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Jornada de experiência: Conheça os bastidores da AeC

Jornada de experiência: Conheça os bastidores da AeC

Maior empresa de Contact Center brasileira, a AeC segue uma tríade de experiência do cliente, employee experience e transformação digital para manter crescimento

   Foco da estratégia de crescimento de muitas empresas, o Customer Experience (CX) representa tudo o que a organização faz para entregar experiências superiores e valor elevado para os clientes. Porém, ao contrário do que muitos pensam, não é apenas o foco no cliente propriamente dito que traz os resultados esperados. É preciso ir além e criar uma jornada de experiência ampla, que passa pelos investimentos em Employee Experience (EX) e transformação digital. 

   A partir desse entendimento, a AeC, maior empresa brasileira de Contact Center, que possui 17 unidades e está presente em sete Estados e 11 cidades, garantiu um crescimento de 52% nos últimos dois anos. Para este ano, a previsão é seguir em ritmo de crescimento semelhante, e atingir resultados 20% superiores em comparação aos do ano passado. 

   “Para nós, a experiência do cliente que nos diferencia está diretamente ligada à transformação digital e ao EX que promovemos dentro da AeC. Nosso lema é ‘tecnologia e calor humano’. Acreditamos que, ao cuidar da força de trabalho e ao capacitar e oferecer conhecimento, conseguimos manter um ambiente organizacional saudável, fluido e eficiente. Essa condição de trabalho resulta na alta qualidade de atendimento aos nossos clientes”, afirma Jackson Bruno Almeida, diretor de Customer Experience da AeC. 

   No dia a dia, as ações voltadas para a experiência dos colaboradores são várias. O executivo explica que algumas envolvem o desenvolvimento pessoal, com conteúdos de qualidade disponíveis através da Universidade Corporativa, podcasts exclusivos e ferramentas que facilitam a gestão do cotidiano. Além disso, o uso diário da plataforma Robbyson, criada pela empresa, permite a interação digital entre os colaboradores e os gestores em tempo real, criando um relacionamento empático entre as equipes. 

   “Em relação à transformação digital, investimos continuamente em inovação e tecnologia com o objetivo de melhorar sempre – e cada vez mais – a prestação de serviço no atendimento ao cliente. Esse é um trabalho que precisa ser bem direcionado, por isso personalizamos a solução para cada empresa contratante. Desenhamos a persona pensando na indústria em que ela atua, no seu público, nas suas características individualizadas e nas suas regiões de atuação. Além disso, usamos dados, Inteligência Artificial e a ciência em si pensando na experiência do consumidor final”, explica Jackson Bruno. 

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Responsabilidade social como parte da experiência

   Ter colaboradores engajados com os propósitos e os valores da empresa é o primeiro passo para entregar um bom CX para o cliente final. Para isso, além das ações rotineiras voltadas aos colaboradores, a AeC investe em desenvolvimento social, buscando oferecer oportunidades para jovens em busca do primeiro emprego ou promovendo a inclusão. 

   Recentemente, a empresa assinou um Pacto de Inclusão Socioeconômica na Paraíba. O acordo de cooperação com o Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social (MDS) e com o governo do Estado visa oferecer oportunidades de emprego para beneficiários de programas sociais do Governo Federal, como o Bolsa Família e o Cadastro Único. Com o objetivo de retirar pessoas da situação de vulnerabilidade social, durante a vigência do contrato, pelo menos 10% das vagas abertas serão destinadas a esse público. Até agosto deste ano, mais de 11 mil beneficiários dos programas já haviam sido contratados. 

   “Além disso, a AeC tem como tradição – e é reconhecida por isso – abrir portas para a entrada de novos talentos no mercado de trabalho, entre eles jovens de 18 a 24 anos. Hoje, quase 50% dos nossos colaboradores estão nessa faixa etária, estando a grande maioria no primeiro emprego. A gente recebe esse profissional, oferece capacitação a ele e proporciona o acesso dele ao universo digital. Também somos uma porta de entrada acessível a profissionais com mais de 60 anos, que normalmente enfrentam resistência no mercado, infelizmente”, destaca Jackson Bruno.

   Na visão do executivo, esse compromisso de desenvolvimento das pessoas se reflete no compromisso com o futuro do Brasil. Aliás, quando o assunto é futuro, a AeC tem investido em inovação e estudado novas tendências, comportamentos e tecnologias. 

   “Temos nos debruçado sobre os dados para entender como eles podem ajudar na experiência de todos. Tudo o que pensamos e criamos em inovação é para as pessoas, para melhorar as suas vidas. Na nossa visão, inovação é mais do que tecnologia. É pensar diferente. É aplicar soluções diversas para que a vida dos outros seja mais fácil. É nesse sentido que levamos soluções inteligentes para facilitar a vida das empresas e das pessoas”, conclui Jackson Bruno. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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