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Flexibilidade no atendimento para manter o CX em alto nível

Flexibilidade no atendimento para manter o CX em alto nível

Com a ajuda da JobHome, o Gringo atingiu um índice de satisfação no atendimento acima de 95%, mesmo em época de pico dos contatos

   O que faz uma empresa ser reconhecida pela experiência do cliente é a consistência – seja na fluidez da jornada omnicanal, seja na padronização do atendimento em alto nível para todos os contatos realizados ao longo da jornada. Por isso, ter flexibilidade para atender às constantes mudanças de necessidades dos consumidores e manter a qualidade torna-se essencial. 

   Nesse sentido, o Gringo, startup brasileira que possui um ecossistema de serviços voltados para facilitar a vida dos motoristas, percebeu um ritmo acelerado de crescimento das interações com os clientes e decidiu agir para ganhar flexibilidade e escalar o atendimento ao cliente com qualidade. Para isso, fechou uma parceria com a JobHome. 

   “À época, não possuíamos atendimento terceirizado, mas tínhamos o desafio de escalar o time, pensando, principalmente, na sazonalidade que temos em janeiro com o vencimento do IPVA em São Paulo. Optamos pela JobHome devido à possibilidade de construir, conjuntamente, uma experiência incrível no atendimento. Com isso, conseguimos, rapidamente, treinar e escalar um time de atendentes”, conta Arthur Scaffi, Customer Experience manager do Gringo. 

   Após quase dois anos do início da parceria, os resultados obtidos para a experiência do cliente foram significativos. Entre eles estão o índice de solução no atendimento de 90%, a taxa de satisfação no atendimento (CSAT) acima de 95% e a redução do tempo de espera de menos de 2 minutos para 90% dos atendimentos. Além disso, se comparadas, as métricas dos agentes da JobHome e do Gringo são as mesmas, o que comprova a sinergia. 

   Não à toa, o projeto que transferiu para a JobHome, incialmente, 3% das posições de atendimento já ampliou esta operação significativamente. “Os bons resultados e o aprendizado conjunto fizeram com que entendêssemos internamente que poderíamos escalar a operação sem prejudicar a experiência dos nossos amigos motoristas (como chamamos nossos clientes), que são a nossa prioridade. Além disso, a flexibilidade para adequar o tamanho do time, de acordo com o volume esperado de atendimentos, nos deu bastante conforto”, destaca Scaffi. 

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O processo de ganhar escala com qualidade

   Para manter a boa experiência no atendimento ao mesmo tempo em que a equipe de agentes crescia, foram utilizadas algumas estratégias e ferramentas. Entre elas está a solução JHome-infra, responsável por criar a infraestrutura necessária para que as operações funcionem no modelo remoto com qualidade, controle e engajamento dos colaboradores. 

   Com funcionalidades que permitem desde o monitoramento da jornada do agente, o acompanhamento de performance – com relatórios de evolução de tarefas em tempo real e possibilidade de visualização interativa de dados – até o treinamento assertivo da equipe, a solução permitiu que a operação do Gringo conquistasse os bons resultados mesmo em funcionamento 100% home office. 

   Arthur Scaffi destaca que o time de CX tem voz ativa e, de fato, o Gringo coloca a experiência do cliente como o centro das estratégias de negócio, que estão pautadas em três pilares: voz do cliente, sustento do crescimento e entrega de uma experiência incrível. Com isso, os três processos, que parecem simples, mas fazem toda a diferença, são: 

♦   Atualização e revisão constantes dos materiais de treinamento: “Foi essencial para uma operação que possui variação no tamanho do time, com constantes entradas e saídas de agentes de acordo com a época do ano. Ter uma gestão do conhecimento completa e atualizada nos permitiu treinar rapidamente novos agentes e aplicar uma ‘reciclagem’ constante nos treinamentos para agentes que tinham dificuldade com alguma métrica ou tema específico”, conta Scaffi. 

♦   Monitoria dos atendimentos: “Desenvolvemos um processo de monitoria constante e aleatória dos atendimentos, a partir do qual conseguimos manter a aderência ao nosso tom de voz e nos basear em casos fora do padrão, para fornecer feedbacks e correção aos agentes.”

♦   Acompanhamento próximo da performance dos agentes: “Também temos um processo no qual revisamos a performance dos agentes quinzenalmente, aplicando reciclagem e treinamentos ou, até mesmo, substituindo agentes que não atinjam os patamares esperados de qualidade mesmo após terem passado por todos os treinamentos.”

   Apesar do alto patamar de experiência do cliente já alcançado, o Gringo entende que a evolução precisa continuar recebendo investimentos; só assim haverá flexibilidade para seguir crescendo e aumentando a qualidade. “Não abrimos mão do nosso ‘arroz e feijão bem-feitos’. Acreditamos muito que o segredo para uma experiência de qualidade seja aplicar um processo de melhoria contínua com base nos dados que os clientes trazem para a gente”, afirma Arthur Scaffi.

   “Esse trabalho não é só interno, mas também multidisciplinar. Acreditamos que todo atendimento é uma melhoria que podemos fazer no produto, por isso trabalhamos em conjunto com os times de produto, design e tecnologia”, complementa. Dessa forma, a partir de um atendimento bem-estruturado, monitorado e flexível, a voz do cliente é transformada em uma experiência cada vez melhor.  

SUMÁRIO – Edição 283

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O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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