de Camargo, sócio-fundador do escritório Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA) e presidente da Comissão de Privacidade e Proteção de Dados da OAB-SP, explicou sobre a atuação dos chamados “aplicativos abutres”. Apresentando-se como civic techs, eles utilizam recursos de marketing digital para envolver clientes em propostas de lucro fácil mas, no fim do dia, prejudicam desde o consumidor até as empresas.
Alguns exemplos nesse sentido são anúncios que oferecem “até R$ 1 mil por problema em um voo” ou “a troca de um problema com voo por dinheiro na conta”. A partir do cadastro do cliente, o aplicativo abutre abre, automaticamente, um processo e lucra com os valores pagos pela empresa processada (no caso, a companhia aérea).
Naturalmente, os aplicativos abutres já são conhecidos da Justiça. Timm apresentou dados que corroboram esse fato: de acordo com a Corregedoria Nacional da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), entre o fim de 2019 e junho de 2022 foram identificados 65 aplicativos que estimulam o excesso de judicialização na aviação comercial, e 37 foram impedidos de atuar por decisão judicial.
O cenário em números
98,5% das ações cíveis no mundo contra companhias aéreas estão concentradas no Brasil, segundo dados do IBAER.
R$ 100 bilhões foram gastos pelo Poder Judiciário em 2019, somando todos os entes, segundo o CNJ.
R$ 1 bilhão ao ano é a despesa dos serviços aéreos com a judicialização. De acordo com os diretores da ANAC, o total (incluindo todos os custos e despesas) é de R$ 36,2 bilhões.
65 aplicativos para ajuizamento de ações contra empresas de aviação estavam disponíveis entre o fim de 2019 e junho de 2022. Entre eles, 37 foram impedidos de atuar, pela Justiça Federal, segundo a Corregedoria Nacional da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).
96% dos voos
programados foram realizados e 86% saíram pontualmente em 2022, aponta a ABEAR.
RESOLUÇÕES E ALTERNATIVAS
Mas, ao contrário do que possa parecer, identificar as ditas civic techs não é fácil. Solano de Camargo explica que existe um complexo ciclo de atividades que começa no cadastro do consumidor pelo site abutre. Ao longo do processo, envolvem-se diferentes advogados (ou escritórios pequenos), que representam a civic tech, evitando que haja uma relação contratual entre ela e o consumidor. Isso também vale para os registros de pagamentos.
O evento abordou, ainda, o foco em resolução de conflitos e o uso de dados para conhecer os clientes e melhorar a experiência, com palestras de Ricardo Pereira Junior, juiz instrutor do CNJ e presidente do Fórum da Conciliação e Mediação do Estado de São Paulo de 2021 a 2022, e Alexandre Zavaglia Coelho, sócio e diretor da Legal&Tech.Design – Data Driven Consultancy e da New Law e presidente da Comissão de Direito, Inovação e Tecnologia do IASP.
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