Jornada de experiência: Conheça os bastidores da AeC

Foco da estratégia de crescimento de muitas empresas, o Customer Experience (CX) representa tudo o que a organização faz para entregar experiências superiores e valor elevado para os clientes. Porém, ao contrário do que muitos pensam, não é apenas o foco no cliente propriamente dito que traz os resultados esperados. É preciso ir além e criar uma jornada de experiência ampla, que passa pelos investimentos em Employee Experience (EX) e transformação digital.

A partir desse entendimento, a AeC, maior empresa brasileira de Contact Center, que possui 17 unidades e está presente em sete Estados e 11 cidades, garantiu um crescimento de 52% nos últimos dois anos. Para este ano, a previsão é seguir em ritmo de crescimento semelhante, e atingir resultados 20% superiores em comparação aos do ano passado.

“Para nós, a experiência do cliente que nos diferencia está diretamente ligada à transformação digital e ao EX que promovemos dentro da AeC. Nosso lema é ‘tecnologia e calor humano’. Acreditamos que, ao cuidar da força de trabalho e ao capacitar e oferecer conhecimento, conseguimos manter um ambiente organizacional saudável, fluido e eficiente. Essa condição de trabalho resulta na alta qualidade de atendimento aos nossos clientes”, afirma Jackson Bruno Almeida, diretor de Customer Experience da AeC.

No dia a dia, as ações voltadas para a experiência dos colaboradores são várias. O executivo explica que algumas envolvem o desenvolvimento pessoal, com conteúdos de qualidade disponíveis através da Universidade Corporativa, podcasts exclusivos e ferramentas que facilitam a gestão do cotidiano. Além disso, o uso diário da plataforma Robbyson, criada pela empresa, permite a interação digital entre os colaboradores e os gestores em tempo real, criando um relacionamento empático entre as equipes.

“Em relação à transformação digital, investimos continuamente em inovação e tecnologia com o objetivo de melhorar sempre – e cada vez mais – a prestação de serviço no atendimento ao cliente. Esse é um trabalho que precisa ser bem direcionado, por isso personalizamos a solução para cada empresa contratante. Desenhamos a persona pensando na indústria em que ela atua, no seu público, nas suas características individualizadas e nas suas regiões de atuação. Além disso, usamos dados, Inteligência Artificial e a ciência em si pensando na experiência do consumidor final”, explica Jackson Bruno.

Responsabilidade social como parte da experiência

Ter colaboradores engajados com os propósitos e os valores da empresa é o primeiro passo para entregar um bom CX para o cliente final. Para isso, além das ações rotineiras voltadas aos colaboradores, a AeC investe em desenvolvimento social, buscando oferecer oportunidades para jovens em busca do primeiro emprego ou promovendo a inclusão.

Recentemente, a empresa assinou um Pacto de Inclusão Socioeconômica na Paraíba. O acordo de cooperação com o Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social (MDS) e com o governo do Estado visa oferecer oportunidades de emprego para beneficiários de programas sociais do Governo Federal, como o Bolsa Família e o Cadastro Único. Com o objetivo de retirar pessoas da situação de vulnerabilidade social, durante a vigência do contrato, pelo menos 10% das vagas abertas serão destinadas a esse público. Até agosto deste ano, mais de 11 mil beneficiários dos programas já haviam sido contratados.

“Além disso, a AeC tem como tradição – e é reconhecida por isso – abrir portas para a entrada de novos talentos no mercado de trabalho, entre eles jovens de 18 a 24 anos. Hoje, quase 50% dos nossos colaboradores estão nessa faixa etária, estando a grande maioria no primeiro emprego. A gente recebe esse profissional, oferece capacitação a ele e proporciona o acesso dele ao universo digital. Também somos uma porta de entrada acessível a profissionais com mais de 60 anos, que normalmente enfrentam resistência no mercado, infelizmente”, destaca Jackson Bruno.

Na visão do executivo, esse compromisso de desenvolvimento das pessoas se reflete no compromisso com o futuro do Brasil. Aliás, quando o assunto é futuro, a AeC tem investido em inovação e estudado novas tendências, comportamentos e tecnologias.

“Temos nos debruçado sobre os dados para entender como eles podem ajudar na experiência de todos. Tudo o que pensamos e criamos em inovação é para as pessoas, para melhorar as suas vidas. Na nossa visão, inovação é mais do que tecnologia. É pensar diferente. É aplicar soluções diversas para que a vida dos outros seja mais fácil. É nesse sentido que levamos soluções inteligentes para facilitar a vida das empresas e das pessoas”, conclui Jackson Bruno.

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