Ética no uso de Inteligência Artificial generativa
- Por Lara Madeira
- 5 min leitura
O assunto e o ponto de atenção do momento para as empresas estão relacionados à Inteligência Artificial generativa. A expectativa com a forma como essa tecnologia promete revolucionar a experiência do cliente em todos os âmbitos é alta. Porém, quem não souber utilizá-la e aplicá-la corre o risco de ver os resultados indo para o caminho contrário do planejado.
Sem um planejamento ético e responsável, que mantenha um equilíbrio entre o lado da tecnologia e o lado humano, garantindo que as interações com os clientes sejam autênticas e acolhedoras, a Inteligência Artificial generativa não atinge o seu potencial completo. Na busca por inovação e eficiência, o cliente precisa se manter em primeiro lugar.
Todas essas questões foram motivo de debate durante o Coffee & Insights, evento realizado pela Consumidor Moderno com o apoio da Genesys. Entre os pontos destacados está o papel fundamental da tecnologia para liberar profissionais de tarefas repetitivas e mecânicas, mas, ao mesmo tempo, a necessidade de considerar a parte humana na aplicação de IA. “Os clientes buscam uma experiência diferenciada e significativa. É aí que a Inteligência Artificial entra em ação, possibilitando a descoberta do ‘algo a mais’ que cada cliente procura”, afirma Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.
Nesse sentido, Fábio Benati, diretor LATAM da Pointillist, enfatiza que a tecnologia não substituirá as pessoas, mas as empresas que souberem usá-la terão uma vantagem competitiva sobre as demais. Aparece, nesse contexto, a questão da governança tecnológica.
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Responsabilidade no uso da IA
Apesar de a Inteligência Artificial já estar impulsionando a jornada de experiência, muitos consumidores ainda se mostram receosos e apreensivos com a tecnologia. Por isso, uma abordagem ética é essencial e engloba as seguintes iniciativas:
♦ Transparência: Os clientes precisam ser informados de que estão interagindo com um robô. A transparência estabelece confiança e mantém a honestidade nas relações de consumo.
♦ Segurança de dados: A tecnologia tem a capacidade de ler e estruturar muitos dados diariamente, mas respeitar a privacidade e o desejo dos consumidores é um ponto crítico. Além disso, para dados sensíveis, é necessário haver uma camada de segurança ainda maior.
♦ Equilíbrio: A eficiência proporcionada pela IA não pode ser confundida pela qualidade na experiência. O uso deve ser dosado e a tecnologia, aplicada nas etapas que realmente ajudarão a impulsionar a satisfação com a jornada.
Inteligência Artificial x Atendimento Humano
Enquanto o equilíbrio entre o uso da Inteligência Artificial e o respeito ao direito dos consumidores se mostrar um desafio, as empresas precisam se preocupar também com outra questão de balanceamento: o uso da tecnologia e de humanos na jornada de atendimento.
Sahel Marques, gerente sênior de Atendimento ao Cliente da C&A, enfatiza que muitas tarefas simples já estão sendo automatizadas através do bot, mas ressalta a importância do atendimento humano. “A empresa programa manter 20% do atendimento com humanos em médio prazo, mesmo que isso custe mais”, diz. A decisão visa garantir um atendimento personalizado e de qualidade para os clientes, entregando eficiência e experiência.
Forçar os clientes a aceitar opções de atendimento automatizadas pode ser contraproducente. Essa é a visão de Thiago Meireles, head de Relacionamento com Clientes da Petz. Para ele, a IA pode ser utilizada de forma preditiva ao educar os clientes, por meio de informações relevantes, para evitar que eles tenham qualquer tipo de problema. “A Inteligência Artificial não deve substituir completamente o atendimento humano, mas sim ser uma aliada na busca por uma experiência mais personalizada e satisfatória”, afirma .
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Desafios atuais e o futuro
Os desafios do uso de Inteligência Artificial passam também pela etapa de implementação, que exige uma abordagem integrada e estratégica. “Apesar de trabalhar com muitas informações de atendimento ao cliente, a IA não costuma estar conectada a todas as áreas da empresa. Para a tecnologia ser bem-sucedida, é fundamental que todos os departamentos trabalhem em conjunto e compreendam os objetivos em comum”, ressalta Angélica Faraco, head of Customer Experience do Grupo Elfa.
Outra questão essencial é o investimento em capacitação e infraestrutura adequada para maximizar os benefícios da IA. “Embora o atendimento esteja mais automatizado, há uma carência de profissionais capacitados para trabalhar com os dados gerados por essa tecnologia”, enfatiza Maira Momi Miléo, gerente de CX da Lojas Marisa.
Além disso, mudanças culturais são necessárias para superar a resistência dos funcionários acostumados com métodos tradicionais. Uma cultura de inovação e aprendizado contínuo permitirá o aproveitamento do potencial da Inteligência Artificial que, no futuro, determinará a empresa que irá se manter viva e competitiva dentro do mercado cada vez mais concorrido.
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