“Os principais pontos a ser considerados são a confiança e a definição de limites para o robô com a IA, que não deve ter acesso a dados sensíveis dos clientes ou tomar decisões por conta própria. A IA precisa ser ensinada e controlada para evitar erros graves que exponham dados ou prejudiquem a empresa ou o cliente. Por isso, o operador deve gerenciá-la de forma que agilize e facilite trabalhos repetitivos, sem influenciar as decisões críticas”, explica Ricardo Zanlorenzi, diretor da Nexcore by Selbetti. 

Um exemplo de uso assertivo da IA, nesse sentido, são as monitorias de qualidade, essenciais para a gestão compreender o desempenho da operação a partir de transcrições precisas, análises de sentimento, classificações e sugestões de melhorias. 

Dessa forma, entendendo a importância de uma aplicação correta da tecnologia e da complexidade que é desenvolver mecanismos próprios, as empresas optam por buscar soluções prontas e completas, como as plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS). A Nexcore by Selbetti, por exemplo, é uma plataforma de comunicação conversacional que promove conversas conectadas ao integrar diversos canais de comunicação – como chats, voz, e-mail, vídeo e SMS – em uma única interface, permitindo uma experiência fluida, personalizada e consistente para o cliente em todos os pontos de contato.

“A plataforma CCaaS facilita a unificação de conversas, adaptando-se facilmente ao legado do cliente. Por intermédio da sua capacidade modular, de integrações e customizações, permite o aprimoramento da jornada e da experiência, em fases e de maneira personalizada. A qualidade da experiência para o consumidor final é impactada ao utilizar um processo com design conversacional, estruturado, seguro e no canal de preferência do cliente”, explica Deivis Romeiro dos Santos, diretor-comercial da Nexcore by Selbetti.