O que torna uma experiência marcante? Esta pode ser considerada a “pergunta do milhão” e a empresa que encontra a fórmula para se aproximar da resposta ganha destaque no mercado. Vencedor do Prêmio Consumidor Moderno no segmento Farmácias, o Grupo DPSP, detentor das marcas Drogarias Pacheco e Drogaria São Paulo, entendeu que, na jornada de saúde, a magia está em oferecer “calor humano” em todos os pontos de contato com o cliente. 

   Dessa forma, as estratégias voltadas para a experiência buscam sempre, de alguma forma, ter o ingrediente do calor humano. Seja no atendimento da loja física, seja nos canais digitais ou nos investimentos em simplificação e automatização da jornada, o acolhimento é o ponto de atenção da experiência. 

   Andrea Sylos, diretora-comercial e Marketing do Grupo DPSP, explica frentes trabalhadas nesse sentido. “Há quase cinco anos, temos o programa ‘Atender Bem’, que envolve treinamentos técnicos e comportamentais de como acolher o cliente e gerar uma conexão. O método consolidado é utilizado com os nossos quase 20 mil colaboradores que atendem nas lojas ou em outros canais.“ 

   “Outro ponto é a humanização com a questão da assistência farmacêutica acolhedora, fundamental para um varejo que lida com questões delicadas. Em paralelo, olhando para a questão da agilidade, investimos bastante em tecnologia, infraestrutura e revisão constante de processos para tornar a jornada mais fluida. Queremos simplificar e automatizar a experiência”, completa. 

   Aliás, a automatização dos processos também conta com a preocupação de acolher por meio do calor humano. Lançada em maio deste ano, Bel, a influenciadora digital da Drogarias Pacheco, foi criada para humanizar os canais digitais, fazendo o papel que os farmacêuticos fazem no endereço físico. O avatar traz dicas de conteúdo e os temas mais importantes do mês, além de atender o cliente. Em breve, na mesma linha, a Drogaria São Paulo ganhará o reforço da Céu.