Em um cenário como esse, fica evidente que, quando ocorrem falhas, o cliente não permanece em silêncio nem aceita passivamente respostas ou soluções que não considera suficientes, porque não admite ser traído ou “passado para trás”. Tudo isso realça a elevada expectativa que os brasileiros possuem. As empresas que atuam por aqui não podem simplesmente replicar práticas internacionais: é fundamental adicionar um toque humano. Nós brasileiros nascemos para falar, trocar, interagir, nos relacionarmos. Exigimos diversidade, por sermos um País continental.

   A grande riqueza de trabalhar a verdadeira experiência do cliente deve levar em conta todas as peculiaridades de uma jornada para todos os diferentes públicos, contemplando todas as diferentes perspectivas. Isso se aplica tanto aos brasileiros com acesso limitado ao consumo e, por conseguinte, ao digital e, também, com limitações de internet até os cidadãos mais idosos que vêm sendo excluídos pela ditadura dos apps e cômoda visão 100% digital dos programadores de 25 anos… 

   A bem da verdade, seria muito digno reconsiderar a jornada acintosa a que são submetidos os nossos idosos que necessitam dialogar e privilegiam as interações humanas, mas são literalmente ignorados pelos pródigos programadores de 25 anos. 

   Pandemia no passado, vida normal restabelecida, com consumidores de volta ao consumo, viagens e turismo batendo recordes e o dia a dia da vida em alta adrenalina, voltando com muito mais intensidade, podemos, mais do que nunca, testemunhar o verdadeiro gap de expectativas e omissões da maior parte das empresas na prestação de serviços e no respeito aos ensinamentos do nosso Código de Defesa do Consumidor. Procedimentos básicos, como o direito ao cancelamento de qualquer serviço pelo mesmo canal no qual foi aberto, inexistem. Nunca na história foi tão fácil abrir uma conta; nunca na história foi tão difícil cancelá-la. As grandes maravilhas do mundo digital nos trazem de volta ao ponto de partida: nunca foi tão necessária a intervenção humana. 

   Uma rápida visão 360 comprova: filas intermináveis em aeroportos, estacionamentos, hotelaria, caixas automáticos… todas as supostas facilidades prometidas pelo belíssimo mundo digital não se sobrepõem aos inúmeros contratempos causados por ele mesmo. Tudo isso justamente pelos erros incríveis traçados no planejamento da suposta jornada do cliente, mentalizada e concebida sem levar em conta a natureza humana, os comportamentos interpessoais, a antropologia e toda uma realidade de conexões muito distante da realidade de quem acredita que apenas a tecnologia e a matemática serão a salvação do planeta.

   Uma empresa que tem foco em 4 Cs (Cidadão, Consumidor, Cliente e Colaborador) deve levar em consideração toda a riquíssima diversidade da população brasileira, reescrevendo a jornada a partir das necessidades e das expectativas de cada “C” em suas particularidades. Isso não é sonho nem miríade. Temos algumas referências autenticamente nacionais que servem de inspiração em suas jornadas de excelência. 

   Com toda a minha experiência, posso citar empresas como O Boticário; o Itaú Unibanco; mais recentemente, o BTG Pactual; o eterno Pão de Açúcar; o Fleury, a Dasa, o Hospital Sírio-Libanês e o Hospital Israelita Albert Einstein – destaques absolutos na saúde –; Porto Seguro; Bradesco Seguros; além, é claro, da Havaianas, que representa a essência brasileira no mundo todo. Não por outro motivo, são sempre empresas que se destacam em estudos e rankings de serviços publicados pela Consumidor Moderno – inclusive no mais recente Prêmio CONAREC. 

    Nós, aqui no Grupo Padrão, temos o orgulho de protagonizar um dos maiores eventos do mundo voltado à experiência do cliente, com o infalível jeitinho brasileiro. É o nosso legado, daqui para o mundo.