De monocliente a parceiro estratégico: A evolução da Tahto no mercado
- Por Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
Depois de 15 anos como empresa monocliente, atendendo e construindo soluções – que vão desde sistemas de Contact Center até serviços de BPO, como gestão de frotas, chegou a hora de a Tahto se abrir para o mercado. A partir de uma reestruturação, a empresa utilizou todo o know-how que já possuía para colocar em prática a estratégia de fazer um trabalho consultivo e entregar soluções personalizadas. Com isso, em apenas 18 meses, conquistou 15 novas empresas-clientes.
Luís Ricardo Ferreira,
CEO da Tahto
“Sempre tivemos excelência operacional e foco em soluções, mas voltados apenas para um cliente, que era a Oi. Isso nos deu um subsídio muito forte para ir ao mercado com uma consciência operacional capaz de desenvolver as mais diversas e eficientes soluções. O nosso desafio foi entender como seria possível escalar, para os novos clientes, os vários cases que já tínhamos. Para isso, passamos por uma grande reformulação”, conta Luís Ricardo Ferreira, CEO da Tahto.
Nesse sentido, o plano de abertura para o mercado envolveu desde uma reestruturação da governança da empresa até a reformulação de áreas e a criação de novas diretorias. Ganharam maior investimento as áreas de Customer Experience (CX), Marketing, Novos Negócios e Operações – com atendimento dedicado a novos clientes, a quem chamamos de Multissetor – e Tecnologia. O objetivo principal era fortalecer todas as cadeias de relacionamento com o cliente para entregar valor.
A partir da combinação de profissionais que já conheciam muito bem a empresa e de novas contratações que trouxeram a visão do mercado, a Tahto se viu pronta para a nova fase. “Conquistamos um equilíbrio para manter o que a empresa já tinha conquistado e, ao mesmo tempo, trazer um novo ar de provocação. Tínhamos capacidade produtiva e de criação que estava contida, e a possibilidade de fazer diferente engajou a todos”, afirma Luís Ricardo.
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DNA de dono
O que não mudou em toda a reestruturação foi o mindset de viver o dia a dia do cliente, se envolver nas operações e buscar entender a jornada para sugerir e criar as soluções com assertividade. “Acreditamos que o foco está em conhecer o cliente – e a sua cultura – e entender quais são as suas dores, para conseguir entregar valor. Lá atrás, o nosso diferencial era conhecer profundamente a cultura do nosso único contratante, e é isso que a gente aplica também para os novos clientes. Temos o olhar de dono incorporado”, explica Flavio Carvalho, diretor de Experiência do Cliente e Qualidade da Tahto.
Todo o processo de conhecimento do cliente envolve diferentes áreas de forma conjunta. Luiz Antonio Angeiras (Lula), diretor de Desenvolvimento de Negócios e Parcerias da Tahto, explica que o approach comercial com conhecimento de causa – que envolve as áreas de CX, de Tecnologia, de Projetos e de Pré-vendas – para desenvolver um plano de ação completo é o que aproxima a empresa da linguagem do cliente e a diferencia do padrão adotado pelo mercado.
O executivo dá um exemplo disso na prática. “Fomos desafiados por uma ISP a automatizar alguns processos. Então, sete pessoas formaram uma equipe multifuncional e passaram uma semana vivenciando a operação da empresa. Depois de 40 dias, a gente tinha um material de 64 páginas com recomendações, fluxos mapeados, melhores práticas. A partir dessa contratação pontual, inserida no nosso portfólio consultivo, a empresa avalia as oportunidades e melhorias sinalizadas para a tomada de decisão, que pode envolver a contratação de escopo mais abrangente e dar sequência ao projeto ou não. É nesse modelo que gostamos de trabalhar”, conta.
Nesse sentido, de entender o negócio do cliente e se aprofundar nele, a Tahto ganha uma versatilidade para trabalhar com diferentes tipos de setores e operações. Atualmente, possui na carteira de clientes empresas de telecom, finanças, e-commerce, varejo, saúde, entretenimento, turismo e operações de satélite.
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O lado da tecnologia
Todo esse processo é apoiado pela tecnologia, que é vista como um meio para criar soluções, e não como o principal fator para o desenvolvimento de um projeto. “O mercado fala muito sobre omnicanalidade, bots, Inteligência Artificial… Nós temos todas essas tecnologias disponíveis, mas o cliente realmente precisa disso? O grande sucesso para a experiência do cliente está em entender a jornada do negócio e o objetivo dela para desenhar a melhor solução”, afirma Rosemiro de Melo, diretor de TI da Tahto.
Dessa forma, a área de TI trabalha a partir da visão de produto e de negócio, utilizando tanto soluções proprietárias quanto as que estão disponíveis no mercado. A partir da definição do projeto, os colaboradores envolvidos são treinados para utilizar a tecnologia, acompanhar os KPIs e entregar os resultados esperados.
“Entendemos que a melhor solução é aquela que equilibra a necessidade dos consumidores, das empresas e os custos. Muitas vezes, soluções caras, consideradas hype no mercado, não entregam o que a empresa realmente precisa. Nosso dever é acompanhar as tendências para fazer as análises corretas e ganhar assertividade”, alerta Rosemiro.
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