Customer Experience do Brasil para o mundo
- Por Roberto Meir
- 6 min leitura
O Brasil é um País que tem tudo para dar certo. É guerreiro e lutador, que se supera e faz humor mesmo na tragédia, calcado pelas relações interpessoais e que, cada vez mais, intensifica a comunicação em rede – inclusive, é referência mundial no uso de canais híbridos. É digno de registro o espírito de comunidade e solidariedade que permeia a sociedade brasileira.
Ao longo de sua história, o Brasil tem testemunhado diferentes empresas e lideranças que se destacaram, por um trabalho notadamente focado na excelência, e que contribuíram para o estabelecimento de conexões mais intensas com seus consumidores e clientes. Infelizmente, a maior parte dessas histórias não alcançou o merecido reconhecimento, em razão do pouco destaque que nossa mídia fornece aos verdadeiros geradores de riquezas e alta performance em nosso País.
Um exemplo disso é o incrível crescimento e protagonismo do agronegócio ao longo dos últimos anos no Brasil. Embora represente uma parcela crescente do PIB brasileiro, trata-se de um setor que, à revelia de governantes, intelectuais e cabeças pensantes, valoriza a nossa nação de força sustentável e exemplar, com produtividade e geração de riquezas inigualáveis. De longe, compete e predomina em relação a todos os decantados países de primeiro mundo. Porém, vítima de nosso eterno complexo de vira-lata, a despeito de sermos os maiores produtores e exportadores de café e carnes, por exemplo, assiste à valorização de produtos estrangeiros em detrimento dos nossos. Da mesma forma, não reconhecemos os diferenciais brasileiros para atender, prestar serviços e encantar clientes.
Tivemos que ouvir de um “gringo”, consultor internacional Jamie Turner, em recente evento promovido pela Consumidor Moderno, que o consumidor brasileiro é o mais exigente do mundo. Por essa razão, fazer CX (Customer Experience) no Brasil é excepcionalmente desafiador, pois o consumidor aqui não deixa margem para erros. A bem da verdade, quem faz CX no Brasil, o faz em qualquer lugar do mundo.
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Em um cenário como esse, fica evidente que, quando ocorrem falhas, o cliente não permanece em silêncio nem aceita passivamente respostas ou soluções que não considera suficientes, porque não admite ser traído ou “passado para trás”. Tudo isso realça a elevada expectativa que os brasileiros possuem. As empresas que atuam por aqui não podem simplesmente replicar práticas internacionais: é fundamental adicionar um toque humano. Nós brasileiros nascemos para falar, trocar, interagir, nos relacionarmos. Exigimos diversidade, por sermos um País continental.
A grande riqueza de trabalhar a verdadeira experiência do cliente deve levar em conta todas as peculiaridades de uma jornada para todos os diferentes públicos, contemplando todas as diferentes perspectivas. Isso se aplica tanto aos brasileiros com acesso limitado ao consumo e, por conseguinte, ao digital e, também, com limitações de internet até os cidadãos mais idosos que vêm sendo excluídos pela ditadura dos apps e cômoda visão 100% digital dos programadores de 25 anos…
A bem da verdade, seria muito digno reconsiderar a jornada acintosa a que são submetidos os nossos idosos que necessitam dialogar e privilegiam as interações humanas, mas são literalmente ignorados pelos pródigos programadores de 25 anos.
Pandemia no passado, vida normal restabelecida, com consumidores de volta ao consumo, viagens e turismo batendo recordes e o dia a dia da vida em alta adrenalina, voltando com muito mais intensidade, podemos, mais do que nunca, testemunhar o verdadeiro gap de expectativas e omissões da maior parte das empresas na prestação de serviços e no respeito aos ensinamentos do nosso Código de Defesa do Consumidor. Procedimentos básicos, como o direito ao cancelamento de qualquer serviço pelo mesmo canal no qual foi aberto, inexistem. Nunca na história foi tão fácil abrir uma conta; nunca na história foi tão difícil cancelá-la. As grandes maravilhas do mundo digital nos trazem de volta ao ponto de partida: nunca foi tão necessária a intervenção humana.
Uma rápida visão 360 comprova: filas intermináveis em aeroportos, estacionamentos, hotelaria, caixas automáticos… todas as supostas facilidades prometidas pelo belíssimo mundo digital não se sobrepõem aos inúmeros contratempos causados por ele mesmo. Tudo isso justamente pelos erros incríveis traçados no planejamento da suposta jornada do cliente, mentalizada e concebida sem levar em conta a natureza humana, os comportamentos interpessoais, a antropologia e toda uma realidade de conexões muito distante da realidade de quem acredita que apenas a tecnologia e a matemática serão a salvação do planeta.
Uma empresa que tem foco em 4 Cs (Cidadão, Consumidor, Cliente e Colaborador) deve levar em consideração toda a riquíssima diversidade da população brasileira, reescrevendo a jornada a partir das necessidades e das expectativas de cada “C” em suas particularidades. Isso não é sonho nem miríade. Temos algumas referências autenticamente nacionais que servem de inspiração em suas jornadas de excelência.
Com toda a minha experiência, posso citar empresas como O Boticário; o Itaú Unibanco; mais recentemente, o BTG Pactual; o eterno Pão de Açúcar; o Fleury, a Dasa, o Hospital Sírio-Libanês e o Hospital Israelita Albert Einstein – destaques absolutos na saúde –; Porto Seguro; Bradesco Seguros; além, é claro, da Havaianas, que representa a essência brasileira no mundo todo. Não por outro motivo, são sempre empresas que se destacam em estudos e rankings de serviços publicados pela Consumidor Moderno – inclusive no mais recente Prêmio CONAREC.
Nós, aqui no Grupo Padrão, temos o orgulho de protagonizar um dos maiores eventos do mundo voltado à experiência do cliente, com o infalível jeitinho brasileiro. É o nosso legado, daqui para o mundo.
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