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Calor humano em todos os pontos da jornada de saúde para criar uma experiência singular

Calor humano em todos os pontos da jornada de saúde para criar uma experiência singular

Grupo DPSP utiliza o ingrediente do acolhimento no atendimento, na tecnologia e no treinamento dos funcionários como diferencial

   O que torna uma experiência marcante? Esta pode ser considerada a “pergunta do milhão” e a empresa que encontra a fórmula para se aproximar da resposta ganha destaque no mercado. Vencedor do Prêmio Consumidor Moderno no segmento Farmácias, o Grupo DPSP, detentor das marcas Drogarias Pacheco e Drogaria São Paulo, entendeu que, na jornada de saúde, a magia está em oferecer “calor humano” em todos os pontos de contato com o cliente. 

   Dessa forma, as estratégias voltadas para a experiência buscam sempre, de alguma forma, ter o ingrediente do calor humano. Seja no atendimento da loja física, seja nos canais digitais ou nos investimentos em simplificação e automatização da jornada, o acolhimento é o ponto de atenção da experiência. 

   Andrea Sylos, diretora-comercial e Marketing do Grupo DPSP, explica frentes trabalhadas nesse sentido. “Há quase cinco anos, temos o programa ‘Atender Bem’, que envolve treinamentos técnicos e comportamentais de como acolher o cliente e gerar uma conexão. O método consolidado é utilizado com os nossos quase 20 mil colaboradores que atendem nas lojas ou em outros canais.“ 

   “Outro ponto é a humanização com a questão da assistência farmacêutica acolhedora, fundamental para um varejo que lida com questões delicadas. Em paralelo, olhando para a questão da agilidade, investimos bastante em tecnologia, infraestrutura e revisão constante de processos para tornar a jornada mais fluida. Queremos simplificar e automatizar a experiência”, completa. 

   Aliás, a automatização dos processos também conta com a preocupação de acolher por meio do calor humano. Lançada em maio deste ano, Bel, a influenciadora digital da Drogarias Pacheco, foi criada para humanizar os canais digitais, fazendo o papel que os farmacêuticos fazem no endereço físico. O avatar traz dicas de conteúdo e os temas mais importantes do mês, além de atender o cliente. Em breve, na mesma linha, a Drogaria São Paulo ganhará o reforço da Céu.

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CONSTRUINDO A JORNADA DE SAÚDE

   Para além do bom atendimento e da venda de medicamentos, o Grupo DPSP acredita que a jornada de saúde deve incluir também um amplo portfólio de serviços. Durante a pandemia, a realização de testes de Covid-19 trouxe essa seara para o conhecimento dos consumidores, mas há também serviços de vacina, controle de peso e até testes genéticos. 

   “O comportamento está mudando e o portfólio de serviços vem ganhando bastante espaço. Com a relação de confiança com as lojas, o próprio cliente busca por essas facilidades, que representam conveniência. Além disso, é uma questão de democratização da saúde, porque as farmácias têm uma capilaridade enorme. Então, conseguimos, de fato, estar presentes na jornada completa”, afirma Andrea Sylos. 

   Fazem parte da estratégia de valorização da jornada os produtos de marca própria. Com a ideia de complementar a cesta do cliente com um bom custo-benefício, são desenvolvidos itens de higiene, beleza e vitaminas exclusivos. A linha irá ganhar uma nova identidade e deve crescer nos próximos meses, já que esta é uma frente de grande importância para o Grupo quando se trata de fidelizar o cliente. 

RESPONSABILIDADE SOCIAL TAMBÉM É CUIDAR DO CLIENTE

   Todas as estratégias de acolhimento, calor humano e jornada de saúde se somam às ações de responsabilidade social que estão no DNA do Grupo DPSP. Entre elas estão atuações em desastres como as recentes chuvas em Petrópolis (RJ) e Recife (PE) por meio de postos de coleta e doações próprias; campanhas do agasalho; e programa de participação de voluntariado em casas de idosos. 

   Outro exemplo é o hemocentro itinerante, uma parceria do Grupo com a startup social SAS Brasil, que somente na última edição rodou mais de 1,3 mil quilômetros no Estado de São Paulo e arrecadou 730 mil litros de sangue de 1.536 voluntários. 

   Além disso, a empresa ampliou em 2022 o Ser+, programa de ESG, ao criar o projeto Graduação Farma, elegível para colaboradores que integram o Grupo. O objetivo é facilitar o acesso ao ensino superior por meio de uma parceria inédita com instituições de ensino.    

   “Essas ações completam a nossa oferta para o cliente. Quando ele vê a drogaria participando de ações na comunidade, o círculo virtuoso é fechado. Mostramos para o cliente que nós estamos com ele e queremos atender a sociedade de uma forma geral”, explica Sylos.

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O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
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