Com tecnologia conversacional, plataforma de CCaaS guia empresas para o encantamento do cliente
- Por Larissa Sant'Ana
Digitalização, omnicanalidade, tecnologia conversacional, inteligência de dados… Os avanços dos últimos anos tornaram os processos do atendimento ao cliente ainda mais complexos. Espera-se que os diferentes canais sejam integrados e ofereçam uma experiência fluida, hiperpersonalizada, empática, humanizada e capaz de engajar o cliente. Tudo isso de forma escalável.
Nessa busca por modernizar o atendimento para atender às expectativas, evoluir a experiência, encantar o cliente e ganhar eficiência nos processos, a principal aposta das empresas tem sido a Inteligência Artificial. Não à toa, um estudo da McKinsey estima que o mercado da IA deve injetar US$ 4,4 trilhões anualmente na economia global.
Por outro lado, apenas a implementação de IA não se mostra suficiente: para entregar uma jornada de experiência que realmente encante o consumidor, é preciso combinar as tecnologias avançadas ao amplo conhecimento do cliente e ao avançado preparo das equipes.
“Os principais pontos a ser considerados são a confiança e a definição de limites para o robô com a IA, que não deve ter acesso a dados sensíveis dos clientes ou tomar decisões por conta própria. A IA precisa ser ensinada e controlada para evitar erros graves que exponham dados ou prejudiquem a empresa ou o cliente. Por isso, o operador deve gerenciá-la de forma que agilize e facilite trabalhos repetitivos, sem influenciar as decisões críticas”, explica Ricardo Zanlorenzi, diretor da Nexcore by Selbetti.
Um exemplo de uso assertivo da IA, nesse sentido, são as monitorias de qualidade, essenciais para a gestão compreender o desempenho da operação a partir de transcrições precisas, análises de sentimento, classificações e sugestões de melhorias.
Dessa forma, entendendo a importância de uma aplicação correta da tecnologia e da complexidade que é desenvolver mecanismos próprios, as empresas optam por buscar soluções prontas e completas, como as plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS). A Nexcore by Selbetti, por exemplo, é uma plataforma de comunicação conversacional que promove conversas conectadas ao integrar diversos canais de comunicação – como chats, voz, e-mail, vídeo e SMS – em uma única interface, permitindo uma experiência fluida, personalizada e consistente para o cliente em todos os pontos de contato.
“A plataforma CCaaS facilita a unificação de conversas, adaptando-se facilmente ao legado do cliente. Por intermédio da sua capacidade modular, de integrações e customizações, permite o aprimoramento da jornada e da experiência, em fases e de maneira personalizada. A qualidade da experiência para o consumidor final é impactada ao utilizar um processo com design conversacional, estruturado, seguro e no canal de preferência do cliente”, explica Deivis Romeiro dos Santos, diretor-comercial da Nexcore by Selbetti.
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O impacto na experiência do cliente
O principal objetivo das plataformas de CCaaS é garantir uma visão 360º do consumidor final – independentemente do canal que ele utilize para interagir com a empresa – para, a partir de uma ampla e confiável base de dados, utilizar tecnologias conversacionais e avançadas para gerenciar as interações com os clientes.
Dessa forma, através da Nexcore, as empresas podem oferecer um atendimento mais eficiente, personalizado e contextualizado, contribuindo para a construção de relacionamentos mais sólidos e duradouros com os seus clientes.
Ricardo Zanlorenzi explica que, a partir dessa visão 360º de toda a jornada de atendimento, bem como de relatórios de IA e de dashbords em tempo real, é possível identificar rapidamente pontos de melhoria e agir com proatividade. “Monitoramos a qualidade do atendimento, o sentimento que está sendo gerado para o cliente e os termos críticos. Essas análises geram alertas para os gestores, para que possam tomar uma ação o mais rápido possível e ampliar ainda mais a experiência da jornada.”
Em paralelo, os serviços de atendimento são desenhados a partir de uma combinação de tecnologias avançadas com técnicas e melhores práticas de User Experience (UX), Design Conversacional e Customer Experience (CX). Isso possibilita que as interações, mesmo que automatizadas e feitas por robôs, sejam humanizadas, empáticas e personalizadas.
Na prática, o ganho é percebido tanto pelos consumidores finais quanto pelas empresas. Deivis dos Santos traz o exemplo de uma fabricante de acessórios automotivos e referência no desenvolvimento de soluções tecnológicas em segurança, conforto e rastreamento, que utiliza as soluções da Nexcore by Selbetti.
“Ao automatizar os processos de agendamento e instalação, essa empresa facilitou a conversação com os instaladores terceirizados a partir de robôs inteligentes que executam o agendamento e a confirmação em poucos passos. Também manteve o cliente informado por meio de aplicativos e mensagens instantâneas. Isso reduziu drasticamente o no-show das entregas. Além de melhorar a experiência do cliente, a empresa passou a economizar custos desnecessários e a alocar as pessoas do setor de Agendamento por Telefone em tarefas mais estratégicas”, conta Santos.
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