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Insights Consumidor Moderno Experience

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Comportamento e de melhores práticas em Customer Experience: confira o que há de novo

Um ecossistema de fidelidade que deu certo

   Pioneira na criação de um ecossistema de fidelidade no varejo brasileiro, a Stix uniu grandes marcas do dia a dia da população em uma plataforma de prêmios. O desafio tecnológico foi imenso. A integração do programa Stix, que unificou GPA e RaiaDrogasil em uma plataforma utilizando o mesmo formato de ponto, exigiu robustez para proporcionar uma experiência fluida. 

   Para Alex Rodrigues, diretor de Marketing e Comercial da Stix, a evolução do programa passa, cada vez mais, por criar uma percepção de que os pontos são para ser usados. Por isso, a base da construção da Stix foi o relacionamento transparente com o consumidor, dando a chance de ele usar os pontos antes da expiração.  

   A aposta deu certo. A Stix já tem mais de 4 milhões de clientes em sua base, com 90% ativos. Só no ano passado, os consumidores economizaram quase R$ 90 milhões em farmácias e supermercados e trocaram quase 9 milhões de prêmios, em uma proposta mais democrática de conversão de pontos de fidelidade que veio a calhar em um momento de incerteza econômica, política e de saúde, devido à pandemia de Covid-19. 

   Rodrigues explica o sucesso: “Os programas de fidelidade precisam abraçar a base da pirâmide brasileira. É importante pensar fidelidade para que as pessoas tenham acesso aos benefícios sem precisar pagar uma anuidade do cartão ou ter um celular atual com espaço de memória. A proposta da Stix é que todos possam participar: ocadastro é gratuito, e os pontos são acumulados em contas pagas por Pix, em dinheiro e cartão de crédito ou débito”, afirma Rodrigues. 

   Soma-se a isso as jornadas simples de acúmulo e troca de pontos, que engajam os clientes. Ao perceber que é possível trocar os pontos da Stix no próprio caixa da loja, no aplicativo, no site ou nos canais dos varejistas parceiros e economizar em produtos do dia a dia, o cliente enxerga valor e permanece ativo. 

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Confiança na entrega

   A ansiedade do cliente está cada vez mais difícil de ser controlada. Quando ele realiza uma compra on-line, está esperando uma encomenda ou realiza um envio, busca constantemente saber onde está o pacote e quando ele será entregue. Nesse sentido, a FedEx Express lançou mais um recurso para que o cliente acompanhe “de perto” e sinta confiança na jornada: o comprovante de entrega. 

   A novidade permite que remetentes e destinatários possam visualizar, via fedex.com, a foto do pacote nos exatos local e momento da entrega. Rakesh Shalia, vice-presidente de Marketing e Comunicação da FedEx Express na América Latina e no Caribe, explica que a solução traz maior tranquilidade para comerciantes e consumidores. 

   Por enquanto, o serviço está disponível para clientes da América Latina e do Caribe que enviarem encomendas para endereços residenciais nos EUA, em Porto Rico ou no Canadá. 

A nova voz da Alexa

   Novidade para os usuários da Alexa no Brasil: a voz da Inteligência Artificial poderá ter timbre masculino. Já disponível, a versão está alinhada ao compromisso da Amazon de evoluir continuamente a experiência dos clientes. 

   Para interagir e ouvir respostas na nova voz, basta dizer: “Alexa, mude a voz”. Em uma casa com mais de um dispositivo, é possível personalizá-los, escolhendo a opção de voz individualmente. As palavras de ativação dos comandos continuam sendo “Echo”, “Amazon” e “Alexa”. 

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Onde o consumidor está?

   Ao comprar on-line, 68% dos consumidores brasileiros priorizam as plataformas de marketplace de grandes varejistas a canais de venda próprios das marcas parceiras. Os dados são da pesquisa Retail Media, realizada pela Americanas Advertising em parceria com a Opinion Box, que trouxe a credibilidade dos serviços oferecidos como o motivo da preferência. 

   O estudo mostrou, ainda, que 62% dos respondentes dizem buscar ofertas diariamente nos sites de grandes varejistas, e 58% utilizam os aplicativos. Nesse sentido, a presença de marcas e lojas nas grandes plataformas de marketplace mostra-se de extrema importância para que as empresas estejam onde o consumidor, de fato, está. 

Digitalização do universo pet

   A experiência phygital está chegando aos pet shops de bairro. Os pequenos e médios estabelecimentos estão investindo na digitalização para incrementar a experiência do cliente e melhorar a competitividade. Para isso, eles recebem a ajuda da startup Woof, que promete aumento entre 20% e 30% no faturamento das lojas que adotam a bandeira. 

   “Um exemplo de experiência que combina o digital com o físico é a possibilidade de programar compras recorrentes e realizar entregas gratuitas. Dentro das lojas, o cliente pode apontar o celular para um QR Code, presente em adesivos e outras comunicações, e ter um atendimento por vídeo com um especialista da Woof, tirando dúvidas sobre comportamento pet, nutrição animal e outros pontos”, conta Caetano Altafin, CEO da Woof. 

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   Atualmente, a startup possui 30 lojas físicas com a sua bandeira. Para o fim de 2023, a meta é chegar a 250 estabelecimentos. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
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Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
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COMERCIAL E PUBLICIDADE
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Editora-assistente
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Repórteres
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MARKETING
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CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
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Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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