Pesquisar
Close this search box.
Uso de IA na capacitação de equipes quebra barreiras e melhora a experiência

Uso de IA na capacitação de equipes quebra barreiras e melhora a experiência

Aumento nos indicadores de qualidade e diminuição no tempo de atendimento são resultados conquistados por atendentes bem-capacitados

   O investimento em tecnologias de atendimento está automatizando processos, ao passo que questões cotidianas do consumidor são solucionadas pela máquina e apenas as mais complexas derivam para o humano. Tal cenário exige melhor preparação dos atendentes para satisfazer clientes que demandam mais atenção e, ao mesmo tempo, esperam a mesma fluidez, rapidez e precisão do digital. 

   O fato é que, independentemente das tecnologias aportadas, o atendimento humano ainda é indispensável para a valorização das empresas perante o consumidor, contribuindo de forma significativa para a jornada de experiência. Daniel Lima, CEO e cofundador do Beedoo, explica a importância de essa etapa ser de qualidade. “O serviço de atendimento tem quatro vezes mais chances de ‘desfidelizar’ o cliente do que de fato fidelizá-lo. Além disso, 65% dos que não tiveram uma boa experiência falam sobre isso com pessoas próximas. ”

   Os dados retirados do artigo O que eu aprendi lendo The Effortless Experience, escrito por Tiago Serrano, mostram que a capacitação constante das equipes de atendimento é urgente. Mas, como fazer isso em contact centers que possuem alta rotatividade de atendentes, diversos processos e procedimentos, além da complexidade cada vez maior e pouco tempo disponível? 

   Métodos tradicionais de ensino não são suficientes, por isso o Beedoo criou o modelo de ensino “Fastlearning”. Objetivando aumentar o alcance dos conteúdos, a absorção e o entendimento, o método baseia-se em quatro pilares. Lima explica cada um deles: 

PUBLICIDADE

Consumidos nos micro-vales de atendimento, ou seja, sem a necessidade de interrupção no trabalho, aumentam as chances de atração e de retenção do conhecimento.

Aumento de habilidades técnicas é considerado um esforço pelos atendentes, mas, quando isso é recompensado, o volume de adesão aumenta significativamente. Em casos reais, identificamos que conteúdos gamificados com recompensas adequadas são seis vezes mais acessados e consumidos em comparação aos que não oferecem nada em troca.

Distribuição da informação de forma organizada aumenta a velocidade de propagação do conhecimento, criando promotores e embaixadores desse conhecimento. Essas pessoas tornam-se influenciadoras para
as equipes. 

Pessoas estão em níveis diferentes de conhecimento, portanto, criar trilhas individuais torna o aprendizado eficaz. Além disso, distribuir o conteúdo no momento mais adequado evita fadiga de informação e aumenta o foco no que realmente é importante. 

   Para apoiar esses pilares, a plataforma do Beedoo permite publicação de vídeos, carrossel e SCORM; possui design intuitivo; permite interação, colaboração e compartilhamento de conteúdo; além de oferecer recompensas com pontos, níveis e medalhas que podem ser trocados na loja de prêmios.

Branded-Content_BEEDOO-1-recortada.png_menor

O USO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NA CAPACITAÇÃO DAS EQUIPES

   Todo esse processo de aprendizado está sendo, agora, apoiado por uma IA, chamada Bee.IA. Com data lake e algoritmos próprios, a tecnologia analisa e transforma os dados do comportamento e desempenho dos colaboradores em informações relevantes. A partir disso, cria trilhas de conhecimento individuais ao sugerir e agregar conteúdos personalizados. 

   “O algoritmo considera, por exemplo, os indicadores de desempenho que estão ruins do usuário, os temas mais buscados na base de conhecimento, os assuntos do momento mais importantes, as dúvidas mais recorrentes, os resultados dos testes nos cursos e, até mesmo, o humor do usuário. Com isso, os administradores e criadores de conteúdo agora só precisam se preocupar em gerar informações relevantes e atrativas enquanto a plataforma faz toda a distribuição sozinha”, afirma Daniel Lima. 

   Na prática, a solução gerou um aumento de 60% na taxa de cliques em conteúdos recomendados pela plataforma, com crescimento do volume de visualizações em mais de três vezes. O resultado no atendimento ao cliente ficou nítido: houve aumento de 25 p.p nos indicadores de qualidade e redução de 10 p.p no tempo de atendimento.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]