Para manter a boa experiência no atendimento ao mesmo tempo em que a equipe de agentes crescia, foram utilizadas algumas estratégias e ferramentas. Entre elas está a solução JHome-infra, responsável por criar a infraestrutura necessária para que as operações funcionem no modelo remoto com qualidade, controle e engajamento dos colaboradores. 

   Com funcionalidades que permitem desde o monitoramento da jornada do agente, o acompanhamento de performance – com relatórios de evolução de tarefas em tempo real e possibilidade de visualização interativa de dados – até o treinamento assertivo da equipe, a solução permitiu que a operação do Gringo conquistasse os bons resultados mesmo em funcionamento 100% home office. 

   Arthur Scaffi destaca que o time de CX tem voz ativa e, de fato, o Gringo coloca a experiência do cliente como o centro das estratégias de negócio, que estão pautadas em três pilares: voz do cliente, sustento do crescimento e entrega de uma experiência incrível. Com isso, os três processos, que parecem simples, mas fazem toda a diferença, são: 

♦   Atualização e revisão constantes dos materiais de treinamento: “Foi essencial para uma operação que possui variação no tamanho do time, com constantes entradas e saídas de agentes de acordo com a época do ano. Ter uma gestão do conhecimento completa e atualizada nos permitiu treinar rapidamente novos agentes e aplicar uma ‘reciclagem’ constante nos treinamentos para agentes que tinham dificuldade com alguma métrica ou tema específico”, conta Scaffi. 

♦   Monitoria dos atendimentos: “Desenvolvemos um processo de monitoria constante e aleatória dos atendimentos, a partir do qual conseguimos manter a aderência ao nosso tom de voz e nos basear em casos fora do padrão, para fornecer feedbacks e correção aos agentes.”

♦   Acompanhamento próximo da performance dos agentes: “Também temos um processo no qual revisamos a performance dos agentes quinzenalmente, aplicando reciclagem e treinamentos ou, até mesmo, substituindo agentes que não atinjam os patamares esperados de qualidade mesmo após terem passado por todos os treinamentos.”

   Apesar do alto patamar de experiência do cliente já alcançado, o Gringo entende que a evolução precisa continuar recebendo investimentos; só assim haverá flexibilidade para seguir crescendo e aumentando a qualidade. “Não abrimos mão do nosso ‘arroz e feijão bem-feitos’. Acreditamos muito que o segredo para uma experiência de qualidade seja aplicar um processo de melhoria contínua com base nos dados que os clientes trazem para a gente”, afirma Arthur Scaffi.

   “Esse trabalho não é só interno, mas também multidisciplinar. Acreditamos que todo atendimento é uma melhoria que podemos fazer no produto, por isso trabalhamos em conjunto com os times de produto, design e tecnologia”, complementa. Dessa forma, a partir de um atendimento bem-estruturado, monitorado e flexível, a voz do cliente é transformada em uma experiência cada vez melhor.