Uso de IA na capacitação de equipes quebra barreiras e melhora a experiência
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 4 min leitura
O investimento em tecnologias de atendimento está automatizando processos, ao passo que questões cotidianas do consumidor são solucionadas pela máquina e apenas as mais complexas derivam para o humano. Tal cenário exige melhor preparação dos atendentes para satisfazer clientes que demandam mais atenção e, ao mesmo tempo, esperam a mesma fluidez, rapidez e precisão do digital.
O fato é que, independentemente das tecnologias aportadas, o atendimento humano ainda é indispensável para a valorização das empresas perante o consumidor, contribuindo de forma significativa para a jornada de experiência. Daniel Lima, CEO e cofundador do Beedoo, explica a importância de essa etapa ser de qualidade. “O serviço de atendimento tem quatro vezes mais chances de ‘desfidelizar’ o cliente do que de fato fidelizá-lo. Além disso, 65% dos que não tiveram uma boa experiência falam sobre isso com pessoas próximas. ”
Os dados retirados do artigo O que eu aprendi lendo The Effortless Experience, escrito por Tiago Serrano, mostram que a capacitação constante das equipes de atendimento é urgente. Mas, como fazer isso em contact centers que possuem alta rotatividade de atendentes, diversos processos e procedimentos, além da complexidade cada vez maior e pouco tempo disponível?
Métodos tradicionais de ensino não são suficientes, por isso o Beedoo criou o modelo de ensino “Fastlearning”. Objetivando aumentar o alcance dos conteúdos, a absorção e o entendimento, o método baseia-se em quatro pilares. Lima explica cada um deles:
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Consumidos nos micro-vales de atendimento, ou seja, sem a necessidade de interrupção no trabalho, aumentam as chances de atração e de retenção do conhecimento.
Aumento de habilidades técnicas é considerado um esforço pelos atendentes, mas, quando isso é recompensado, o volume de adesão aumenta significativamente. Em casos reais, identificamos que conteúdos gamificados com recompensas adequadas são seis vezes mais acessados e consumidos em comparação aos que não oferecem nada em troca.
Distribuição da informação de forma organizada aumenta a velocidade de propagação do conhecimento, criando promotores e embaixadores desse conhecimento. Essas pessoas tornam-se influenciadoras para
as equipes.
Pessoas estão em níveis diferentes de conhecimento, portanto, criar trilhas individuais torna o aprendizado eficaz. Além disso, distribuir o conteúdo no momento mais adequado evita fadiga de informação e aumenta o foco no que realmente é importante.
Para apoiar esses pilares, a plataforma do Beedoo permite publicação de vídeos, carrossel e SCORM; possui design intuitivo; permite interação, colaboração e compartilhamento de conteúdo; além de oferecer recompensas com pontos, níveis e medalhas que podem ser trocados na loja de prêmios.
O USO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NA CAPACITAÇÃO DAS EQUIPES
Todo esse processo de aprendizado está sendo, agora, apoiado por uma IA, chamada Bee.IA. Com data lake e algoritmos próprios, a tecnologia analisa e transforma os dados do comportamento e desempenho dos colaboradores em informações relevantes. A partir disso, cria trilhas de conhecimento individuais ao sugerir e agregar conteúdos personalizados.
“O algoritmo considera, por exemplo, os indicadores de desempenho que estão ruins do usuário, os temas mais buscados na base de conhecimento, os assuntos do momento mais importantes, as dúvidas mais recorrentes, os resultados dos testes nos cursos e, até mesmo, o humor do usuário. Com isso, os administradores e criadores de conteúdo agora só precisam se preocupar em gerar informações relevantes e atrativas enquanto a plataforma faz toda a distribuição sozinha”, afirma Daniel Lima.
Na prática, a solução gerou um aumento de 60% na taxa de cliques em conteúdos recomendados pela plataforma, com crescimento do volume de visualizações em mais de três vezes. O resultado no atendimento ao cliente ficou nítido: houve aumento de 25 p.p nos indicadores de qualidade e redução de 10 p.p no tempo de atendimento.
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