Insights Consumidor Moderno Experience

Um ecossistema de fidelidade que deu certo

Pioneira na criação de um ecossistema de fidelidade no varejo brasileiro, a Stix uniu grandes marcas do dia a dia da população em uma plataforma de prêmios. O desafio tecnológico foi imenso. A integração do programa Stix, que unificou GPA e RaiaDrogasil em uma plataforma utilizando o mesmo formato de ponto, exigiu robustez para proporcionar uma experiência fluida.

Para Alex Rodrigues, diretor de Marketing e Comercial da Stix, a evolução do programa passa, cada vez mais, por criar uma percepção de que os pontos são para ser usados. Por isso, a base da construção da Stix foi o relacionamento transparente com o consumidor, dando a chance de ele usar os pontos antes da expiração.

A aposta deu certo. A Stix já tem mais de 4 milhões de clientes em sua base, com 90% ativos. Só no ano passado, os consumidores economizaram quase R$ 90 milhões em farmácias e supermercados e trocaram quase 9 milhões de prêmios, em uma proposta mais democrática de conversão de pontos de fidelidade que veio a calhar em um momento de incerteza econômica, política e de saúde, devido à pandemia de Covid-19.

Rodrigues explica o sucesso: “Os programas de fidelidade precisam abraçar a base da pirâmide brasileira. É importante pensar fidelidade para que as pessoas tenham acesso aos benefícios sem precisar pagar uma anuidade do cartão ou ter um celular atual com espaço de memória. A proposta da Stix é que todos possam participar: ocadastro é gratuito, e os pontos são acumulados em contas pagas por Pix, em dinheiro e cartão de crédito ou débito”, afirma Rodrigues.

Soma-se a isso as jornadas simples de acúmulo e troca de pontos, que engajam os clientes. Ao perceber que é possível trocar os pontos da Stix no próprio caixa da loja, no aplicativo, no site ou nos canais dos varejistas parceiros e economizar em produtos do dia a dia, o cliente enxerga valor e permanece ativo.

Confiança na entrega

A ansiedade do cliente está cada vez mais difícil de ser controlada. Quando ele realiza uma compra on-line, está esperando uma encomenda ou realiza um envio, busca constantemente saber onde está o pacote e quando ele será entregue. Nesse sentido, a FedEx Express lançou mais um recurso para que o cliente acompanhe “de perto” e sinta confiança na jornada: o comprovante de entrega.

A novidade permite que remetentes e destinatários possam visualizar, via fedex.com, a foto do pacote nos exatos local e momento da entrega. Rakesh Shalia, vice-presidente de Marketing e Comunicação da FedEx Express na América Latina e no Caribe, explica que a solução traz maior tranquilidade para comerciantes e consumidores.

Por enquanto, o serviço está disponível para clientes da América Latina e do Caribe que enviarem encomendas para endereços residenciais nos EUA, em Porto Rico ou no Canadá.

A nova voz da Alexa

Novidade para os usuários da Alexa no Brasil: a voz da Inteligência Artificial poderá ter timbre masculino. Já disponível, a versão está alinhada ao compromisso da Amazon de evoluir continuamente a experiência dos clientes.

Para interagir e ouvir respostas na nova voz, basta dizer: “Alexa, mude a voz”. Em uma casa com mais de um dispositivo, é possível personalizá-los, escolhendo a opção de voz individualmente. As palavras de ativação dos comandos continuam sendo “Echo”, “Amazon” e “Alexa”.

Onde o consumidor está?

Ao comprar on-line, 68% dos consumidores brasileiros priorizam as plataformas de marketplace de grandes varejistas a canais de venda próprios das marcas parceiras. Os dados são da pesquisa Retail Media, realizada pela Americanas Advertising em parceria com a Opinion Box, que trouxe a credibilidade dos serviços oferecidos como o motivo da preferência.

O estudo mostrou, ainda, que 62% dos respondentes dizem buscar ofertas diariamente nos sites de grandes varejistas, e 58% utilizam os aplicativos. Nesse sentido, a presença de marcas e lojas nas grandes plataformas de marketplace mostra-se de extrema importância para que as empresas estejam onde o consumidor, de fato, está.

Digitalização do universo pet

A experiência phygital está chegando aos pet shops de bairro. Os pequenos e médios estabelecimentos estão investindo na digitalização para incrementar a experiência do cliente e melhorar a competitividade. Para isso, eles recebem a ajuda da startup Woof, que promete aumento entre 20% e 30% no faturamento das lojas que adotam a bandeira.

“Um exemplo de experiência que combina o digital com o físico é a possibilidade de programar compras recorrentes e realizar entregas gratuitas. Dentro das lojas, o cliente pode apontar o celular para um QR Code, presente em adesivos e outras comunicações, e ter um atendimento por vídeo com um especialista da Woof, tirando dúvidas sobre comportamento pet, nutrição animal e outros pontos”, conta Caetano Altafin, CEO da Woof.